●正しい顧客に販売することの重要性
全ての企業は、自社の商品やサービスを「正しい顧客」に販売してプロダクトマーケットフィット(PMF/市場が自社製品を受け入れている状態)を達成することが必須である。

営業の観点から新規契約の獲得は非常に嬉しいものだが、本当にその契約が正しかったかと言える場合は顧客がPMFにはまっている時に限定される。逆にPMFにはまらなかった時、その顧客との関係性が社内の効率化やチャーンレート(解約率)の増加に繋がってしまう。

つまり、カスタマーサクセス部門から、営業部門・製造部門・マーケティング部門等に、PMFにはまる顧客の特徴・顧客が求めるニーズを伝達し続けることが大切である。

●部門別の求められること
【営業部門】
予算・期間・経営陣の支持・現場の支持など、定めた認定基準に合わない顧客を契約前にふるい落とすこと
【製造部門】
顧客の需要や市場の発展に目を向けながら、PMFを満たす製品を出荷すること
【マーケティング部門】
正しい顧客層をターゲットにした活動をすること

●間違った顧客に販売することが、3つのタッチモデルに与える影響
【ハイタッチ(1顧客あたりの報酬単価が高い)】
1顧客に対して費やす人員や時間が多い為、各部門で負担が10~20%程度増加すると、テックタッチやロータッチより高い影響を受ける。
【テックタッチ(1顧客あたりの報酬単価が低い)】
顧客に対するアプローチが自動化されているケースが多い為、ハイタッチと比べて各部門の負担は大きくないが、自社製品と全く合っていない顧客に対してただEメールをおくったりウェビナーを開催することの意味は少ない。【ロータッチ(ハイタッチとテックタッチの中間)】
1顧客に対する負担はハイタッチ程でないものの、ハイタッチの数倍に及ぶ顧客数を持つため、正しい顧客への販売に取り組まなければ、合わない顧客に対する対応にリソースが割かれ、コストが膨大になるリスクはある。

カスタマーサクセス部門を持つ会社は「正しい顧客」をしっかりと定義し、PMFにはまっている状態を作りだせるよう、社内の各部門が共通認識を持って事業活動を行うことが大切なんですね😊

※表紙の本を読んだ個人的なまとめです