「顧客体験」こそ競合との差別化のポイント|08/08/2018
外部セミナーで「Sprinklr社」の社長講演を聴く機会がありました。
【ポイント】
1)「顧客体験」こそ競合との差別化のポイント
・商品、サービス、機能での差別化は不可能
・あらゆる接点で「顧客体験」を向上させることが差別化ポイントとなる
・「良いCRM」は、「よい顧客体験」から生まれる
2)「ソーシャルメディア」が「顧客体験」のカギを握る
・企業が発信する情報より、SNSで触れる情報の方が重要視される
・顧客とエンゲージメントしなければならない時代
・「ソーシャルメディア」は、先行して顧客ターゲットの動き/嗜好をつかめる
3)部門間で同じデータ、同じ知見を共有すべき
・部門や施策の間で格差ができると「良い顧客体験」は産めない
・意思決定のスピードと質を上げる必要がある
4)「KPI」はエンゲージメントだけではない
・「フォロワー数」「エンゲージメント」だけでは不足
・「顧客対応(返信)率」と「顧客対応までの時間」なども
以上、です。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか?