仕事のあるプロジェクトで、自分の好きな企業、若しくはブランドをPRJメンバー間で語り合ってお互いを知る、若しくはマインドセットを行うということやった。

数少ない、「企業を好きになる瞬間」、それは「お問い合わせ」をその会社、店頭で接しているスタッフ、営業等B2B関係での得意先としての対応、などなど、当該企業の「人となり」に触れた瞬間が多いのではないでしょうか。

私は、いくつかある好きな企業のうち、「ドコモ」社のことを、「お問い合わせ」が理由で、好きでいつづけている。

ドコモ・ソフトバンク2台（私用）持ちで約10年、iphone7でのapple payとそれに合わせたNFC機能搭載による、モバイルsuicaの提供という節目において、iphoneを日本にもたらし、そして数々の楽しいCM等の広告とともに、日本を盛り上げきたソフトバンクにするか、王道・最大手という一見面白みに欠けるドコモにするかで、

悩んだ際にも、いや結局悩まなかったのも、「ドコモはお客様対応が総じて良く」、「ソフトバンクは、多と比べても、いや比べずに、1回のマイナスイメージがもたらす印象度の悪さから」があったからである。

ドコモにはこれまで、ネット経由でご意見、問い合わせ、指摘等を含めた「お問い合わせ」として3度（3件）、コミュニケーションを取ったことがある。

そのいづれも、（多少は定型文なことは必要不可欠というか必要十分といか）、メールの文面から、きちんといい加減にせずに、関係部署と連携を取ったであろうこと、質問への率直なご意見、回答、さらにサービスの改善が行われた、という対応だった。

私は、ドコモの商品やサービスを人に勧めたことはない、ただし、仕事で深く関係を持った仲間であれば、私がいかにドコモが好きであるか、そしてこの対応がどのように素晴らしかったかを、語っていることで、ドコモのイメージが上がるように、自然と行動したことをよく見知っている。

つまり、人は、自分自身が買う行動と人に購買等の行動を勧めるだけではなく、イメージを上げるような行動をとることは自分自身から分かっている。

深く私の話を聞いてくれた人は、家族や、また別の仕事のシーンで、もしくは友人に、SNSを介さずとも語ってくれる可能性がある。

その話を聞いた人たちも、2年に1回や、数年に1度、ケータイを購入する際にそんな話を思い出す、なんてことの方が、珍しいと思う。

ただ、「対応がいい」ことを知っていると、「ドコモ」を使っていて困っている家族や友人や職場の方がいたときに、この僕の話を思い出してするのではないだろうか。

そうすると、その困っている利用者が、「問い合わせをする」というハードルを越えるきっかけになるかもしれない。

その何人かに1人が、この「問い合わせ」体験に、満足がいくかもしれない、そうするとこのドコモはなんか良いらしい、が伝播して、ドコモという企業の信頼感を高め・・・ということになるのではなかな、と思っていたりします。

ここらへんは自分でも研究中なのですが、間違いなく、この研究よりも前に好きになった企業がドコモで、そのドコモへのシンパシーは、ずっと続いているので、結構なライフタイムバリュー度を発揮していると思います。

個人的には、まず自分が問い合わせ人間派閥なので、この投稿見て、若干涙と鳥肌が立ってきて、ココイチさん、そんなに好きじゃないかも、というよりは、人に誘われなり限りは行かない、くらいでしたが、この問い合わせ対応見て、カレーを外で食べるならココイチにいくし、もし、ココイチさんが困っていることがあるならば、なにがしかでも支援、応援したいと本当に思いました。