はじめに

もっと手軽にカメラや家電が借りられるサービスあったら良いな～と言う軽い動機から2015年にサービスを開始したRentioですが気が付いたらレビューが10,000件を突破していました。昔のレビュー等を見返してみるといろいろエモくなれたので久々にnoteを更新してみます。

10,000件と言う数字について

まず、10,000件と言う数に付いてですが、今までのご注文件数と実際のレビュー数で計算すると7%程度の方がレビューを書いてくれています。肌感覚に近いものになってしまいますがEC業界の平均値だと1%弱だと思います。レンタルの場合、ユーザーさんから返却していただいた後でRentio側から「返却通知」を送信しています。そこで契約が終了になるため、そのメールの開封率が高いこと、また、そこでの質問内容を簡潔にしているため書いてもらいやすいと言う前提はあるものの1割と言うレビュー投稿率は異常に高いはずです。
※ちなみにこんな内容で送っています。

レビューの投稿率が高いのは想像を超えたから

どういうときにユーザーさんはレビューを投稿してくれるか？と言うと、ユーザーさんの想像を超えることが出来たときだと思っています。「レンタルって返送がめんどくさそう」「汚い商品が届いたら嫌だな」と思いつつご注文頂いたユーザーさんが「思ったより簡単だった！」「きれいなものが届いた！」と感じてもらえたときにレビューを書いて頂けるものだと思っています。ちなみにTwitter等で投稿してくれている方もたくさんいらっしゃるのですがこれも想像を超えることが出来たからだと思っています。初めて入るラーメン屋に行って普通のラーメン出てきたら誰にも言いませんが想像以上に美味しいラーメン出てきたら人に伝えたくなるじゃないですか。なので、このレビュー投稿率と言うのは弊社のメンバーの仕事のクオリティが高いからだと思っています。ありがとうございます<(_ _)>

レビューは改善の源

EC事業者としては当たり前ですが僕らはレビューの内容もとても重視しています。いろいろな気付きを与えてくれ、それをCSスタッフやデザイナー、エンジニアがサービスに反映してくれています。10,000件のレビューのおかげで今のサービスがあり、今後の改善のヒントになります。例えば今では返送の際に使って頂くためのテープを同梱しているのですが当初は入れていませんでした。僕の常識的では家にガムテープくらいあるかな、と思っていたのですが「ガムテープを買いに行くのが面倒だった」と言うレビューがいくつかあったため弊社のメンバーが考え出してくれました。
※こんなテープを同梱しています。

slackでレビューが流れてくるチャンネルを作り、いつでも見れるようにしています。たまに悪いレビューがあると本気で凹みます(笑)

レビュー①：記念すべき1件目

軽くレビューを振り返りたいと思います。記念すべき1件目のレビューはこちらです。レイコップを借りてくださった方からのレビューでした。

今では"商品レビュー"と"サービスレビュー"を分けているのですが当時は１つでした。今思えばですが当時は返送用の伝票やテープも同梱してなかったりでサービスとしてはイマイチだった気もします( ;∀;)　

レビュー②：商品は不満だけどサービスは満足

Rentioのレビューの特徴として、商品のレビューは悪くてもサービスレビューではお褒め頂けると言うことが多々あります。「思ったより商品は良くなかったけど、このサービスのおかげで買わなくて済んだので良かった！」と言った内容のものです。商品にご満足頂けなかったのは残念ですが嬉しい内容です。

レビュー③：レンタルが褒められる系

最近では次の画像のようなレビューが増えた印象があります。今までは所有することがステータスだったため、レンタルは少し恥ずかしいと思われてしまうかと思っていましたが、むしろレンタルの方が賢くてカッコイイと思われるようになってきたのかも知れません。

レビュー④：CSの質を褒めてくれた系

Rentioのサービスとしての特徴の1つに、カスタマーサポートの質が高いと言う点があると思っています。実際にレビューを分析したところ自由コメント欄にて［メール、電話、チャット］の対応の良さについて言及してくれているレビューが1,000件程ありました。ここでもユーザーさんの想像しているサービスレベルを超えることが出来たのではないかと思っています。

レビュー⑤：返却が簡単について

サービスについての評価項目では以下の６点について質問をしています。

この中で一番評価して頂けているのは返却が簡単と言う項目でして、9割弱の方がチェックしてくれています（2位は予約が簡単）。先述した返送用のテープ等もですが、返却についてはWEB上のUIの設計にも非常に拘っており今は以下の様な流れで返却手続きができるようになっています。

このあたりの改善も常に行っているので高評価を頂けているのだと思います。ベビー用品等の大型商品の返品は少し複雑なのでこの辺は今後注力していきたいと考えています。

レビュー全体の評価について

レビュー全体の平均点数も非常に良く、星４つ以上と評価して頂いたレビューが約97%です。これ自体は誇って良いことだと思いますが1%弱の方から星１つ、星２つと悪い評価を頂いてしまったのも事実です。

全ての方から星５つと評価して頂けるようになるまでサービスの改善を続けたいと思います。

好き勝手書いていると止まらなくなりそうなのでこの辺で一旦止めさせて頂きます(笑)　RentioではCSスタッフ、コーポレートスタッフ、エンジニア等々随時メンバー募集中ですので宜しければ<(_ _)>