マーケターよ、今こそカスタマーサクセスを目指すのだ！
あなたは今、カスタマーサクセスの人ですか？カスタマーサクセス部に所属している？カスタマーサクセス機能を担っている？
では、あなたがカスタマーサクセスの人になる前はどのような職種でしたか？若しくはカスタマーサクセス機能をあなたの会社にもたらした最初の人はその前にどのような職種でしたか？セールス？カスタマーサポート？情シス？
カスタマーサクセスの導入経緯や背景は各社それぞれの課題感があったが故のことだと思います。
実際には、（日本の場合）約4割がセールス出身というデータもあるようで、当時を推測するに、既存クライアントへの対応が後手になりすぎて、新規営業と切り離した既存顧客対応部隊（プリセールス部隊）が進化してカスタマーサクセスになったのでは？と思います。
以下は完全に私見ですが、僕はマーケ出身のカスタマーサクセスの人はこれからどんどん頭角を現していくのではないかと思っています。
カスタマーサクセス5+1つの分類
以下は顧客の成功を管理して解約を減らす 起業家のためにという海外ブログを個人的に解釈した内容になります。
カスタマーサクセス機能を導入する際には、この5つのパターンが考えられるそうです。
1:Firefighter（消防士）型
2:Sales-Oriented（営業）型
3:Service-Oriented（サービス）型
4:Integrated（統合）型
5:Partnership（分割）型
各々のパターンの解説は元記事に譲りますが、僕はもう一パターンあるべきだと思っています。
+1:CustomerMarketing（カスタマーサクセスマーケティング）型
と僕は勝手に呼んでいます。
マーケティングの主目的はリード獲得？CV？
僕の主戦場でもあるB2Bマーケティング界隈では、他社のマーケターの方と話していても、とにもかくにも新規リードの獲得。
B2Cでもコンバージョン数／率 の向上 があたかも究極の目標のように語られています。
でも、本当にそれでいいんでしょうか？
ここで別にコトラーやオグルヴィを引き合いに出すつもりはありませんが、マーケターにとってリード獲得やCVって、あくまでKPIの一つでしかなくて、つまりは手段（指標）であって目的ではないと思っています。
マーケティングという言葉の定義は実に様々で、多くの偉人が言語化していたり、もしくはマーケティングに携わる個人が決めているケースもあると思います。
僕は“マーケティング”という言葉を、
顧客が自社（もしくは自社サービス）を知り、理解し、使用することで、その時々で解決しなくてはならない課題をなくせるようにするための一連の仕組み作り
と勝手に定義しています。
この定義はつまり、顧客には新規や既存という垣根はなく、その時々で何かを解決したいと思っているすべての顧客に対して自社（もしくは自社サービス）から提供しうるソリューションや価値を知ってもらい・理解してもらい・納得したうえで使ってもらうこと。そのために、顧客の声を聞き、社内に戻し、また顧客に提供し、声を聞き…という一連のサイクルを創り出すことを意味しています。
顧客ありきのビジネスである以上、ひとたび“既存顧客”になってしまえば、マーケティングの手から離れるなんてことはあり得ないのです。
既存顧客であっても、企業のマーケティング活動として、自社から発信しうる情報は発信すべきだし、むしろ、一度自社サービスを信じてくださった顧客にこそより丁寧で手厚い情報提供をすべきだと思いませんか？
カスタマーサクセス起点のマーケティングを実践しようよ
いや、別にマーケターがカスタマーサクセスになっても、逆にカスタマーサクセスがマーケティング機能を担ってもどっちでもいいんですが、いずれにしても、昨今のマーケティングにはカスタマー目線が抜けすぎていると思うんです。
だったら、カスタマーサクセス機能とマーケティング機能をくっつけちゃえばいいんじゃなかろうかっていうのが僕の主張。
カスタマーサクセスに従事している方のお悩みの多くは、「どのようにして顧客と継続的なコミュニケーションをとっていくか？」という手法寄りのものが多いかと思います。
一方、顧客とのコミュニケーション というのは正統派マーケターの最も強い部分です。
逆に、カスタマーサクセスが強みを生かすのであれば、チャーンしづらい顧客属性や、LTVが高い顧客の特徴をマーケにフィードバックしてあげれば、マーケターもターゲティングしやすくなるはずです。
一般的な社内商流としては、
マーケティング
⇒インサイドセールス
⇒セールス
⇒サービス
⇒カスタマーサクセス
という順番になることが多いと思いますが、
カスタマーサクセスからさらに矢印はマーケティングに戻るように伸びていくべきなんです。
これが、カスタマーサクセスマーケティングを実現するための6つ目の型です。
『LTVの最大化』が必要なのはわかっているはず
他人にこのカスタマーサクセスマーケティングの話をすると、大きく頷いてくれるのですが、3秒後に渋い顔をされます。その理由は、「そんなんできる人がいない」だそうです。
でも、それ言ったら「もともとカスタマーサクセスをできる人がカスタマーサクセスやってるんですか？」ってなるわけで。
「できないからやらない」なんって言ってたら、一生できないですよね？
「できるかどうかどうかわからないけどやってみる」って人じゃないと、そもそもカスタマーサクセスの旗上げすらできていないはず。
新しい部署を作ったり、部署を統合したりという大きな話ではなく、まずは社内プロジェクトのような位置づけでスモールスタートしてみればいいんじゃないでしょうか。
さぁ、マーケターのみなさん、カスタマーサクセスを目指しませんか！？
ちなみに、僕のひねくれたマーケティング定義の根底には、僕の愛読書ともいえる3冊
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
の影響を大きく受けています。
マーケティングとかカスタマーサクセスとかに興味のある方は是非一度読んでみることをお勧めします。
特に、『Whyから始めよ』に出てくるゴールデンサークル理論という考え方を取り入れることは、ビジネスだけではなく僕の生き方そのものにも大きな影響をもたらしました。オススメです！
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