今回のがっちりマンデー!!は、
儲かる！「おしゃべりビジネス」！

いまや誰かと話すといえば、直接声でしゃべるよりも…

メールで…ＬＩÑＥで…が、普通に。
とっても便利ではあるけれど、イマイチうまくニュアンスが伝わんない…。
なんてこと、結構ある。

そう！こんな時代だからこそ、
やっぱり「おしゃべり」が大事なんじゃない？
と、いうことで調べてみたところ…
ありました！
儲かっている「おしゃべりビジネス」が！

コールセンターって、今こうなってるの！？
オペレーターの癖からお客さんの気持ちまで全部見えちゃう、
コールセンター最強の「おしゃべりお助けマシン」とは…？

東京でじわじわ増えてる、若者とシニアのおしゃべりビジネス！
やたらに会話が盛り上がるその秘密は…
「ネガティブ切り返し」って何？

おしゃべりの最新ビジネスが続々出てきます！

※以下、5月5日放送の書き起こしです。

東京でじわじわ増えている！若者がシニアとおしゃべりして売上げウン億円!?

儲かるおしゃべりビジネスがある、とのことで
やってきたのは…

東京・渋谷のシェアオフィス。

スタッフ：「Ａｇｅ Ｗｅｌｌ Ｊａｐａｎ」って書いてあります。　

お出迎え頂いたのは、「Ａｇｅ Ｗｅｌｌ Ｊａｐａｎ」の赤木円香社長。「Ａｇｅ Ｗｅｌｌ Ｊａｐａｎ」は、できてまだ４年の会社なんだそうで…
一体どんなおしゃべりビジネスなんですか？

赤木社長：私たちは、シニアの方とおしゃべりをするビジネスを展開しております。

シニアとのおしゃべり？

スタッフ：会社の年間売上げは？
赤木社長：２、３年前からと比べると８倍くらいになっていて、今期売上げはウン億円って感じですね。

シニアとおしゃべりしてウン億円のビジネスって、ちょっとあやしい感じもしないでもないですが…。お仕事の現場を見せて頂ける、とのことで…

別の日、スタッフとの待ち合わせ場所にやって来たのは、「Ａｇｅ Ｗｅｌｌ　Ｊａｐａｎ」の荒生真優さん。

荒生さんが向かったのは、閑静な住宅街の一軒家。すると…

荒生さんを出迎えたのは、９０歳の黒田明子さん。

おうちに入った荒生さんは…

黒田さん：もう一人の男の人がいて、やっぱり肺が悪いんだってね。
荒生さん：それに比べたら黒田さん、何も悪くなくて…。
黒田さん：頭が足りないから。
荒生さん：イヤイヤイヤイヤ。これからスマホもできるようになりますから。

確かにシニアの方とおしゃべりをしています。
実は荒生さんは大学４年生。アルバイトとして、シニアの方とのおしゃべりをするお仕事をしているんです。
シニアの方のサービス利用料は、月１回、１時間で５５００円。

おしゃべり以外に、一緒にお散歩や外出、お買い物に書類の整理など、シニアの方がやってみたいプランが盛り込めます。結構色々あるんですね、赤木社長。

赤木社長：なんでも相談できる「人生の相棒」というおしゃべりの相手がいることによって、ポジティブな毎日を送れるのではないかな、というところからサービスを始めたのがきっかけです。

そう、「Ａｇｅ Ｗｅｌｌ Ｊａｐａｎ」の赤木社長が考えたのが、「どんどんおしゃべりをすることで、シニアの方に元気になってもらう」ということ。そして、サービスの中で一番人気なのが…

