【CS】2024最新のカスタマーサクセスタッチモデル

2024年4月1日 19:46

■ はじめに

CS（カスタマーサクセス）には"タッチモデル"というものが存在します。
"タッチモデル"とは、"顧客との接し方"を表したものです。

今回は基本的なタッチモデルをご紹介します。
また、今まで提唱されていたタッチモデルの変化についても触れておりますので、ぜひ最後まで読んでいただければと思います。

※今回の内容は、Gainsight社のウェビナーの内容をもとに自分なりに書いています。「第二回:カスタマーライフサイクルとセグメンテーション」です。

※例に出している企業では、複数のタッチモデルを使い分けているケースもあります。

・顧客に手厚いフォローが必要
・対面・オンラインなどによる個別対応
・コンサルティングに近いイメージで、目標設定とその進捗管理やZoomでのサポートなどを行う
例：ベルフェイス、Yappli、Adobe など

・顧客に少しのフォローと自主的な利用が必要
・ハイタッチとロータッチの2つの要素が入り混じる
・最初はハイタッチで、その後ロータッチ化するというケースもある
例：（弊社）受発注バスターズ、Salesforce、SmartHR など

・顧客に自主的に利用を進めてもらう
・テクノロジーの活用や一対多での対応
・人が介在せずに自分1人で利用可能なプロダクトに多い
例：Canva、Chatwork、クラウドサーカスなど

・顧客同士でフォローができ、自主的な利用と情報収集が必要
・定期的なユーザー会やコミュニティサイトなどが存在することが前提
・企業側は土台をつくるだけで、拡大は顧客にやってもらう
例：Notion、Sansan、Salesforce など

※コミュニティタッチは4つ目のタッチとして知られていますが、一定の顧客数とプロダクトとして向いているかという要素が必須なため、今回は簡単な説明のみとさせていただきます。

これまでのタッチモデルには、"テックタッチ"と呼ばれるものが存在していました。
「テクノロジーを活用した対応」でしたが、
最新では"ロータッチ"に含まれています。
そのため、なくなったわけではありません。

その代わりに「"ハイタッチ"と"ロータッチ"の間」である

私たちの「受発注バスターズ」もですが、
ハイタッチとロータッチの要素を混ぜたタッチモデルを行っているCSが多く見受けられます。
オンボーディング時にはハイタッチを行い、その後はロータッチで顧客への支援を行うというようなイメージです。

言い方の違いのようにも見えますが、
"ミッドタッチ"という概念ができたのには理由があります。
それは、

からです。

以前までは、
「ハイタッチは対面でとにかくサポートしよう！」
「ロータッチはウェビナーなどで一気に大人数を支援しよう！」
という感じでしたが、今は違います。

CS業務の領域も年々肥大化しており、
ただ人数を揃えれば上手くいくというものでもなくなってきました。

Gainsight社が主催する世界最大級のCSイベントの"Pulse 2023"でも大きなテーマの1つとして"Digital CS"が挙げられており、業務全体や支援方法のデジタル化がトレンドとなっています。

この「デジタル化」というのは、"ハイタッチ"でも有効です。
ただ人の力で個別対応をするのではなく、テクノロジーの力も駆使して
最適な"ハイタッチ"をすることが現代のCSでは必要となっています。

そのため"テックタッチ"は"ロータッチ"に含まれ、
"デジタル"が全てのタッチに付随するという概念になってきています。

最新のタッチモデルを紹介してきましたが、
"どのタッチが良い・悪い"はありません。

理由として、プロダクト・サービスの性質による"支援の複雑さ"によって
最適なタッチは変わってきます。

どう頑張っても、ロータッチ化できないモノもあります。
重要なのは、皆さんのCSの支援方法にあったタッチモデルを選ぶだけです。
そして常に"デジタル化"は必須であるということも意識していただければと思います。

皆さんの現状や今後の目標などを言語化する上で、
タッチモデルを考えることは1番簡単で分かりやすいかと思います。

「自分たちのタッチモデルはなんなのか」
「将来的にはどのタッチモデルになりたいか」
「顧客によって、タッチモデルを変えられるか」

ぜひこのように一度、自分たちのCSのタッチモデルを考えてみてください。
それでは、また。

こちらのnoteもぜひ読んでください！！今回の内容と繋がっています！

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？