カスタマーセンターの記録のされ方予測と、久しぶりに思い出したジェネシス
カスタマーセンターに不安感を抱いたひと言たちhttps://note.mu/3hashi/n/nc95fe68d5eb4
この投稿の続きです。ここの「メンテナンス」の業者についてです。
「情報共有されているので他の者でも対応できます」と言っていたが、対応できていなかった。それは『ふような情報』や『カスタマーセンター対応者にとってネガティブな内容』は、申し送り事項としてはノイズと見なし記録していないからなのではと思う。
いろいろ伏せますが、イラっときたので はけ口としてあれこれ置き換えながら書き殴ります。
『ふような情報』とは、例えば
「パンは食べれないので、ライスかパスタを希望」という情報に対し
「顧客はライスもしくはパスタを希望」と記録されている(と思われる)。
「顧客の希望」は言うまでもなく『必要な情報』だが、その他はノイズとして記録されていないのではないだろうか。
そのため、あとで他の者に
「ちなみに他にもメニューはありますか?」とこちらが聞くと、
「パンもありますが…」提示される。
前回聞いたし、断っているのに、めんどくさい。
それと『カスタマーセンター対応者にとってネガティブな内容』と書いたが、おそらく「カスタマーサービス側がおかした間違ったやりとり」は記録されていない。相当な間違いで上の者にクレーム入れる程の対応をしたら流石に記録されるだろうけど、言い間違いや不手際な説明があったレベルは対応した人も嫌だろうから、記録に載せていないと思われる。そしてそれに対応するマニュアルはない。
「さっき(前回対応してくれた他の者から)聞いた件について、念のため確認ですが…」と確認すると「そんな記録はない」と返答された。
例えば、
「先日、ご対応いただいた方から違う日程を案内され、御社の情報管理に不安があるのですが…」と伝えても、
「そのような記録はありませんので、わかりかねます」との返答。そのひと言で終わる。
え?
「そのようなことがあり、すみません」とか、
不手際を認めると責任が…ということであれば
「詳細はわかりませんが、そのように不安を感じさせる対応があり誠に…」とか、言っておけばいいのに。
「だめだ、ここは」という諦めが先行しなければ、
こういうところから、顧客はクレーマーに変貌するのだと思う。
おそらく枝葉については記録されていない。なので、やり取りが長期化すると、いろいろ矛盾も出てくる。そのひとつひとつが引っかかるので、聞き返すが、どの対応もとても残念だった。
とても大手で、社名も有名なのに。いや、大手だからこそ、なのか。
中盤以降、説明のひとつひとつ、言葉のひとつひとつから、ダメさを感じてしょうがなかった。
説明があまりにもわからず、漫画『SKET DANCE』のジェネシスを思い出したくらいだ。
『彼方のアストラ』も好きです。
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