荒生さん：押す時のコツが「軽くポン！」です。
黒田さん：そうか。

そう、スマホのレクチャー！

こちらの現場でも…

稲村さん：竹下通りってあるんで…

レクチャーを受けてるシニアのお二人に、感想を聞いてみると…

西村さん：デジタルを使って楽しく旅行もできるかなと思って。
黒田さん：いつも一人だから。何もないんですよ、楽しいことが。荒生さんが神様みたいですよ。

黒田さんの場合、スマホのレクチャー以外にも…

荒尾さんがバイオリンを弾き、黒田さんがピアノで弾き語り！
とっても仲良し！

こちら、大学３年生の穴吹琴里さんは…

穴吹さん：あ、ちょっとこれ一発じゃないですか！

須藤玲子さんに、スマホでかわいい写真を撮影する方法を特訓中！

穴吹さん：変にお皿に映っていると…
須藤さん：なるほどね！中身だけ！

しかし、ここで番組スタッフは気になった。どこのおしゃべり現場も、なんだかやたらに楽しそう！
「シニアをおしゃべりで元気に！」が目標とはいえ、なぜイイ感じでしゃべる事ができるのか…。思い切って聞いてみると、意外な返答が。

穴吹さん：自己開示をどれだけ上手にするかという研修があったりとか。
荒尾さん：研修もレパートリーがある。
稲村さん：研修があるんですよ。

なんと皆さん「研修」を受けてるんだとか。今回特別に、その様子を見せていただくことに。

辰巳先生：:時系列、話題は同時に変えない。話題と時系列をずらさずに、１個ずつ近づけていく。

講師は「Ａｇｅ Ｗｅｌｌ Ｊａｐａｎ」の辰巳裕亮さん。研修の内容はズバリ、「どうやったらお話が盛り上がるか」ということ。

辰巳先生：話題を振る時は自分から話す。好きなスポーツを聞く時は、「私サッカーやっていて、スポーツやっているんですか？」そうすると、簡単に聞けるんですよ。

そう！質問する時は、その質問についての自分の答えを先に伝えると、相手もスムーズに話せるようになる。穴吹さんのおしゃべりは…

穴吹さん：今年は舞台、見に行きたいな。私、劇団四季が好きなんです。
須藤さん：キャッツとか？見てない私。
穴吹さん：私、キャッツが一番好きなんです！見るなら何ですか？
須藤さん：キャッツ！

本当だ！そして、シニアの皆さんとおしゃべりする時の最重要ポイントが、こちら！

「ネガティブ切り返し」！

これ、どういうことかというと…

辰巳先生：「ほんとごめんね、覚えが悪くて」。それに対してどうお伝えしたら、落ち込んでいる気持ちが上がるのか。

ついつい出てくる、シニアの方の自分に対するネガティブ発言。これをどう切り返すかが、ポジティブなおしゃべりにできるかの大きな分かれ目！資料を見てみると…

どうやらネガティブ発言はいくつかあり、本人がそこまで気にしていない自虐型の場合、食い気味に「イヤイヤ！」と冗談交じりに…

少しネガティブに感じている謙遜型の場合は、「そんな事はない！」と切り返す、といった具合。でも、こんなのできるんですか？

穴吹さん：スゴいんです。最近の。
須藤さん：ねー！ついていけない。
穴吹さん：イヤイヤイヤイヤ！何言ってるんですか！

黒田さん：丁寧に私なんかに端くれに…
西村さん：イヤイヤイヤイヤ！端くれとか言わないでください。

ちゃんとできてます。スゴい！
そして、すでにお気づきの方もいるかもしれませんが、熱心に研修を受けるみなさんは…

辰巳先生：ここにいる方は、７～８割は学生さんです。

そう、ほとんど大学生なんです。大学生ということは…

学生さん：就職に活かせるのもあると思います。面接でスゴくうまくしゃべることができて、１枠を勝ち取れるくらいに話せるようになりました。

培ったコミュニケーション能力が就職活動に役に立つ！お給料は昇給制で、１時間１２００円からだそうです！

がっちり！

累計販売金額300億円！ポケトークの最新サービス「同時通訳」とは!?

