こんにちは、クアルトリクスの南です。

みなさん、2024年のゴールデンウィークはどのようにお過ごしになりましたか？私は家族とのんびり帰省しておりましたが、都会の喧騒を離れ、リゾート地や温泉などで気分転換をされた方も多いのではないでしょうか？

昨今、日本国内ではインバウンド需要により海外からお越しになる方で宿泊施設が賑わっていますが直近のコロナ禍に限らず、過去にも新型インフルエンザや航空機によるテロのなど、海外旅行に関しては需要が急減するリスクは未だ大きいと言えます。

一方で日本在住の方による国内旅行は今後も堅調な需要が見込まれ、リゾート地や宿泊施設ごとにサービスの質を高め合う取り組みが続いています。先日、こちらのnoteでもアパホテル様が年間数十万届くアンケートの声からエクスペリエンスの改善を続けていらっしゃる事例をご紹介いたしました。

私が営業担当しております会員制リゾートホテル・東急ハーヴェストクラブ様も、宿泊頂いた方や会員の方からのフィードバックを収集されていましたが、このたびクアルトリクスを採用いただき、その取り組みを一段、前に進めていただくこととなりました。

東急ハーヴェストクラブ様のNPSは全体的に高い傾向にありましたが、特にお客様から頂いたコメントなどは各ホテルなど施設の中で共有されることにとどまってしまっており、施設間で共有されることは限定的でした。お客様からの生の「声」からは運営面での新たな気付きにつながることも多い一方で、集計の作業にそれほど時間を割くことが難しいため、効率的にテキスト分析を行えるツールを検討されていました。

クアルトリクスのプラットフォームにはText iQというAIを活用したテキスト分析のテクノロジーが実装されています。入力されたコメントの内容をAIが分析し、トピックごとに分類したり、ポジティブな内容なのかネガティブな内容なのかを判別したり、NPSとの相関があるトピックを特定したり、と、スピーディーに集計して、結果をリアルタイムに確認することで、改善のためのアクションに活用いただけます。

東急ハーヴェストクラブ様では既存のアンケートでもすでに多くのフィードバックを獲得されておりましたが、クアルトリクスの分析機能を活用いただき、より現場のスタッフの方に声が届きやすくなることで、カスタマーエクスペリエンス全体の向上を視野に入れられています。

夏休みなどの長期休暇だけでなく、ちょっとリゾート気分を味わいたいときにも、東急ハーヴェストクラブ様の活用をご検討いただき、ご利用の際はぜひ、アンケートへの回答をお願いいたします。