「顧客体験」こそ競合との差別化のポイント|08/08/2018

外部セミナーで「Sprinklr社」の社長講演を聴く機会がありました。

【ポイント】

1)「顧客体験」こそ競合との差別化のポイント
 ・商品、サービス、機能での差別化は不可能
 ・あらゆる接点で「顧客体験」を向上させることが差別化ポイントとなる
 ・「良いCRM」は、「よい顧客体験」から生まれる

2)「ソーシャルメディア」が「顧客体験」のカギを握る
 ・企業が発信する情報より、SNSで触れる情報の方が重要視される
 ・顧客とエンゲージメントしなければならない時代
 ・「ソーシャルメディア」は、先行して顧客ターゲットの動き/嗜好をつかめる

3)部門間で同じデータ、同じ知見を共有すべき
 ・部門や施策の間で格差ができると「良い顧客体験」は産めない
 ・意思決定のスピードと質を上げる必要がある

4)「KPI」はエンゲージメントだけではない
 ・「フォロワー数」「エンゲージメント」だけでは不足
 ・「顧客対応(返信)率」と「顧客対応までの時間」なども

以上、です。

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Nobue Saito

セミナー聴講メモ|マーケティング界隈

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