答えようのない『タラレバ』のクレームに対してどう切り返したら良いでしょうか。

昨日のYouTubeライブで「私の夢と妄想」を気持ち良く語っていたら、チャンネル登録者が一気に10人も減りました・・・。 私の夢を聴くためにチャンネル登録している訳じゃないですよね。とほほ。今晩は、視聴者目線のライブで名誉挽回します。 YouTube水曜日は「サービスの新常識」視聴者からのご質問にお答えします。（ASYSさん、ご質問ありがとうございます。） 「答えようのない『タラレバ』のクレームに対してどう切り返したら良いでしょうか。」 「お前の部下がもう一度ミスをし

「うちの社員を、もうちょっとバシッと使えるようにしてくれ」。

研修講師の立場はなかなかに微妙です。企業研修の場合、発注者は企業の研修ご担当者様。「こんな内容の研修をして欲しい」という想いがあります。 誤解を恐れずに言えば、それは多くの場合、 「受講生に気合いを入れて欲しい」「自分で考える社員になって欲しい」 と、良く言えば「期待を込めて」。 違う言い方をすれば、 「うちの社員を、もうちょっとバシッと使えるようにしてくれ」。 今、出来てない社員を、出来る社員にしたい。そんなニュアンスを感じます。 企業が「研修へ投資する」理由

ワクチン派でも反ワクチン派でもありません。

テレビなんて、もう今はほとんど見ないのだけど、久しぶりに、本当に久しぶりに地上波を覗いてみたら、 「早急なワクチンの接種が望まれます」「打てて安心しました」 みたいな論調＆街の声ばかりで驚きました。未知のワクチンについて、その絶大な効果のみが宣伝されていて、リスクについてはアナウンスされてないように見えます。 そして、ワクチンの接種リスクについて声をあげようものなら、「反ワクチン」とレッテルを貼られます。私は素人なので、どうしたら良いか分からないです。 ワクチン派でも

【不急不要界隈の人間にも生きる権利はある】

20年来師事している弁護士の先生が言い続けた至言があります。 「高萩さん、僕は法曹の専門家だから、法的観点から高萩さんに助言します。ただ、ひとつだけ気をつけていただきたいのです。僕が言う通りに経営したら、100%会社は潰れますからね。」 弁護士の先生は私に 「僕は法律のことしかわからないし、経営なんてしたことがない。だから、専門家の意見を聞いた上で、自分の頭で考えて経営判断してね」 と言うことがいいたかったのです。今の日本はまさにこの「専門馬鹿」一択状態。テレビに出て

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

おもてなしの国、日本の大企業には 「お客様相談室」や「カスタマーサポート」という部署があります。（外国にも、もちろんあるでしょう） では、お客様は実際に何を相談してくるのか。 その実態は「相談」ではなく、 「苦情処理窓口」みたいになっています。 ある大手パソコンメーカーの管理職の方も、 「カスタマーサポートに電話してくるのは 70歳代以上の高齢者ばかりです」と話されていました。 なぜ、こんなことになっているかと言うと、 従来の「売り切り型」モデルからの転換が出来ていない

数から降りよう。早く降りよう。

昭和の高度経済成長は良い品物を安く、 大量に作ることで 経済を発展させて来ました。 経済発展の恩恵は、働く現場の人々も受けることが出来ました。 給料もボーナスも昨年よりは多く受け取れる。 それを励みに頑張り、 受け取ったお給料やボーナスで テレビや冷蔵庫や自動車を買い換えたのです。 建売一戸建ても。 平成の失われた30年を経て、 コロナで混沌とした日々ですが、 私たちはここから何を学ぶべきなのか。 それは、「数から降りる」ことなのではないでしょうか。 右肩上がりの経

日本のメンタルヘルス・パンデミックは旅と食事で解決したい。

今、色々と言われていますが ３連休に旅をしました。 どこも大勢の観光客でごった返しており、 ３密どころではない場面がたくさんありました。 テレビの街の声は 「気の緩み」 とか 「医療関係者が大変な時に」 と不要不急の旅や食事をする人を無慈悲に批判します。 一方、あまり報道されませんが、 今、日本ではメンタルヘルス・パンデミックが静かに起きています。 自殺者数が明らかに増え、 大人に影響されて、 子供達のメンタルも不安定になっている。 私は「専門家」ではないので 本

テレビを消して読書をしよう。＜コロナ第３波でGOTOはどうなる？＞

ワイドショーのコメンテーターが興奮気味に、そして嬉しそうに「マスク会食」を実演していました。 テレビを消しました。 もう、若い人はテレビを見なくなるだろうなと思います。地上波はその役割を終えようとしているのかも知れません。 コロナの第３波が来ているのは間違いないでしょう。呼吸器疾患がある方や感染リスクが高いとされる高齢の方がいるご家族（うちもです）医療関係者本人やご家族（うちもです）はテレビを消したほうがいいとすら思います。 メディアは恐怖と不安を「煽る」だけの役割で

GOTOの効果なのか、全国の観光地がすごいことになっている。ホテルが取れない。感性拡大は心配だけど、そもそもインバウンドってなんだったのだろう。日本人を相手に真面目な商売やっていれば良かった話。

若い人の夢の実現を応援したい

日本はいったいどこへ向かおうとしているのでしょうか。 １０代、２０代の若い人のつぶやきをツイッターで読んでいると、彼らがもう日本を見放していると思えるのです。 私は今、５６歳です。 現役で今と同じスタイルで仕事をするのはせいぜいあと４年です。 ５０代も半ばの私が若い人に出来ることがあるとすれば、経験やノウハウの伝承です。 ベルテンポで培ってきた、普通に生活していたら絶対に出来なかった経験をして来ていますから、この経験を体系化してひとりでも多くの方に伝承したいのです

若い人に任せれば、いっぺんに良くなる

おはようございます。 私、組織に置ける朝礼には懐疑的です。 「それって、メール伝達で良くね？」 「朝礼の本部長訓示とお客様、どっちが大事？」 「この無駄な時間、仕事させてくれない？」 日本は朝礼大好き社会ですが、 朝礼って社長や管理者の「俺がボスだからな」 宣言の場でしかないとすら思っています。 会社を始めて何より嬉しかったのは朝礼と会議がなくなったこと。 私がやらなきゃ、そんなものは存在しません。 （あくまで当社に置ける見解です） 「いや、朝礼必要だよ」とおっしゃ

日本のサービスは「おかしい」。

サービスと言うと 「お客様は神様」 「接客や接遇、おもてなし」 「おまけや値引き」 のような言葉を想像しますが、サービスの本質はそこではありません。 誤解を恐れずに批判覚悟でハッキリと言いますが、 日本のサービスは「おかしい」 と思いませんか。 大きな声で元気な挨拶。 同じことを100回聞かれても懇切丁寧に答える。 慇懃無礼なマニュアル通りのおもてなし。 お客様は常に神様、どんなに大声を出されても傾聴するのがプロ。 クレームも真摯に受け止めてファンにしよう。 高級