こんにちは、駐車場予約アプリ「akippa（あきっぱ）」広報の森村です。
いつもこのnoteを開いていただいてありがとうございます。
いよいよ夏本番！夏フェス、お祭り、花火大会、海水浴、BBQにキャンプやビアガーデン、、、楽しいことしかない夏を楽しんでいらっしゃいますでしょうか。
楽しみましょう一緒に（がっちり握手）

余談はさておき、今回はCS（カスタマーサポート）チームの新里にインタビューを実施しました。
ユーザーさん、オーナーさんとサービスをつなぐ大切な橋渡し的存在のCSチーム。
言わずもがな、今回も広報インターン・東野とCSの業務についていろいろと伺ってみました。

過去の経験を活かし、CS業務が好きになった「今」

森村：
でははじめに、業務内容を教えてください。

新里：
主にユーザーさんとオーナーさんの二次対応、三次対応を担当しています。
一般的なメールや電話などの対応はアルバイトの人が実施しており、私がしているのはその先の対応ですね。
あとはマニュアルなどのツール作成や運用フローの整理です。
メンバーからの業務に関する質疑応答なんかもしています。
マネジメント面に関しては、斉藤が担当しているので、僕は実務の部分を担っています。

森村：
二次対応、三次対応をされているとのことですが新里さんの場合、一日どれくらい対応されていますか？

新里：
印象に残るものはだいたい3〜4件ですね。
あとは、トラブルの問い合わせに付随したものが多いです。
返金方法の案内や、駐車場の予約受付停止に漏れがないかなどの確認連絡などですね。

森村：
大変ですね、内容によっては少し言いずらいことも伝えなくてはいけないこともあるかと思います。まさに交渉人ですね。
今までで「これは大変だった」という対応はありますか？

新里：
大変といいますか、akippa側の過失の場合、申し訳ない気持ちでいっぱいになりますね。
事例としては、駐車場の高さを誤って登録していて、ユーザーさんのルーフキャリアが破損したことがありました。
お詫びはしましたが、akippaを信じて使ってくれた結果だったので、今後はさらに気をつけたいところですね。

森村：
それは本当に心が痛いですね。。
他には何かありますか？

新里：
「駐車場の場所がわからない」という問い合わせでしょうか。
建物付随だと住所があるのですが、普通の月極などの駐車場は土地に分類されるため、地番までしかありません。つまり住所は存在しないんですね。
そのため、近くの住所を登録しているのですが、これ以上の情報が存在しないためCSでの案内が難しいです。ユーザーさんにはマップ上の位置を再度ご確認いただくようにお願いしています。

森村：
駐車場の【注意事項】にも記載がありますよね。

新里：
そうですね。
サービスの性質上、仕方がないことなので少しでもユーザーさんが迷わないような工夫をもっと考えていきたいですね。

森村：
本当にそう思います。
業務全体で大変なことはありますか？

新里：
僕、CS業務好きなんですよね。そのため特定の業務が大変とかはないですね。
前職でもCS業務を担当していて経験もあったので。

森村：
そうだったのですね。
前職について簡単に教えてください。

新里：
前職はBPO事業（企業の一部業務のアウトソーシングを請け負う会社）の会社のコール・事務センター部門に勤めていました。オペレーターで入社し、しばらくしてリーダーのポジションについて、最終的には管理職となりました。
電力関係の請け負い業務だったのですが、お金がどうしても払えない人が最後に行き着く窓口を担当していました。
そこでは「支払いを待ってほしい」など切羽詰まった内容のものが多かったです。

森村：
なるほど、、それは大変ですね。
いろいろな方からの問い合わせを経て、今の新里さんがあるのですね。

仕事のやりがいに直結する「ユーザーさんからの直接の声」

森村：
逆に「これは嬉しかった」という問い合わせを教えてください。

新里：
開発チームの中村さんの記事にもあったアプリのレビュー改善関連ではあるのですが、同じCSチームの大塔の応対により、レビューの星を上げてもらえたことがありました。CSチームとしてはもちろん、アルバイトメンバーに顧客対応の知識を教える立場として、対応を認めてくださるコメントをいただけたのは嬉しかったです。
普段CSでは自分が対応した後のユーザーさんの反応ってわからないんですよね。
だからこの「ユーザーさんからの直接の声」はやりがいにもつながりましたね。

実際のレビュー

森村：
問い合わせ後にどうなったのか知りたくても知れないですもんね。
他にもありますか？

新里：
あとはうまく業務が回っている時ですね。
ある程度は予測できるのですが、メールや電話など「どこにどれだけ問い合わせがきているか」が定まっていないのが現状です。

前に認証メールを実装したとき、登録されたメールアドレスが間違っていて「予約が取れない」というユーザーさんから問い合わせがありました。その時は、事前に対応マニュアルを考えておくことでスムーズに回すことができました。
限られたリソースのなかで業務を回せたという達成感はありましたね。

