勉強会備忘録|マーケティング|20190424

過日、CS(カスタマーサポート)の勉強会に参加してきました。


テーマが「ポスト平成のカスタマーサポート」で、
リックテレコム社「コールセンタージャパン」(コールセンター専門誌)編集長からの講演でスタートしました。

コールセンターが「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセス」へのコンセプトの移り変わりで、
「人手不足」「クレーマー対応」などのネガティブな課題よりは
「真の顧客への向き合い」「価値ある接点」の話が中心となっていて、面白かったです。
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■平成の「CX|顧客体験」を変えたのはなんだったか?
(1)「アナログからデジタルへ~地域格差がなくなる」
・Win95、iMac、Yahoo!BB(ブロードバンド)、iPhone
・平成に「顧客体験」の地域格差がなくなった
 ※それまでは「TV、新聞」が中心で、地域単位で得られる情報、スピードが違っていた
 ※「地域で流れるCMが違う」「番組の放送曜日時間が違う」「商品の発売日がズレる」などあった
・平成20年に「iPhone」発売で、イッキに「アナログからデジタルへ」
・デジタル上では「地域格差はなくなった」(残ったのは「ITリテラシの格差」
(2)「PL法(製造物責任法)」と「個人情報保護法」の制定
・消費者からの問い合わせの受け皿が必要になり「インターネット」と「コールセンター」が併設(両立)
・「東芝クレーマー事件」「雪印の食中毒問題」などで、「コールセンター」の初期対応&誤対応で企業ブランドが大きく毀損
 ※「クレーマー」という言葉が表に出始めた
・「Yahoo!BB」「ベネッセ」での個人情報漏えいが顧客基盤に影響
 ※「お詫び金500円」がベンチマークに
(3)共通認識の形成
・「VOC(ボイス・オブ・カスタマー)」が企業が提供するサービスの品質をはかる指標に
・「コールセンター」がCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の「中心地」に
 ※「問い合わせの処理基点」から「企業の顔」へ

■「CX|顧客体験」の因子(どんなチャネルが選ばれるのか)
(1)パーソナリティ:顧客の性格、リテラシー
(2)シチュエーション:置かれている状況
(3)コンタクトリーズン:コンタクトした理由
(4)経験:その企業にアクセスした印象

■チャネルの優先度
●WEB→電話
 ・電話する前にに企業のWEBを調べたか?「50%以上(50歳台以上でも同等)」
 ・「WEB→電話」の流れが主軸
 ・電話は「自己解決ができなかった顧客」が最終的に選択する手段
 ・WEBで顧客が自己解決出来ることを前提に接点を設計すべき
●FAQ→チャットボット→有人チャット
 ・最近は「有人チャット対応にアクセスが集中してつながらない」が課題に

■カスタマーサポートのKPIマネジメント
・Eメール=レスポンスタイム(X時間以内に回答)
・チャット=サービスレベル(X秒以内にY%のコンタクトに応答)
・チャットは「ランダム着信」×「リアルタイム対応」のため品質や効率のマネジメント手法が異なる
 =「メール」と「チャット」は併走させられない(両立は破たんする)

■「ポスト平成のカスタマーサポート」
(1)「フリーダイヤル」は止める企業が増える(だろう)
・現場のストレス負担が増大する一方
・「フリーダイヤル」」を続けることで「真の顧客」への対応がおろそかになる
・「フリーダイヤル」が「CX|顧客体験」の観点から「顧客満足」を下げる最大のリスクになる(かも)
(2)LINE電話などの活用試験
・「フリーダイヤル」をやめて、15%がLINE電話に替わればペイする試算?
・すでに代替手段の実験は進んでいる
(3)「検索しないで済む」コミュニケーション
・「ITリテラシの格差」が最大の障害に
・「音声認識デバイス」によるカスタマサポートが実現か?
 (会話や疑問に、自動で回答が送られる)
・「電話」がなくなる日が来るのは近い(代替はボイスインターフェイスのデバイス)

■成否を握る「カスタマーサポート」
(1)「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセスへ」
 ・「サポート=受け身」から「積極的な働きかけ」
 =価値あるお客さんへの向かい合い
 =脱・フリーダイヤル
(2)優良顧客へ「有料サービス化へ」
 ・有料でも「相談したい」「おすすめをしてほしい」などのニーズはある
 ・「人的対応」の価値の本質を磨く
(3)カスタマーサポート出身の経営者が現れるか?
 ・「CX|顧客体験=お客様中心」を実現するのにふさわしい意思決定ができるか?
 ・「カスタマーサポート」がわってる経営の強み=デジタルの顧客設計には重要。
(4)Amazonの成功の裏に「カスタマーサポート」
 ・AmazonCEOのベゾスは全管理職に毎年2日間のコールセンタートレーニングを義務化
 ・自身も「コールセンター」の経験、モニタリングを重視している
 ・日本の経営者で、そう言える経営者が出現するか?
 ・日本のモノづくりや営業が衰退している一因は「顧客を無視している」からでは?



以上です。

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Nobue Saito

セミナー聴講メモ|マーケティング界隈

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