続いてのおしゃべりビジネスは…

「ポケトーク」の松田憲幸社長！「ポケトーク」といえば…

そう！話した言葉が外国語に翻訳される機械で、これを作って売っているのが「ポケトーク株式会社」。

お値段は、このタイプで３万円ちょっとなんですが…

松田社長：累計販売金額で３００億円以上にはなってると思います。

めっちゃ売れてますね、社長！でも、なんでそんなに売れているのでしょうか？確かめるために、まずは使ってみよ！ということで、やって来たのは…

外国人旅行者でごった返す浅草。

スタッフ：Ｗｈｅｒｅ　ａｒｅ　ｙｏｕ　ｆｒｏｍ？
女性外国人：Ｐｏｌａｎｄ.

ポーランドの方の場合は、ポケトーク上で…

日本語からポーランド語に翻訳してくれるように設定し…

スタッフ：お二人は、職業は何をされているんですか？

ポケトーク：Czym wy dwoje zarabiacie na życie?

そして、今度は逆にポーランド語から日本語に翻訳してくれるように設定すると…

女性外国人：Pracuję jako specjalista w banku.
男性外国人：Tworzę grę komputerową.
ポケトーク：私は銀行で専門家として働いており、コンピューター・ゲームを制作しています。

確かに簡単に、しかもちゃんと会話ができる！
ポケトークが翻訳できる外国語は８５言語！国によって、発音や癖が微妙に変わる英語は５か国に対応。

でも、なんでポケトークは、そんなにたくさんの言葉を正確に翻訳できるのか？社長、教えてください！

松田社長：ＧｏｏｇｌｅやＤｅｅｐＬだったり、いろんな翻訳のエンジンと言われるシステムがあるんですけど、その中から最適なエンジンを選んでいるというのがポケトークの特徴です。

そう、ポケトークは、自社で翻訳のシステムを作らず、Ｇｏｏｇｌｅ翻訳やＤｅｅｐＬなど、世界中の様々な翻訳サービスの中で一番いいものを使ってるんです！翻訳の世界は日進月歩で、ベストの翻訳サービスがコロコロ変わるので、ちょくちょく使うシステムを変えているんです！

しかも、何語から何語への翻訳かによっても、どのシステムがベストかが違うらしく、これまた使い分けているんだとか。

こうして、あらゆる言語を正確に翻訳できちゃうポケトークは、世界中で売れている！最も売れているのが…

松田社長：アメリカの方が儲かるようになった。

なぜかアメリカでバカ売れ！でも、なんで今アメリカで？

松田社長：アメリカは移民が多いので、２０％の人がちゃんと英語ができないという環境になります。

現在、アメリカへの移民がどんどん増えていて、手続きをする行政機関・学校・病院は大忙し！

そのため、ガツンと数百台！といった感じで、ポケトークを大量購入する場所が急増しているんだとか。そして、そんなポケトーク株式会社が、最近翻訳業界がざわつく、「ライブ通訳」というのをスタートしたらしい。

今までのと一体何が違うのでしょうか？

スタッフ：では、ちょっと改めて少しお伺いしていきたんですけど。

分かりますか？
まず、今までのポケトークのように、ボタンを押さなくてもどんどん翻訳していく！そうなると…

同じ人がしゃべってるうちから、翻訳がどんどん出てくる。まるで、同時通訳！だから…

しゃべって翻訳して、またそれを聞いてという待つ間がないので、会話がとってもスムーズなんです！

この新しいポケトークの翻訳で一番難しいのが、文章の切れ目の判断。開発者の川竹一さんによると…

川竹さん：文章の意味のかたまりとして、ここからここまでなら訳しても十分っていうところをＡＩで判定して、それを結果として出しています。

そう、話のちょっとした間や、文章の終わりっぽい語尾を見つけては、おしゃべりに区切りをつけ、どんどん訳してるんだそう！
ポケトークは来年、上場を目指しているとのこと！これはまだまだ、儲かりそうです！

