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カスタマーサクセスにすべてを捧げた2018年を振り返る

「カスタマーサクセス元年」と呼ばれた2018年も今日でおしまいです。今年は、カスタマーサクセスへの認知や仲間がどんどん増えていくことを肌で感じた1年となりました。
思い返すとみるとやり残したこともたくさんありますが、多くのカスタマーサクセスマネージャーの方々と知り合い、ともに成長してこれていることをとてもうれしく思っています。

というわけで、特に外部向けにやらせていただいた活動を中心に、僕の「カスタマーサクセスに捧げた2018年」を振り返ってみました。

1月:Schoo「カスタマーサクセス」動画セミナー

今でもよく「スクー見ました!」とお声がけいただける、動画授業のコンテンツです。マイクロソフトの佐藤さん、Sansanの小川さん、ビズリーチの宮田さんと一緒に、隔週で生放送を担当しました。

生放送を見逃してしまうと受講は有償なのですが、スクーさんのご協力のもと、8月に無料キャンペーンを実施しました。コンテンツのみどころはこんな感じです。

1月:Customer Success Japanさんの取材

こちらも動画コンテンツです。カスタマーサクセスへの想いを語っています。(当日ガチガチに緊張してしまい、何度も撮り直ししたものを編集いただき、何とか仕上げていただきました…。)

2月:Oneteamさんでのカスタマーサクセス勉強会

この頃から企業さんからお声がけいただいたときに、カスタマーサクセスの勉強会やワークショップをお引き受けするようにしていました。ほとんどは社内限定・非公開での開催でしたが(全部あわせるとかなりの回数やってます)、そのぶん具体的な課題解決もできたりして、僕もたくさん勉強させていただきました。

3月:AMPさんイベント

AMPさん主催のイベント『「カスタマーサクセス」がスタートアップ成長のカギを握る!』に登壇しました。
実はこのときに、初めてHiCustomer代表の鈴木と出会いました。このイベントがなかったら、僕はいまHiCustomerにいないかもしれない…!?

5月:大学院での講義

何年か前から、MBAコースの「Webマーケティング戦略」の授業でゲスト講師をさせてもらってます。内容はKPI設計について。講義+ワークショップの3時間の授業を、夜7時からやります。社会人学生ってスゴいですよね。
ちなみに、こういった経験がカスタマーサクセスのヘルススコア設計ワークショップ運営にも役立っています。

6月:カスタマーサクセス「青本」発売

これは僕の活動記録ではないですが、間違いなくカスタマーサクセス界のターニングポイントになりましたよね。

7月:HiCustomer入社

第1号社員として、HiCustomerに入社しました。

なにしろ社員第1号です。仕組みもなにもありません。というわけで、自分で自分をオンボーディングさせました。

そして、さらにカスタマーサクセスのことばかりを考える毎日になっていきました。笑

8月:Customer Success Cafe「カスタマーサクセス大会議」

Sansan小川さん、Repro佐々木さん、SmartHR高橋昌臣さん、クラウドサイン岩熊さんと一緒に、Customer Success Cafe「カスタマーサクセス大会議 ~参加者全員で議論する「Road to Success」~」を開催しました。
当日の様子の一部はログミーさんに取材いただき、セキララ記事になりました(前編後編)。

8月:カスタマーサクセスのKPI運用についての記事

オウンドメディア頑張ろうと頑張り始めました。
来年こそ、記事の続きを書くぞ!

