※必要最小限の時間で撮影しました。撮影の時のみマスクを外しております。

Ubieのスケールとカスタマーサクセスに特化した組織であるUbie Customer Science（以下UCS）は、医療機関（病院・クリニック）のパートナーとして、安心や安全、業務効率化といった価値を提供しています。

UCSの行動指針やカルチャーの基盤となっているのが、4つの人材要件（誠実さ、GRIT、当事者意識、ラーニングプロフェッショナル）です。

※人材要件をどう設計したか、については「リスク回避をベースに設計した人材要件が圧倒的なオペレーションの最適化につながった話」をご参照ください。

当記事ではフィールドセールスの加藤(写真)が、医療業界や顧客である医療機関に対して、どのような誠実さを持って向き合っているかを語ります。

医療の何かに貢献したい

ー加藤さんのこれまでのキャリアを教えてください。

新卒から現在に至るまでBtoBのセールス職に従事してきました。１社目は、出版社の営業。その後、FinTech系の企業に転職し決済サービスの導入を推進していました。その後2020年6月にUbieにジョインし、現在は病院向けのセールスを担当しています。

ーUbieに転職したきっかけを教えてください。

きっかけは、自分が経験した医療での原体験にあります。6年前、自分自身が白血病を患った際に、医療従事者の方々の厳しい労働環境を目の当たりにしました。

自分自身も何か医療に貢献していきたいと使命感を感じており、前職での仕事に一区切りついたタイミングで、改めて自分のキャリアを見直しました。そして、自分がやるべきことや、今後の人生をかけて意義のあることにリソースを費やしていきたいと思い始め、そこで出会ったのがUbieです。

ーいまの所属している組織と仕事内容について教えてください
病院向けのフィールドセールスチームに所属しています。担当者の方や決裁者の方など各ステークホルダーとの商談を経て、契約をするというところまでが主な業務となっています。

セールス活動だけなく、開発へのフィードバック活動や、営業の仕組み化、採用活動、組織立ち上げなど幅広い職域の業務を経験しています。

UCSの「誠実さ」とフィールドセールスとしての責任

ー”誠実”とはどのような人材要件なのでしょうか。

誠実を言い換えると”顧客志向”でしょうか。我々の顧客である医療機関に正面から向き合い、顧客に提供する価値を最大化することを重要視しており、UCSでは”誠実”という人材要件を掲げています。

要件を決めた当初は「顧客にちゃんと向き合えているか」「顧客との約束を守れるか」という基本的な要素を示していました。

しかし「誠実さ」の範囲は顧客だけに留まらず、自分自身に対しても決めたことを最後までやり切れるかや、組織やチームメンバーに対しても誠実に向き合えるかなど、誠実の方向性は顧客に対して、会社に対して、自分に対して、あらゆる方面に向けて重要な要件だと感じています。

ーUCSでは”誠実”という人材要件をセールスの現場でも発揮していくことを求めていますが、実際に加藤さんが誠実さを発揮されたエピソードを教えていただけますか？

入社して2ヶ月頃に担当した病院の案件の話です。院長先生が「すぐにでもAI問診を導入したい。あとはよろしくね」と窓口となる事務長に契約までの対応を一任されたところから始まりました。理事長も導入を了承してくださいました。

当時は営業戦略上、商談開始から早期に契約いただけたら割引をする「早割キャンペーン」を行っており、そのキャンペーンを適応する前提で院長先生と話していました。つまり契約をする期日が先に決まっていたのです。

ところが窓口として対応くださった事務長は大変多忙な方で。「他にも色んな業務を抱えてるので期日までの契約はムリだ」とご連絡をいただきました。

ーどんな連絡だったのですか？

「お尻を叩くようなことはやめてくれ」と。「やることたくさんあるなかで、Ubieさんのことを検討しなければいけないし、理事長からはいろんな業務が矢継ぎ早に降ってくるし、私一人しかいないんです」と。「これは私の責任」と感じ、すぐに理事長とお話をする場を設定しました。

ーどのような修正をしたんですか？

まずは理事長と相談し、事務長の全ての業務を俯瞰し整理した上で、適切に導入検討を進めていただくためにはどういったアクションを取るべきなのかを週単位で区切るようにしました。

それまでは私から一方的に「この日までにこれをお願いします」と大まかな依頼をしていたのですが、例えば契約については、事前の規約チェック、契約書の中身の記入、最終的な稟議の提出など、タスクベースまで細かく分解しマイルストーンを置くようにしました。

特に稟議申請をする上での費用対効果を重要視されていたので、事前に計算のロジックを伺い、費用算出シートを作成するというサポートも行いました。
結果として無事当初の予定日に契約を締結することができました。

目的は契約ではなく「よりよい医療を顧客が実現する」ため

ー契約後で終わりではなく、運用開始までのサポートも重要と思いますが、ここも加藤さんが支援されたのですか？

はい。この病院様については運用開始までサポートさせていただきました。UCSはそれぞれのプロセスを「The model型」に分解し、主にインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスと複数の職種とプロセスで顧客に対応しています。

