「新・逆説のカスタマーサクセス」のスライド資料 #JCSC

先日(2018/11/26)、Japan Customer Success Community (JCSC) にて、『5つの「逆説」からカスタマーサクセスを読み解こう』というテーマでプレゼンテーションの機会をいただきました。
当日ご参加いただいたみなさんから多くの感想コメントをいただけて、とてもうれしく思っています。ありがとうございます!

そして、イベント終了後も、資料をもう一度見直したいとのご連絡をたくさんいただいております。というわけで、最新版の資料をご用意させていただきました!ぜひご覧ください。

たくさんのイベントレポートありがとうございます!

そして、当日のようすをまとめたイベントレポートを、多くの方に続々と書いていただいております(とてもうれしいです!すべてじっくり拝読させていただいてます)。
感謝の気持ちも込めて、拝見させていただいたレポートにリンクを貼らせていただきました。こちらもぜひ、ご覧いただければと思います。

(もしも他にもブログやnoteでレポート書いてくださった方がいらっしゃいましたらぜひ教えてください。また、掲載を希望されない場合もお知らせいたければと存じます)

(12/5:中村さんのnoteを追記しました。
 ほかにも発見させていただいたら、追記させていただきますね!)

【最後におまけ】

当日の発表は、25分間一本勝負と言うことで泣く泣く削ったコンテンツが実はたくさんあったりします。せっかくなので、ひとつご紹介させてください。

それでも解約率を追いかけよう(ただし戦略的に!)

当日、チーム目標として追いかけるのは「解約率(チャーンレート)」より「ヘルススコア」にすべきというお話をしました。
しかし(逆説の逆説ですが笑)解約率をKGIとして見ていくことは大切です。なぜなら、カスタマーサクセスが与えるビジネスへのインパクトは、カスタマーがサービスを継続的に使ってくれる状況を作っていくことで生まれるからです。

一方で、ひとくちに「解約率」といっても、さまざまな定義があります。集計期間は?単位は?追加契約は含める?といった定義について、自覚的であるべきです。

①解約率の定義を確認しよう
「SaaSではチャーンレートを◯%にすべき」とか「◯◯社の継続率は◯%らしいよ」といった話を聞くことがありますが、惑わされてはいけません。定義によってこれらの数字が変化することを意識しましょう。特に集計期間を月次にするか年次にするかによって、数字は大きく変わります。

②定義をチームの目標にあわせよう
解約率の定義を変えることで、カスタマーサクセス担当者の動きを目標に近づけることができます。

いくつか例を挙げて考えてみましょう。
集計単位を「顧客数」で計算する場合と比べて、「契約金額」で計算したときの方が、契約金額が大きい顧客のサポートを厚くしようとするでしょう。
また、追加契約が取れたときの数字を計算に含める場合、解約が発生してしまった分を、他の会社へのアップセル・クロスセルで補おうとするでしょう。

このように、カスタマーサクセスチームの大きな動きの方向性をどうしたいかによって、解約率の定義を変えることも有効です。

というわけで…

こんな感じで考えているTipsがまだいくつもあるので、またどこかでご紹介できればと思ってます。

(当日まったく説明しなかったカスタマーサクセス管理支援ツール、HiCustomerについて詳細はこちら

【追伸】

このnoteは、カスタマーサクセス Advent Calendar 2018 3日目のエントリーです。


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高橋 歩

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