森村：
よくよく考えると、会員100万人以上に対して、少人数で7日間対応をしているわけですもんね、、リソースをどう使っていくかは大事ですね。続いて、CSの課題があれば教えてください。

新里：
応対品質ですね。
電話対応にしろ、メール対応にしろ応対品質は保たないといけないですね。
例えば敬語に話し言葉が混ざってしまうなど、今後は研修を導入することによって改善できればと考えています。

森村：
改善されれば、さらにCSチームはパワーアップしますね！
先ほど印象に残る問い合わせを伺いましたが、どのような問い合わせ内容が多いですか？

新里：
akippaはユーザーさんの年齢層が高めなので、予約の仕方などガイドにあるような基本的な質問も多いですね。特に最近は大阪府住宅供給公社さまの駐車場がすごく稼働していて、チラシや掲示板を見た入居者さまからの「使ってみたい」という問い合わせも増えてきていますね。

森村：
嬉しいですね！

新里：
ただネット環境がない方もいらっしゃって、、「息子が来るから予約したい」というお電話をいただいたこともあるのですが、その場合息子さんに予約してもらうように説明しています。

森村：
世代的にもネットより電話の方が親和性が高いのかもしれないですね。

「電話応対のCSチーム」と「現場応対の営業チーム」
お互いがあってこその関係

森村：
東野くんから何か質問ありますか？

東野：
何気に今回初めてお話するかもしれないです。よろしくお願いします。（お辞儀）

新里：
そうですね、よろしくお願いします。（お辞儀）

東野：
CSがどんな業務をやっているか全然知らなかったので、聞いていてすごく勉強にもなったし、面白かったです。

東野：
電話の割り振りはどうされているのですか？

新里：
電話は対応できる人が電話にでる感じですね。
みんな率先してとってくれているのですが、本来はスキルレベルを設定して分配するのがベストですね。
僕も最初に説明したとおり、場合によって発信しています。

森村：
そうだったんですね。ダイヤルの数もいくつかあると思うのですが、フローはそれぞれ違っているのでしょうか。

新里：
ガイダンスは「緊急のもの」と「緊急ではないもの」の2つあります。
緊急ではない手続き・決済に関するお問合せは私のいる部署に直接つながります。
緊急性の高いものは24時間対応している別部署で一旦、応急対応を行っています。決済・システムに絡む内容は引き継ぎを受けて日中に折返しの対応を行う事もあります。
手続き・決済に関する問合せに関しては、アルバイトのみんなが受けてくれています。

森村：
うまく役割分担されていますね。

新里：
コールセンターって言わば「小さな組織」なんですよね。
本来、ユーザーさんの対応はアルバイトメンバーにお願いして、社員はメンバーのタスク管理などを担当するのが理想です。
これまでは人手が足りずできていませんでしたが、今はだんだん組織になりつつあります。今はアルバイトメンバーから社員、という感じで、エスカレーションで対応している状態です。

東野：
電話口だけで完結しないケースもありますか？

新里：
場合によっては、営業担当が現地訪問するケースもありました。
現場で動いてくださる営業チームのみなさんには助けていただくことも結構あります。
過去にあったトラブルも先方とのやりとりなどで動いてくださり、解決の方向にもっていくことができました。

森村：
現場で動いてくれている営業メンバーがあってこその事例ですね。
遠隔での応対はCSチーム、現地での応対は営業チームとケースによってうまく協力し合っているのですね！

東野：
話は変わりますが、CSチームのマネージャーである斉藤さんについて教えてください。

CSチーム・マネージャー斉藤

新里：
前職が同業なので、言うならば絵に描いた上司ですね！CSのマネージャーそのものです。
CSで必要なツールなど、斉藤に相談したらすぐに必要性が伝わるので、仕事がやりやすいですね。前職の経験も活かすことができています。

森村：
なるほど、お互い前職での経験があるからこそ、分かり合っている部分があるという感じですね。

新里：
部署の役割に関してもテコ入れしてくださっていますね。
写真編集や審査業務などの役割を明確にしたり、運用フローをちゃんと決めたりするなどCSチームとして「こうなってほしいな」と思うことをちゃんと実現してくださっています。

森村：
akippaのCSチームに革命を起こした、まさしくナポレオンのような存在ですね！

新里：
そうですね笑

森村：
まさに経験が活かされたコンビですね。斉藤さんが入社してから受話器からコラボス（クラウド型構内交換機のこと）に変わったこともすごいな〜と思っていました。

コラボスを付けて応対する新里（2019/6/5 テレビ東京WBS放送時の映像）

東野：
昔は受話器だったんですね！

森村：
ある意味懐かしいです。

CSチームについていろいろと知る事ができてよかったです。
ありがとうございました！！

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