今日の内容

「サービスコンセプト」について

現状、そもそもサービスコンセプトってなんなの？の共通認識が無い状態だと思う。ところが、”なぜサービスコンセプト”が必要なのかを説明するのは難しい。

そこで、サービスコンセプトの重要性と、どのようにしてサービスコンセプトを明確にしていくか、明確になったその後どう進めるかを勉強していく。

何故サービスコンセプトが必要なのか

考え方がバラバラ事件

コンセプトが明確でないサービスというのは、機能しかわからない状態
デザイナー＜（中古車を探すサイトだな）

機能しかわからない状態で、いろんな人が関わってサービスを作っていくと、それぞれの認識の仕方によってはいろんなものができあがってしまう
デザイナー①（初心者向けのポップな感じにしよっかな）
デザイナー②（おじさんが多いらしいから、50代向けデザインにしよ）
ディレクター（とりあえずイマドキの機能モリモリにしよ）
マネージャー（新規じゃなくて今いるユーザーのために改修したいな）

方向性がバラバラの状態で進めると、各々の工程のどこかで不具合が生じ、手戻りが発生する。つまり無駄な工数の発生要因になることが多い。

また、「誰が担当するか」でコンセプトが異なることになるため、「一定の品質の提供」というのが難しくなる可能性がある

ユーザーへの価値提供

どんなにいいモノを創り上げても、「誰のために」「何のために」という部分が欠けていては、そもそもユーザーは手に取ってくれない。

実体（機能）に概念を吹き込んであげることで価値が生まれる。その概念をうまく伝えられないようじゃ、売れるサービスにはならない。

サービスコンセプトにおいては、良いサービスを作るのではなくて、売れるサービスを作ることが重要。なぜなら、売れるサービスが良いサービスだからだ。

サービスの良し悪しを判断するのは実際のユーザーで、判断するためには使う必要があって、使うためには購入する必要がある。つまり「ユーザーが購入する」というところに重きを置かないと、良いかどうかの判断すらして貰えないのだ。

ブランディング効果

サービスコンセプトが明確になっていることで、社員全員が同じ方向を見て進むことになります。すると、会社から世の中にアウトプットされるものの全てが”何か共通の概念”を持ちながら、出ていくことになる。

広告で見たときのイメージと、サイトに流入してきた時のイメージが違った
一年前に来た時と、大幅に仕様変更がされてしまっていた。
サイト内Aは使い易いけど、サイト内Bは使いづらい。
というような、ことがなくなるのではないだろうか。

一定の品質をどのページでも保っていくことで、ユーザーからの信頼が得られ、ようやくブランディングができてくる。

ところで、ブランディングができている会社において、サービスコンセプトがない会社は少ないように感じる。

コンセプトは”後付けの概念”という方もいるが、全ての物事にはコンセプトがあるはずだ。言語化するのが下手くそな日本人が多いだけで、ファーストアクションにはコンセプトが隠されていたと私は思う。動機があって動くのだから。何となくだとしても、それは日本語が下手なのを誤魔化しているだけ。

サービスコンセプトの作り方

端的にまとめる

「USJを劇的に変えた、たった1つの考え方 成功を引き寄せるマーケティング入門（森岡 毅）」に書かれているフレームワークは非常にシンプルなもの。

目的：OBJECTIVE（達成すべき目的は何か？）
目標：WHO（誰に売るのか？）
戦略：WHAT（何を売るのか？）
戦術：HOW（どうやって売るのか？）

例えば...
目的：嫁さんと仲直り 目標：嫁さん 戦略：弱点の甘いものから攻める 戦術：土産に豪華なロールケーキを買う

急速に成長を遂げているビジネスは、5つの基本的価値のいずれかに関わるブランド理念＝目的を持っていると、この本では書かれている（らしい）

その５つというのがこちら

〇喜びを感じさせる
　人々が幸せや驚き、無限の可能性を体験する後押しをする
〇結びつくことを助ける
　人々がほかの人たちや世界と有意義な形で結びつく能力を高める
〇探究心を刺激する
　人々が新しい世界や新しい経験に乗り出すのを助ける
〇誇りをかき立てる
　人々が自信や力、安心感、活力を高めることを可能にする
〇社会に影響を及ぼす
　現状を揺さぶり、新しいビジネスの枠組みを打ち出すなどして、社会全体に好ましい影響を与える

自分のサービスはどこにジャンル分けされそうかを考えて、それをベースに目的を決めていく。

目標の決め方

目標の”誰に”というところは、基本的にユーザーの声を聴く必要がある。

ペルソナの定義をよくしますが、そもそも困っている人がペルソナに値するため、できれば空想の人物ではなく、実際に該当する人を深堀していく方がベストだ。

そのための手法としては
・既存顧客にヒアリング（販売店？）
・見込み客へのメールやアンケート（キャンペーンやアプリ使用者、メルマガ登録している人）
・検索する（意外と嘆いている人がいるかもしれない）
・QAサイト（困っている人が集まるところだから、生に近い声が聴ける）
・ライバルページ（ユーザーからの質問集などが参考になる場合がある）

何を売るか＝戦略

こちらに関しては、すでに決まっているため割愛

どうやって戦うか＝戦術

サービスコンセプトを考える時は、競合他社の分析も必要。なぜなら、他のサービスと比べてどんな強みを見出せるかが、売れるサービスになるかどうかのポイントになってくるからだ。

そこで、マーケティングのフレームワークである「バリュープロポジション」を使うと良い

〇競合他社
〇顧客
〇自社

上記の項目で情報整理を行うとネクストアクションがみえてくる。

これらを踏まえて見えてきたサービスコンセントをまとめる

こうして見えてきたコンセプトを、チームに浸透させておく必要がある。

文字ですべて覚えるのは時間がかかるので、イメージしやすいような”目で覚えられる”コンセプトを用意する必要がある。すなわち、印象が伝わる画像を一緒に用意するとよい。

まとめ

このようにして、様々な手法を用いてサービスコンセプトを深めていく。

都度担当役員からFBを貰い、方向性に間違いが無いかなどをすり合わせて納得のいくものを創り上げることが大切。

参考サイト：