NIKKEI STYLEの記事【顧客連絡「スピード命」　ベンツ販売、5年連続優秀賞　ヤナセ　高津絵美さん】は、改めて『接客』とは何か、その本質的なものを考えさせてくれます。仕事としての『接客』には、提供するサービスの一部としての『接客』（飲食店・ホテルなど）と、販売のための『接客』（小売店・デパートなど）とがありますが、ここでは主に後者の販売のための『接客』について考えてみたいと思います。

　そもそも、『接客』とは、広く一般的には「客をもてなす」ことであり、その目的は、歓迎のため、感謝のため、重要な会合のため、会えた嬉しさを伝えるため、等々実に様々です。

　それでは、販売のための『接客』の目的は何でしょうか？――文字通り「売るため」なのでしょうか？

　『売るための接客』という側面が前面に出てしまうとすれば、それは、顧客第一ではなく、売り手主体の発想ですから、いろいろなひずみが出て来る事は明らかです――

▶『売るための接客』の弊害（極端な場合も含む）

　①　押し売り。

　②　押し付けがましい。

　③　買うように誘導する。

　④　メリットを大げさに言う。

　⑤　デメリットに触れない。

　⑥　お客の知りたい事に答えていない。など

　このような『売るための接客』は、その「売らんかな」の姿勢、販売員が自分に向き合ってくれていないことが、自然とお客に伝わってしまって、お客の信頼を得ることができないというリスクがありそうです。たとえその場は販売することが出来たとしても、後からその商品に対する不満が出てくれば、その顧客は離れていってしまうでしょう。

　つまり、『売るための接客』の最大の問題点は、「顧客が完全には納得せずに購入している」という点にありそうです。

　『接客』の目的が「売るため」でないとしたら、一体何が目的なのか、ただただ無目的にお客と接していてもトップセールス（社内一の営業成績を上げている営業担当者）にはなれないはずです。ここで改めて、記事の事例を整理してみると――

▶記事の女性営業担当に見る『接客』の流れ

（１）基本的なスタンス

　　①『会話を成立させる』･･･一方的なセールストークではなく、お客の
　　　考え・思い・悩みを吸い上げて、それに応えられるよう、まずは、
　　　会話として成立させる。

　　②『相手に合わせる』･･･人によってウマが合う、合わないは千差
　　　万別。相手にとって、お客にとって話しやすいような人間に成り
　　　切って、声のトーンや話し方も変える。

（２）顧客に寄り添う時系列

『スピード感』･･･初来店時･･･翌日までに着くよう手書きでお礼の手紙。
　　　⇩　　　　　　⇩
　　　⇩　　　　2回目以降･･･1週間以内に連絡して反応を探る。
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　  『継続』･･･商談がまとまらなくても･･･年に数回の電話・手紙で車の
　　　⇩　　　　　　⇩　　　　　　　　　調子などへの心遣い。
　　　⇩　　　　　　⇩
　『信頼感』･･･････成約

　この事例から浮かび上がってくるのは、双方向性のあるコミュニケーションとしての『会話』を、『スピード感』と『継続』で繰り返していく中で、『信頼』が醸成され、『信頼』によって裏打ちされ蓄積された情報によって、お客が、納得して買う決心、何を買うかの決心へと辿り着く、『欲しいモノが明確化』するプロセスです。

　この事例を通して、販売のための『接客』の目的とは、お客が『欲しいモノを明確化』するのを手助けすることではないか、と思えてきました。