どうも、表参道で整体院を個人で運営している横山です。

リピーターを作っていく職業においてとても大切なこと。

【クロージング】

治療家、セラピストの皆さんは自分のクロージングについて分析したことはありますか？
初心者から中級者に行く為に技術の習得はもちろんですが、
効果的なクロージングを身につけることでより早く自分のファンを作っていくことができます。

今回は僕が自分のクロージングについて考えてまとめてみました。
姿勢について重きを置く整体院としての視点からになりますが、
皆さまの参考になる部分があれば幸いです。

【クロージングの目的】

説明に納得してもらい次回の予約をこころよく決めてもらうこと。
無理矢理にではなくしっかりと体の状態の説明と改善に必要なことを伝えられるようになりましょう。
そのために問診時からクロージングで施術に対して理解、共感を得て納得してもらえるようプランを持ちましょう。

【説明に納得してもらい結果を出すためには】

①問診時にクロージングのために必要な部分を伝える。
②症状によって説明の仕方を変えニーズに焦点を当てる。
③タイミングを間違えない。

以上３つのポイントでまとめました。
最後には脳科学的に大事なポイントもおまけでお伝えします。
順番にみていきましょう。

①問診時にクロージングのために必要な部分を伝える。

まずはクロージングを効果的におこなうための問診が重要になります。

１、問診でニーズと主訴を捉える。
２、問診時の姿勢チェックで「主訴」と「不良姿勢、歪み」について関連付けを行う。

一番大切なのは来院された方が何を求めて来ているのかを把握することです。
整体院ではざっくりとわけて、

・疲労
・歪み
・痛み

この３つのどれかに分類できればいいと思います。

もちろんその裏には、
「仕事の効率をあげたい」
「歪みをただしてもっと美しくなりたい」
など潜在的なニーズが潜んでいますがこのお話は別の機会に。

主訴をしっかりと把握できるとニーズは見えてきます。
主訴とは例えば、
「肩がこっている」
「肩の高さが違うのが気になる」
「かがむと腰が痛い」
このようなお客様がもっとも訴えている点です。

簡単に主訴を把握する方法は、
「今日一番気になる部分はどこですか？」
と聞くことです。

主訴とニーズを把握したら、なぜそうなっているのかを指摘しないといけません。
今回は「姿勢」に重点をおいた整体院としての関連付けで話を進めますので、皆さまの得意なお店の売りに置き換えてみてもらえるとわかりやすいと思います。
僕の場合は姿勢をチェックし主訴と姿勢の悪さを関連付けて説明をしていきます。

この関連付けをする為に必要な項目

・ 正しく姿勢を評価する事ができる
・ 姿勢によって負荷の強いところ（主訴がある場合そこ）を指摘できる
・ なぜ不良姿勢によって負荷が強いのかが説明出来る
・ 良い姿勢を作る為に今日施術で必要な事を挙げる事ができる

この項目をできるようになるとグッとクロージングがしやすくなりリピート率があがっていきます。

上の項目をできるようになるためには

→姿勢の定義、背骨のS字について学ぶ
→主動筋、拮抗筋、協力筋ついて学ぶ

まずはここからですね！

新人さんにクロージングを教えていくためにはまずこの部分についての教材を整備できるといいですね。

②症状によって説明の仕方を変えニーズに焦点を当てる。

施術を終えてクロージングをかける時にとらえたニーズによって説明の焦点を変え納得してもらいます。

焦点を変えるとは？

施術をしているとある程度、自分の型ができてきます。
僕の場合は「姿勢が悪いのでこの症状が出ている」というところに収束していきます。
そうすると主訴が人それぞれ違っても結果として同じような説明になりがちです。
その中でも説明をする時にニーズに焦点を当てた道筋で結論にたどり着くと、同じ事を言っているのに印象が全然違ってきます。

ニーズによっての説明パターンを例としてみてみましょう。

ニーズ１、疲れ、疲労

「ここの部分が疲れてかなり固まっていましたね。
この部分が姿勢の悪さで疲労がたまりやすくなっているので、
しっかりと姿勢を変えられると疲労が溜まりにくくなります。
ほぐして疲労を取り除くのと一緒に姿勢を変えるように矯正していけると、疲れにくく長持ちするように体が変わっていきます。
ですので姿勢が崩れ筋肉がまた固まってくる前に調整して良い姿勢を体に覚えさせていきましょう。」

ニーズ２、歪み

「姿勢が初めとくらべて綺麗になりましたね。
最初に崩れのひどかった肩の高さや内巻きも随分とれました。
しかし筋肉が今までの悪い姿勢に馴染んでいます。
同じような姿勢でまた仕事をしていくと、
姿勢を今日の最初の悪い状態に戻してしまいます。
ですので戻りきってしまう前にまた矯正して良い姿勢を作り筋肉をその姿勢になじむように変えていきましょう。」

ニーズ３　痛み

「ここの痛みは姿勢の影響で負担がかかって出ていましたね。
姿勢は最初とくらべてずいぶん綺麗になりました。
姿勢が崩れてくると痛みの再発も考えられるので姿勢をしっかりと変えていき痛みを出にくくしていきましょう。」

これらはあくまで一例です。

症状もニーズも様々、その時々でより響く言葉を選択していくことでさらに確率があがるでしょう。

ニーズを捉える力が必要ですね。

③タイミングを間違えない。

よい結果を生むためにはお客様が最も感動が生まれて気持ちが高まった瞬間を見逃さずにクロージングをしてあげることが重要です。

基本的には施術後に最初と比べて変化がわかった時に一番感動するポイントが来ることが多いです。
しかし途中でも変化を感じてもらえたり、説明に共感してもらえることもあります。

途中で最も気持ちが高まっていれば施術中に症状が良くなるためのペースや頻度について話をしたりと先手を打っておく、
というのも大切なテクニックです。

来院されていきなり次はいつ来たらいいかなんて話を始めてもダメですよね。
まずはしっかりとニーズと主訴を捉えて、説明に納得してもらう。
信頼が築けてからがやっとクロージングのタイミングになります。

おまけ

人はお願い事は右耳から伝えられた方が聞き入れてくれやすいとデータがあります。
なので問診もクロージングも右側から話しかけるようにしてます。
右耳から入った情報の方がスピーディに認識されるからと考えられています。

あ・・・
これ来てるお客さんには内緒ねw
これみてから来た人は、「こいつ右側から話しかけてやがる」って思ってもスルーしてくださいねw

ちなみに愛の告白は左耳がいいらしいですよ！

以上！
自分のクロージングをまとめてみました。
それぞれクロージングの型もあるかとは思いますが、参考になるところがあれば幸いです。
治療家、セラピストとしてこの道を進み始めたばかりの方はどんどん場数を踏んで自分の中でクロージングの型が出来上がるとグッとリピート率があがります。
試してみてくださいね。