様々なモノ・サービスを扱う様々な店舗を見渡したとき、高級すぎる、ラグジュアリーすぎる、華やかすぎる、あまりにも高価……といった『敷居』はあるかも知れませんが、店自体が幅広く多くのお客に来てもらいたいと思っているのに、期せずして『敷居』を作って、自ら来店を阻んでしまっている、とすれば残念な事です。日経電子版の記事【SK-II、店員からの圧力なくす　AIやロボット活用で　原宿に未来型店舗】は、そんな『敷居』の代表例＝『店員のプレッシャー』をAIやロボットで取り除く試みに関するリポートです。

　確かに、リアル店舗における店員の存在は、ネットにはない顧客に寄り添うアドバイザーとしてのベネフィットがある反面、プレッシャーにもなり得ることは否めません。それは、実際に高圧的で「売らんかな」の押し売り根性剥き出しの店員さんがいる、とかそういう意味ではなくて、どんなにソフトな店員さんであっても、そもそも店員さんがいること自体がお客にとってのプレッシャー、ストレスになってしまう、という状況です。

▶店員というストレス

①『声掛け』･･･望んでない時に声を掛けられたくない。

②『流れ』･･･会話の流れで、ついつい不要なものを買ってしまうのでは
　　　　　　ないか。家に帰ってから後悔するのではないか。それ位なら
　　　　　　自分一人でゆっくり考えたい。

③『行かない』･･･店員さんの存在が気になるから、最初から行かない。

④『恥ずかしい』･･･店員さんとは言え、生身の人間（他人）に悩みを相談
　　　　　　　　　するのは気恥ずかしい。

⑤『ラフに行けない』･･･例えば化粧品を買いに行く時など、「キレイに
　　　　　　　　　　　していかなくては」というプレッシャー。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　など

　このようなストレスがある一方で、特に高額な商品、初めての商品、今までにない商品などは、ネットでいきなり買うのではなく、リアルな店舗で実際に現物を見て、触って、試してから購入したいというお客の要望があるのも事実です。この相反する要望、店舗での店員の接客は（こちらから求めない限り）望まない、でも、店舗には行きたい、という2つの要望をかなえるには、AIでのレコメンド、ロボットでの接客は、とても適切な解、きわめて有効な策であると思われます。

　AIの存在と、店が決して無人ではなくしっかりとしたアドバイザーがいることで、お客は、必要な時だけ店員を呼び出せる、自分のペースで買物が出来るという体験価値を実現できるのです。

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