我々フィールドセールスは商談開始から契約を結ぶまでのプロセスを担当。業務運用プロセスと仕組みを医療機関と一緒に設計するまでが基本的な役割です。運用開始（導入）からはカスタマーサクセスが対応します。

しかし今回の場合、契約締結を区切りとして離れるのではなく、カスタマーサクセスと連携しつつ私が導入当日までサポートする体制をとりました。社内のオペレーションも重要ですが、目の前の顧客が満足し、長く我々のサービスをご利用いただいて、よりよい医療を実現するサポートすることが最優先です。

ー結果、その顧客の運用はうまく進んだのでしょうか？

小規模な病院でありながら、外来人数の多い整形外科の病院でしたので、ユビーAI問診の稼働率/問診数ではトップ10に入るほど立ち上がりがスムーズでした。

運用開始をして約5ヶ月後にはシステム開発の者と同行して訪問し、理事長、事務長と食事をしつつ活用事例のインタビューをさせていただくなど、スタート時からは想像できないほど成功したケースと考えています。

ーこの経験を振り返って、どう思われますか？

契約時には事務長も理事長もUbieのファンになってくれていたので（初回商談からすでにファンになってくれていたのですが）、「社内のルールはこうだから」と、契約締結と同時に私が事務的に離れていたり、導入までのフォローが適切でなかったりなど、不誠実な対応をしていたらここまで運用が定着していなかったと思います。

また、色々なお話をするなかでUbieの未来にも期待していただけるほどファンになっていただけたので、定期的にプロダクトに対するフィードバックをくださったり、POC（Proof of Concept：実証）にご協力してもらったりと、本当の意味での”顧客”になっていただけたと感じていて、セールスとしてはとても良かったなと思っています。

相手が成し遂げたいことに伴走してマイルストーンを設定する

ー加藤さんにとって”誠実な行動”とは？

より具体的に「誠実とは何か」を考えると、顧客に対しても、社内に対しても、市場に対しても、相手が何を成し遂げたいのか、どういう形になりたいのかという姿をきちんと確認して、それが実現できるようにマイルストーンを設定することだと思います。

一方的に設定するのではなく、相手を理解をして伴走しながらお互いに合意できる適切なマイルストーンを設定して寄り添うこと。これが「誠実さ」を表す行動だと思います。

ー今後もフィールドセールスとして活躍されると思いますが、どんなことに留意して対応していきたいと思われますか？

医療機関にとって「テクノロジーを使ってどのようによりよい医療を提供するか」は重要なテーマですが、漠然とイメージはしているものの、具体的には描けていない場合や、明確にイメージはできるけどどう行動すれば良いの分からない場合もあると思っています。

例えば、「AI問診による業務効率化」といっても具体的に誰のどんなことが効率化できるのか、どこから考えたらよいのかわからない、という状況で商談の場を設定してくださる医療機関がいらっしゃいます。

このような場合には現状をきちんとヒアリングしたうえで、議論し、要素を分解。「こういう課題を解決し、このような未来が実現できるとよいですね」と明確なイメージを持って合意を得るようにします。

加えて、未来の解像度をクリアにしていただくために「貴院に近い課題を解決された、このような運用事例ありますよ」などの情報を伝えることも重要になります。

ー医療機関にとってもIT化やDX化などは関心事項かと思いますが、商談時にそのような話になるのでしょうか？

そうですね。既にDX委員会やシステム委員会などを作って検討されている医療機関もありますが、この場合もDX化をしたいと思われた理由や委員会を設置された背景を丁寧に伺います。

医療機関の経営・さらにはこれからにとって、今ある問題や課題に対して、なぜITシステムやデジタルが必要なのかを一緒に考えるスタンスでお話をします。

単に「ユビーAI問診」の導入で課題が解決すればよいですが、必ずしもそうとは限りません。DXの大義名分のために無理矢理我々のサービスを導入しても真の顧客価値の提供には繋がらないのです。

AI問診はあくまでも課題解決の手段。手段から提案することは決してありません。まず寄り添うべきは「医療現場や医療法人がどうありたいか」「それに対して現状の課題と原因は何か」。その延長線上に、我々のサービスが未来のありたい姿の実現にどう貢献できるのかがあると考えています。

UCSが重視する「誠実さ」は、医療機関が描くビジョンに寄り添い、伴走するために重要なマインドです。そして社員が持つべきバリューです。
医療機関の中長期経営に寄り添うパートナーとして提供価値の最大化を実現していきます。

現在Ubie Customer Scienceは拡大に伴い人材の採用を強化しております。少しでもご興味お持ちいただけた方はぜひ採用サイトをご覧いただきカジュアル面談、面接、オンライン説明会等にご応募いただければと思います。