とあるサービスのコールセンターでのアルバイトを始めて5日が経った。

大学に編入学してからの自分は、とにかく大学外での活動（インターン・PBLなど）を優先していたため、生活費は奨学金で賄う一方、「バイト＝悪・カッコ悪い」という変な固定概念を持っていた。それに、仙台は他の地方都市と比べると平均時給が低い要因もあった。

しかし、学外でのいろんな経験を通じて得た考え方を、今回のコールセンターに応用してみると、案外バイトも悪くないなぁ〜と思うし、得た考え方が活かされていると分かる。

そこで今回は、コールセンターで得た「気づき」を5つ紹介していく。

アンラーニング

アンラーニングを聞いたことがあるだろうか。

「アンラーニング」（unlearning）とは、いったん学んだ知識や既存の価値観を批判的思考によって意識的に棄て去り、新たに学び直すこと。
（日本の人事部 より引用）

要は、自分の常識を定期的に更新していくことである。歳をとればとるほど、自分の考えていること＝正しいと無意識に思い、他人からの意見を取り入れることに対して躊躇してしまう。

コールセンターにおいても、相手側によってそれぞれの常識がある。最初の第一声で電話している人の特徴を自分なりに想像した上で、話すスピード・間・例え話を使い分けている。

商品を利用してもらうなら、ステップとしてアンラーニングは大変重要である。

雑談は最強ツール

話の途中で、雑談タイムに入ることがある。雑談が盛り上がればあるほど、相手側からすると電話越しでも、自分のことを信じてくれるようになってくる。

一番盛り上がったときは、相手側の話をひたすら聞いていたとき。年末でこれから忙しくなるから、その苦しさを従業員や知り合い以外の第三者に共有したかったのだろう。

実際、その方は契約に至ってくれた。相手側が主役と思いこみ、引き立てていくような感覚は結構大事。誰もが主役になりたい（自分の物語を共有したい）感覚があるからね。

粒度のレベルーWHATとHOW

アウトバウンドのコールで多いのが、商品のメリットが相手に響かないことである。

自分なりに分析してみると、こちら側はその商品のメリットばかり伝える傾向がある（WHAT）のに対し、相手側はどうやってその商品を使うか（HOW）が知りたい。

この時も、相手側を想像しないと分からない。相手も商品を導入するときはお金がかかってしまう以上、警戒するのは致し方ない。

ならば、こちら側が相手との話の粒度を合わせるために、実際に触ってみるしかない。アルバイトを採用する会社は、研修で「実際に商品を触ってみる」をプログラムとして入れた方がいい。

環境は不自由な方がいい

基本的に自分は拘束される環境が嫌い。ただ、バイト中は途中で切られたり冷たい態度をとられたりしても、ひたすらコールをかけて商品を紹介し、契約まで進めていく必要がある。

1日50件・週5日電話をかけたら250件、1ヶ月で1000件近くも相手にプレゼンすることになる。

これだけ数をこなし、商品の使い方等について逐一勉強していけば、その商材に関しての専門性は上がり、契約をしてもらえる可能性は高い。

自分が何かしらの知識やスキルを得たいなら、自ら不自由な環境に飛び込んだ方が手っ取り早く身につけられる可能性が高い。

それに、個人事業主でもない限り、アルバイトにしろ正社員にしろ、働いている以上は一定額の給料をもらえることがかなり大きい。経験を積みながらお金を貰えるなんて非常に贅沢だよ。

大学外でやっていた活動の中には、成果報酬ばかりのものが多くて、成果に囚われるあまり相手の期待値を超えるものを出すことができず、悔しい思いをすることが多かった。

とことん粘る

電話越しでいきなり紹介されても、だいたい断られることが多い。しかし、粘っていくうちにある程度話を聞いてもらえる。それに、回数をこなしていくうちに、相手側がどういう時に断るかある程度のパターンが分かり、それに対する切り返しを持っていれば問題はない。

勿論、どれだけ切り返しても無理なときは全然ある。そんなときは、「縁がなかったな」と思い、ある種開き直っている。

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未だ「学生」というカードを持っているので、折角2留した分、使えるところはトコトン使っていく次第です。

以上です。