過日、CS（カスタマーサポート）の勉強会に参加してきました。

テーマが「ポスト平成のカスタマーサポート」で、
リックテレコム社「コールセンタージャパン」（コールセンター専門誌）編集長からの講演でスタートしました。

コールセンターが「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセス」へのコンセプトの移り変わりで、
「人手不足」「クレーマー対応」などのネガティブな課題よりは
「真の顧客への向き合い」「価値ある接点」の話が中心となっていて、面白かったです。
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■平成の「CX｜顧客体験」を変えたのはなんだったか？
（１）「アナログからデジタルへ～地域格差がなくなる」
・Win95、iMac、Yahoo!BB（ブロードバンド）、iPhone
・平成に「顧客体験」の地域格差がなくなった
　※それまでは「TV、新聞」が中心で、地域単位で得られる情報、スピードが違っていた
　※「地域で流れるCMが違う」「番組の放送曜日時間が違う」「商品の発売日がズレる」などあった
・平成20年に「iPhone」発売で、イッキに「アナログからデジタルへ」
・デジタル上では「地域格差はなくなった」（残ったのは「ITリテラシの格差」
（２）「PL法（製造物責任法）」と「個人情報保護法」の制定
・消費者からの問い合わせの受け皿が必要になり「インターネット」と「コールセンター」が併設（両立）
・「東芝クレーマー事件」「雪印の食中毒問題」などで、「コールセンター」の初期対応＆誤対応で企業ブランドが大きく毀損
　※「クレーマー」という言葉が表に出始めた
・「Yahoo!BB」「ベネッセ」での個人情報漏えいが顧客基盤に影響
　※「お詫び金500円」がベンチマークに
（３）共通認識の形成
・「VOC（ボイス・オブ・カスタマー）」が企業が提供するサービスの品質をはかる指標に
・「コールセンター」がCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の「中心地」に
　※「問い合わせの処理基点」から「企業の顔」へ

■「CX｜顧客体験」の因子（どんなチャネルが選ばれるのか）
（１）パーソナリティ：顧客の性格、リテラシー
（２）シチュエーション：置かれている状況
（３）コンタクトリーズン：コンタクトした理由
（４）経験：その企業にアクセスした印象

■チャネルの優先度
●WEB→電話
　・電話する前にに企業のWEBを調べたか？「50％以上（50歳台以上でも同等）」
　・「WEB→電話」の流れが主軸
　・電話は「自己解決ができなかった顧客」が最終的に選択する手段
　・WEBで顧客が自己解決出来ることを前提に接点を設計すべき
●FAQ→チャットボット→有人チャット
　・最近は「有人チャット対応にアクセスが集中してつながらない」が課題に

■カスタマーサポートのKPIマネジメント
・Eメール＝レスポンスタイム（X時間以内に回答）
・チャット＝サービスレベル（X秒以内にY％のコンタクトに応答）
・チャットは「ランダム着信」×「リアルタイム対応」のため品質や効率のマネジメント手法が異なる
　＝「メール」と「チャット」は併走させられない（両立は破たんする）

■「ポスト平成のカスタマーサポート」
（１）「フリーダイヤル」は止める企業が増える（だろう）
・現場のストレス負担が増大する一方
・「フリーダイヤル」」を続けることで「真の顧客」への対応がおろそかになる
・「フリーダイヤル」が「CX｜顧客体験」の観点から「顧客満足」を下げる最大のリスクになる（かも）
（２）LINE電話などの活用試験
・「フリーダイヤル」をやめて、15%がLINE電話に替わればペイする試算？
・すでに代替手段の実験は進んでいる
（３）「検索しないで済む」コミュニケーション
・「ITリテラシの格差」が最大の障害に
・「音声認識デバイス」によるカスタマサポートが実現か？
　（会話や疑問に、自動で回答が送られる）
・「電話」がなくなる日が来るのは近い（代替はボイスインターフェイスのデバイス）

■成否を握る「カスタマーサポート」
（１）「カスタマーサポート」から「カスタマーサクセスへ」
　・「サポート＝受け身」から「積極的な働きかけ」
　＝価値あるお客さんへの向かい合い
　＝脱・フリーダイヤル
（２）優良顧客へ「有料サービス化へ」
　・有料でも「相談したい」「おすすめをしてほしい」などのニーズはある
　・「人的対応」の価値の本質を磨く
（３）カスタマーサポート出身の経営者が現れるか？
　・「CX｜顧客体験＝お客様中心」を実現するのにふさわしい意思決定ができるか？
　・「カスタマーサポート」がわってる経営の強み＝デジタルの顧客設計には重要。
（４）Amazonの成功の裏に「カスタマーサポート」
　・AmazonCEOのベゾスは全管理職に毎年2日間のコールセンタートレーニングを義務化
　・自身も「コールセンター」の経験、モニタリングを重視している
　・日本の経営者で、そう言える経営者が出現するか？
　・日本のモノづくりや営業が衰退している一因は「顧客を無視している」からでは？

以上です。