地方の広告代理店に勤務している「あどーかる」です。

先日、LINEさんが実施しているキャンペーンLINE活用コンテストに応募するためにLINE公式アカウントの記事を書きました。

#みんなのLINEビジネス
「LINE公式アカウント」「LINE広告」「LINEミニアプリ」を活用して、
実際に取り組まれた内容、感じられたこと、得られた成果などをnote上で投稿いただき、表彰するコンテスト

記事はこちら
集客だけじゃないLINE公式アカウントの活用
https://note.com/adocal_web/n/nd1ef617ecd8d

前回書いた記事は、あるコミュニティで利用するための話でした。
集客ツールとしてLINE公式アカウントを利用した話もしてみようかと思います。

LINE公式アカウント

そもそもLINE公式アカウントは、個人や企業・店舗がLINEユーザーと接点を持つ事が可能なツールです。LINEは日本でも大多数の人が利用しているサービスです。家族・友人・恋人などと手軽に連絡ができるものです。

つまり、相手とコミュニケーションを取るためのツールにならなければなりません。

アカウントをブロックされた

いきなりですが、あるサービス業を行っているLINE公式アカウントをユーザーさんがブロックしました。

これだけ言うと、そんなことよくあることだろ。という感じですが、なぜブロックされたかをお話します。

LINE公式アカウントを始めた経緯

アカウントをブロックされたという前に、LINE公式アカウントが始まった経緯をお話します。

記事の冒頭でも述べていますが、僕は地方広告代理店に勤務しています。普段はマス広告から、イベント運営などを行っております。2019年頃からはweb案件も徐々に受託するようになりました。

昨今の流れから、web案件は増えつつあります。むしろwebを活かすことが有利に働きます。もしかしたら、向いていない業種もあるかもしれません。しかし、採用面でもwebを利用して探すのは当たり前であり、集客以外の面でも多く利用されています。

そんな中で、あるサービス業を営んでいる企業さんへLINE公式アカウントを提案させてもらいました。LINE公式アカウントには、様々な機能があります。

メッセージ配信　友だち追加したユーザーへメッセージを配信
チャット　普段のトークと同じようにチャットでのやり取りが可能
LINEコール　通話・ビデオ通話ができる機能
ショップカード　LINE上でポイントカードの発行ができる
クーポン配信　店舗で利用できるクーポンを作成し、ユーザーへ提供

その他の機能もありますが、ユーザーとのコミュニケーションを取るための機能が多く提供されています。​

これらの機能は、サービス業に特化していると思います。そのため導入に対してメリットは多くあります。

導入するメリット
・友だち追加したユーザーへキャンペーン告知
・チャットでのお問い合わせ対応が可能
・オススメ商品や入荷情報を発信
・友だち限定クーポンを配信
などなど

導入するメリットも理解いただき、LINE公式アカウントを導入することが決定しました。

アカウント運用の目的

いざ、始めようと思っても目的を持って運用しないと、アカウント自体がただの飾りになっていまいます。

そこで、以下のように設定しました。

目的　顧客への継続的なPR、セール情報や旬な商品情報の発信
集客　既存顧客の獲得を重視
配信　商品情報、キャンペーン情報
利用する機能　メッセージ配信、チャット
指標　有効友だち数

これは、担当者のみならず全員が共通認識で持つ必要があります。

LINE公式アカウント開設

目的も決定し、スタート時には友だち追加キャンペーンを実施しました。キャンペーンチラシを店舗に配置、ポスターを貼るなどを行い、順調に友だちが増えていきました。

結果、想定の友だち数よりは少なくはなりましたが、スタートとしては問題ないかなと思います。

なぜなら、開設が目的ではなく、顧客との継続的なつながりが目的だからです。つまり、今回だけで終了ということではなく、LINE公式アカウントを活用した運用はこれからも続いていきます。ステップを踏んで運用していけばよいのです。

担当者へバトンタッチ

キャンペーン終了後は、担当者へバトンタッチをし、アカウント利用方法などを教えました。メッセージ配信から絞込み配信、クーポン作成、といった基本機能は一通り説明しました。

提案時から一つだけ僕が常に言っていることがありました。

LINE公式アカウントはコミュニケーションツールです。お客様からの問い合わせなどもあります。一方通行で終わることなく、双方向での対応をお願いします。

これには、僕の想いも含まれています。LINE公式アカウントはコミュニケーションツールです。コミュニケーションツールを集客としても活用できる。

サービス業なので、もちろん集客は必要です。しかしあくまでコミュニケーションツールとして、そのツールを集客として利用させてもらうというスタンスが重要です。

そして、担当者へのバトンタッチが終了。アカウント権限自体は僕も継続していました。もちろん、なにかあればサポートできるようにするためです。

そして、友だち登録ユーザーからのチャット

「○○商品券で、買い物をすることは可能ですか？」

このような問い合わせがチャットにて届いていました。担当者が確認して返信をするかと思っていましたが、いつまでたっても返信をしません。

結果、ユーザーさんへ返信をすることがないまま、ブロックされました。

なぜブロックかというと、わかりきったことですが、問い合わせに対して返事がないからです。これにより、信用を失い、顧客が離れていきました。

集客ツールとして利用することばかりが先行し、小さなことに目が向いていません。

たったひとつのチャットがこのような結果になることもあります。

まとめ

上手くまとめられず、導入での説明が大分長くなりました。

LINE公式アカウントを導入するのは簡単です。しかしコミュニケーションを取ることができないようでは、止めたほうがいいです。

普段のLINE使いを考えればわかることですが、相手との連絡を取ることをメインに利用していると思います。つまり、対相手がいるわけです。

たしかにLINE公式アカウントの運用者は、スマホやパソコンの管理画面とにらめっこしながらの作業になります。しかし、その先には1顧客がいることをイメージして運用することが大事です。そうすることで、顧客離れを減少することができます。

他のSNSでもいえることですが、場を借りているということも忘れないでください。広告や集客のためにあるツールではありません。

より良い運用のためにユーザーのことを考えて運用していきましょう。

僕も担当者へは、アドバイスをし開設したアカウントが無駄にならないようにしたいと思います。