こんにちは、Arteryex CMOの小野澤です。今回は前回のアイデア創出フレームワークの続編、ユーザーインサイトやニーズを明らかにするための使うフレームワークをご紹介します。

新規アイデアもそうですが、インサイトやニーズ発掘なんかも1から考えるとキリがないくらい時間を使ってしまいます。
そこでこれから紹介するようなフレーム枠が絶賛大活躍するので、ぜひ使えそうなものを活用しみてください！

エスノグラフィ

まずはエスノグラフィ。これは顕在化していないようなニーズ、潜在的なものを見つけにいく時に利用できるフレームワークというより観察。

一般的にはお試しで使ってくれそうアーリーアダプターに属するユーザーなどを対象に、調査をしていきます。

やり方は余計な先入観を持たずにただただターゲットユーザーの購買などの行動を観察すること。

調査の対象となるユーザーの行動を細かく記録し、ファクトとして見つめる。そこから自分なりの解釈などを付け加えていく方法となります。

まずは対象となるユーザーの行動を細かく観察していきましょう。

ジョブ理論

続いてジョブ理論。これはサービス利用などの背景を考察する時に利用します。
何か理由があるから使っているはずだという前提の元行われるニーズ・インサイト発掘のフレームワークですね。

やり方は

• 顧客が達成したいことを前提に置くージョブ

• 達成したいことの対して機能として満たせている価値を言語化する（機能的価値）

• 顧客が抱いている不安や悩みに対してどのように改善されるのかを調査し、言語化（情緒的価値ー個人）

• そして顧客が達成した時に社会的にどのような認識をされるのかを調査し、言語化（情緒的価値ー社会）

していきます。前のエスノグラフィやユーザーインタビューを通じて言語化していくのが一般的でしょう。

サービスブループリント

続いてサービスブループリント。これは顧客の不満を可視化していくのに利用するフレームワークです。
サービスとして顧客とサービス提供者の関わりを明確化していくことがタスクになりますね。

• 物的エビデンス（何が発生するか、）

• 顧客の行動は？

• 見える活動は？（提供している価値など）

• 見えない活動は？（顧客に提供するまでの行動など）

• サポートの仕組みは何かあるか？

の5つの軸を時系列的に整理していくのがこのフレームワークです。
ジャーニーマップに近いのですが、よりサービス提供者側の視点を追加して、顧客との関わりを明確化していきましょう。

これらを可視化する

で、補足ですが上記のようなフレームワークを使い顧客を明確化していくことでインサイトやペインをサービス改善に利用できるようにしていきましょう。

私がよく使うのは

• ペルソナ

• カスタマージャーニー

• ユーザーストーリー

ですかね。基本的に新規事業開発を私が行う場合や改善策を出す時は上記３つのフレームワークにまとめています。

この辺も別途解説記事を書く予定です。

まとめ

ということでニーズを吸い上げるためによく使うのは

• エスノグラフィ

• ジョブ理論

• サービスブループリント

などのフレームワーク。この結果を踏まえてよくある形（ペルソナとしての整理やカスタマージャーニーマップ、ユーザーストーリーなど）に変えていきましょう！