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Tsunの問い合わせをチャネルトークで一元管理しました

小笠原 京平 🐾 Tsun Inc.

みなさんはどのように問い合わせ管理をしていますか？
TsunではECサイト構築やマーケティング支援といった案件の依頼はもちろん、Shopifyアプリ「RuffRuff 目次作成」の導入方法や使い方に関する問い合わせを1日に数件いただきます。

ありがたいことに先月のプレスリリースでも大きな反響があり、お問い合わせいただく件数もかなり増えました。
今月も「RuffRuff タグ一覧」というShopifyアプリのプレスリリースを出すことが決まり、そろそろ問い合わせ管理をしないといけないなーと思ったので、問い合わせ管理ツールを決めるまでの過程をご紹介します！

プレスリリースはこちら

RuffRuff タグ一覧とは？

RuffRuff タグ一覧（RuffRuff Product & Blog Tags)は、
商品やブログ記事に付与されたタグを自動でShopifyストア上に表示するアプリです。ノーコードで簡単に導入でき、コレクションやブログ一覧ページでタグフィルタ機能としてもご利用できます。デザインや表示位置、除外タグの設定などタグ一覧を自由にカスタマイズもできます。

Shopifyサイトにタグ一覧を出すアプリ「RuffRuff タグ一覧」とは？

Tsunの問い合わせの現状

起業してすぐはほぼ問い合わせがありませんでしたが、現在は1日数件程度、お問い合わせいただいています。
電話はほぼなく、基本的にはメールとチャットのみです。

問い合わせ種別は大きく分けると

の2つです。

問い合わせ管理ツールの条件

以下を条件として、問い合わせ管理ツールを探しました。

  • 複数のコミュニケーションツールを一元管理できる

    • 現状はメールとチャットボットだけでOK

    • 今後はMessengerやLINEも検討しているので、そちらも対応しているとなおよし

  • 問い合わせのチケット管理ができる

    • 複数人で対応しているので、誰が対応しているか、対応状況(未対応・対応中・対応完了)がわかること

  • (チャットボットの)多言語対応ができる

    • Shopifyアプリを英語と日本語で提供しているため、英語圏のユーザー向けにチャットボットのボタンやメッセージを多言語対応したい

  • 無料プランがある or 価格が安い

    • キャッシュは他のツールにも回したいので

いくつかの問い合わせ管理サービスを検討・並行して使ってみて、最終的にチャネルトークを使うことにしました。

チャネルトークとは？

チャネルトークは「SMBの持続可能な成長をサポートする」ために、その鍵である「"顧客"と企業の間の"コミュニケーション"の課題を解決する」をミッションに掲げ、グローバルで100,000社以上に導入されるビジネスOSツールです。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000084.000029184.html

リリースから4年で10万社以上に導入されている急成長中のチャットサービスです。韓国発のサービスですが、日本語対応もバッチリですし、CSも日本語で問題ないです。

チャネルトークの活用方法

チャットボットをShopifyアプリ内に設置

Shopifyアプリはユーザーが困ったタイミングで早期に問題を解決できるのがベストなので、アプリ内にチャットボットを入れています。(問い合わせフォームも併用しています)
また、チャットボットの起動時にユーザー情報を渡すことが可能です。メールアドレスやショップドメインなどを渡して、すぐに問題を調査できるようにしています。

メール連携でメールの問い合わせも一元管理

サポート用のメールアドレスに送られた問い合わせも自動でチャネルトークに連携されるようにしています。チャットとメールできた問い合わせが同じ箇所で管理できるため、対応漏れを防ぐことが可能です。
また、チャットの問い合わせでユーザーがオフラインになった場合、自動でユーザーにメールができるため、チャットが届いていないかもという不安もありません。

英語圏のユーザーには英語のメッセージを表示

自動応答メッセージなどは翻訳を用意することで、英語圏のユーザーに英語のメッセージを表示することができます。
弊社のShopifyアプリは英語圏のユーザーも多いのでとても助かっています。

チャネルトークで困ったところ

Tallyなどのメールフォームとの連携すると顧客プロフィールが同じになってしまう

Shopifyアプリとオウンドメディアの問い合わせフォームにTallyを使用しています。フォームから問い合わせがくるとカスタマーサポート用メールアドレスに通知がきて、それがチャネルトークに連携されます。Tally側で返信先アドレスを設定しているため、チャネルトークのスレッドで返信するとそのまま返信先アドレスにメールが送られます。
ここまでは問題ないのですが、チャネルトークのスレッドの顧客プロフィールはTallyからきたことになっているため、顧客の名前とメールアドレスに変更したいなーと思っても、Tally経由での問い合わせがすべて紐付いているため、変更すると過去の問い合わせもすべて変更されてしまいます。
現状は問い合わせ管理自体はできるのでそのままで運用していますが、顧客プロフィールに使用されるメールアドレスを送信元アドレスだけではなく、返信先アドレスを指定できると嬉しいです。

最後に

予約販売機能を簡単に導入できるShopifyアプリ「RuffRuff 予約販売 β版」を先行利用したいShopifyストア様の2次募集を開始しています。
この機会に是非エントリーをお願いします！

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