オペレーターとお客さんの会話を瞬時に文字起こし！コールセンター最強の「おしゃべりお助けマシン」って！？

次なるおしゃべりビジネスを求め、やって来たのは…

「アドバンスト・メディア」という会社。

今宮元輝さんに、どんなおしゃべりビジネスなのか伺いました。

今宮さん：コールセンター向けに、音声認識のソフトウエアの開発販売をしてます。

コールセンターの音声認識とは…。ちょっとマニアックなような気もしますが、儲かってるんですか？

今宮さん：年間売上げが前年度で５１億８０００万円です。

おっと、失礼しました！相当儲かってました！

ということで早速、アドバンスト・メディアのサービスを使っているコールセンターに行ってみることに…！

こちら、有料放送「スカパー！」さんのチャンネル契約をはじめ、操作方法の問い合わせなどを受けるコールセンター。スカパーカスタマーリレージョンズの水科慶太さんにお話を伺いました。

水科さん：例えば、こちらのオペレーターの画面ですね。お客さまとオペレーターが発話した内容を自動でテキスト化するソフトになってますので、可視化しながら対応ができるかと思います。

そう、アドバンスト・メディアがコールセンターでやっているのが…

お客さんとオペレーターのやり取りの文字起こし！今、こんな事になってるんです！

ソフトの名前は「Ａｍｉ Vｏｉｃｅ（アミボイス）」！

左はお客さん、右はオペレーターと、実際のやり取りをリアルタイムでどんどん文字にしていくんです！しかも、かなり正確！

そして、この正確な文字起こし、何のためにやっているのかというと…

オペレーターのサービスの質向上。

例えば、文字起こしの隣の欄に「こちら」とか、「あの」とか、「えー」など、いくつかのキーワードが表示されています。これは…？

水科さん：不要語とかが多いと表示されます。お客様の説明に対して、不要な一言が入ると通話フィルターに引っかかります。

そう！言い淀みがリアルタイムで表示されるんです！実際のやりとりを見てみると…

金城さん：あ、はい。ええっとですね…

本当だ！「え～」という表示が出た。

金城さん：えっと…

あっ！また出た。言い淀みが多いと耳障りになる事もあるので、表示を見ながら気を付ければいい、というワケ。なるほど。

でも、ネガティブな表示だけではない！

音符のついたマークは「こういうフレーズを、もっともっと言っていきましょう！」というしるし。

金城さん：さようでございます。

なるほど、これは品質の向上につながる！さらに、通話を書き起こすことで便利なことが…

お客さん：すみません。スカパー！をこれから契約しようと思っているんですが…

オペレーターさんが受けたのは、契約に関する問い合わせ。すると…

何やらパソコン画面に、小さな枠が出てきた！実はこれ…

お客さん：それで加入手続きが…

「加入手続き」というキーワードを、書き起こしから見つけたＡＩが…

手続きに関する必要情報を出してくれる！これは、お客さんを待たせなくて済むからイイ！さらにさらに、こんな便利機能も。

お客さん：自分で付けられるんですかね…。
金城さん：アンテナの角度調整が必要になってきます。

どうやら、アンテナの設置に関して不安がある様子のお客さん…。すると…

うん？「工事業者 派遣可能」という、謎のメッセージが！実はこれ…

水科さん：管理者がテキストでやり取りができるので、オペレーターもスムーズに対応できる。

そう！管理者は、オペレーターひとりひとりのやりとりを、リアルタイムで見ることができる。

「通話にやたらと時間がかかってる…」とか、不測の事態になると、その困ってるオペレーターの会話や文字起こしデータがすべて画面に出てきて、必要な情報を送ってくれていたんです！

Ａｍｉ Ｖｏｉｃｅは、なんと日本の５００社のコールセンターに入ってます！

アドバンスト・メディアは…おしゃべりを音声認識して…がっちり！

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