9月:UNCOVER TRUTHさんのプロジェクト開始

HiCustomerのおシゴトとは別に、いくつかの会社さんをお手伝いしています。そのうちのひとつ、UNCOVER TRUTHさん「カスタマーサクセスをサクセスさせるプロジェクト」が始まりました。
成果の一部は事例としてJCSCイベントでもご紹介させていただきました。(資料

10月:ワークショップ「サクセスロードマップをつくろう」

多くのカスタマーサクセスマネージャーさんは毎日忙しく、そもそもプロジェクトの成功の定義ができていなかったり、社内関係者とコミュニケーションが取れていなかったり…。そういった課題を解決しながらヘルススコアも作って行くためのワークショップ「サクセスロードマップをつくろう」を設計しました。
開催のたびに受講者の皆さまからいただくアンケートをもとにPDCAを回し、少しずつ良いものにしていこうと頑張ってます。

10月:ボクシルさんのキャリアイベント

カスタマーサクセスのキャリアについて考えるイベント「Customer Success Entry」が、スマートキャンプさん主催で開催されました。当日はパネリストとして登壇しました。

イベント終了後に、まるで資金調達したような写真も撮っていただきました。笑

11月:SBTでの講演会

僕の原点(ファーストキャリア)でもあるソフトバンク・テクノロジーに呼んでもらい、カスタマーサクセスについての講演会。リスペクトもあって、タイトルは「カスタマーサクセスで大切なことは、すべてソフトバンク・テクノロジーで教わった」にしました。
(中身は非公開なのですが、僕の中で大切なイベントだったので記載)

11月:TECH CS Meetup

scoutyさん、ABEJAさん、DeployGateさんが主催するイベント「TECH CS Meetup」でライトニングトークしました。タイトルは『「リアクティブ」なカスタマーサクセスをめざそう』。

え?カスタマーサクセスはプロアクティブであるべきだって?その答えは…以下のスライドをご覧ください!

11月:JCSC

ベルフェイスさん主催のJCSC (Japan Customer Success Community)にて登壇。HiCustomer代表の鈴木「講演タイトルを『HiCustomerを使わなくてもできる!? カスタマーサクセスのサクセス方法』にしたい」って相談したときのドン引いた顔が忘れられません。笑

内容は、5つの「逆説」から考えるカスタマーサクセスについて。

11月:500 Customer Success CAREER Night

500 Startups Japanさん主催のイベント「500 Customer Success CAREER Night」にパネリストとして登壇しました。キャリアイベントだったため、議論の内容もカスタマーサクセスのキャリアが中心。とはいえ、カスタマーサクセスは手段のひとつでしかなく、事業やサービスにコミットできて初めてカスタマーサクセスなんだみたいなことを自然としゃべってました。

12月:JCSC再び

ベルフェイスさん主催のJCSC (Japan Customer Success Community)に、パネリストとして登壇。お酒飲みながらの忘年会と聞いていたのですが、蓋を開けたら本格的なイベントでした。(そして、壇上でちょっと酔っ払ってしまいました)
ITmediaさんの取材も入っていたようで、記事にしていただきました。また、ベルフェイスさんのリリースに参加いただいた方のイベントレポートがまとまっているようですね。

12月:HiCustomer正式リリース

これまでβ版として、一部のカスタマーさんにのみ提供をしながらプロダクトの改善を進めてきたカスタマーサクセス管理プラットフォームのHiCustomerを、ついに正式版としてリリースさせていただくことができました!ご支援いただいているみなさまに感謝の気持ちでいっぱいです。引き続き、カスタマーサクセスのサクセスを支援するスタートアップとして、プロダクトを、サービスを提供してまいります。

来年は、これまで以上にカスタマーサクセスに注目があつまるはず。
2019年も、みなさまとよい1年にしていけることを願っています!
それでは、良いお年をー!


追伸①:来年も引き続き、いろんな方のお話うかがいたいです。Twitterアカウントこちらです。いろいろ教えてください!

追伸②:最近カスタマーサクセスへの転職相談を受ける事が多くなってきました。というわけでのbosyuです。
ちなみに相談を受けて、良いご縁からの入社実績もあったりします!が、けっこうな確率で今じゃないのでは?って話になることが多いです(転職は慎重に!)。


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高橋 歩

カスタマーサクセス管理支援ツール「HiCustomer」のカスタマーサクセスを担当しています。

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