UXの最大化を目指して、サービスを強化したり、新しいアイデアを得てサービスを改善していくのに、顧客とのコミュニケーションは欠かせません。しかし、そのような顧客接点をどのように構築すればいいのか、人間の力だけではとても不可能な不特定多数の顧客へのきめ細かな対応の実現へと一歩近付くのが、日経電子版の記事【ローソン、ヤマト　LINE×チャットボットの活用術】でリポートされている『LINE上のチャットボット』ではないでしょうか。

　まず、記事などから、『LINE上のチャットボット』のポテンシャルを整理してみると――

▶『LINE上のチャットボット』のポテンシャル

①『不特定多数のユーザーとの接点』･･･ボットなので、多数の人員を
　　　　　揃えることなく、多数のユーザーとコミュニケーションできる。

②『顧客対応人員の補完』･･･顧客対応の人員不足をカバーして、お客様を
　　　　　　　　　　　　　待たせない。

③『プロダクト（モノ・サービス）の品質向上』･･･顧客からのフィード
　バックを収集して、プロダクトをブラッシュアップできる。

④『サポートの提供』･･･プロダクトに係わるサポートを迅速に提供
　　　　　　　　　　　できる。

⑤『大切な通知』･･･普通のメールだとジャンクメールに埋没して、
　ユーザーが見落としてしまう可能性がある。LINE上の通知であれば、
　見てもらえる可能性が高まる。

⑥『レコメンド機能』･･･サービスのオプションの提案など。

⑦『サービス機能』･･･ゲーム・占い・天気予報などのコンテンツを充実
　させれば⇨ブロック率を抑えて⇨ファンを獲得し⇨新商品情報やクーポン
　を効果的に配信できる。

⑧『チャットボットから飛び出すキャラクター』･･･チャットボットで
　顧客とコミュニケーションするキャラクターが人気になれば、リアルな
　ゆるキャラになったり、バーチャルキャラクターとしてホログラム投影
　したりと、活躍、活用の場が広がる。

　不特定多数の顧客といつでもどこでもコミュニケーションできる『LINE上のチャットボット』は、企業と顧客の繋がりを太くし、そこから生まれるコ・クリエーションは、PDCAサイクルを回す強力なエンジンとなりそうです。

　そのためには、もちろん、元来が人間ではないチャットボットの精度を上げる努力が不可欠だと考えられます。

▶チャットボットの注意点

①　対話AIのさらなる精度向上。

②　チャットボットのキャラクターをどのようなデザインにするか。

③　NGワードを設定して、ブランド毀損に繋がるような不適切な発言を
　回避する。

④　キャラクターの言葉遣いは丁寧か？

⑤　返答に困ったらどう対応するか（無理に言葉を返さない等）。

⑥　絵文字は、どの範囲まで使用するか。
　　　　　　　　　　　　　　　　　など