ネット予約ってストレスね。

表参道で個人で整体院を運営している横山です。
今日あった出来事です。
期間限定で使っている広告サイトから今朝ネット予約が入りました。
今日の夕方の予約です。
初めての方から予約が入ったことが嬉しくしっかりと準備して待っていました。

しかし営業途中で常連さんから連絡がありましたがご希望のお時間がネット予約の方と重なっており仕方なくお断りしてしまいました。
非常に残念です。

ネット予約の方の来院を待っていましたが予約時間の5分前に予約が明日に変更されたと連絡が…
パニックです。
「5分前でもネット上で予約変更できるの？さっき予約希望の常連さんを断ってしまったのに…」
狼狽えても仕方ないのでダメ元で先程お断りしてしまった常連さんに連絡を。「急遽予約が変更になりご案内できるようになりました！」
お忙しい方なので別の予定を入れてしまっているだろうと思いましたが、
「行きます！」
とご連絡が！

本当に救われました〜。
予約を書き換えお待ちしておりましたが、先程のネット予約の方からご連絡が。
「予約時間から遅れそうだったので止むを得ず変更しましたが近くにいるのでこれから伺います。」
しかし常連さんからの予約を取ってしまったので来てもご案内できません…
慌てて、
「申し訳ありませんが、ご予約を変更されましたので別の方の予約をとってしまい今からはご案内が難しいです。」
と返しました。
ところがここでインターホンがなりネット予約の方がきてしまいました。

今すぐはご案内できない、それより後の時間は営業時間が過ぎているのでどうしてもという場合は時間外料金がかかる、とご説明させていただきました。

しかし連絡ミスのそちらの責任だから追加のお金は払えないとのことでしたのでお断りしお帰りいただきました。

話のポイント

時間外でも今回は特別ですよとご案内するという選択肢もありました。
しかし他のお客様の時間外のご予約はご了承いただいて時間外料金をいただいています。
どう対応するのが正解だったのか？
難しい判断ですが今回は決めたルールを守りお断りさせていただきました。

なぜこんなことが起きてしまったのか？

そもそもネット予約のキャンセルについてをよく知らなかったこちらに非がありますが、システムとして5分前に予約の変更が可能というのはいかがなものかと。
ネット予約って予約する側は24時間いつでも好きな時に予約ができてとても便利です。
予約を受ける側も予約の手間を省くことで予約誓約率を高めるということでメリットがあります。
実際に僕も新幹線のチケットや飲食店など利用します。
予約するという点ではとても便利で素晴らしいシステムですよね。
しかしキャンセルする時にはかなりお客様が有利になりすぎているのかなと思います。
お店側は予約に対して準備をし時間を確保しています。
もちろんお客様にも都合がありキャンセルや変更は絶対にあるものです。
しかしその準備をネットから声も聞けずに知らないところで変えられてしまうとどうしても準備を無下にされたという認識が出てしまいます。
どうしてキャンセル、変更をしなければならないのか理由がわかりませんからね。
これが電話やメールなどで予約を変える理由を聞けるだけで安心してキャンセル、変更を承れるものなのです。

今回に限らず当日にネットから入った予約が理由もわからずネットからキャンセルになることはそこそこあります。
これら僕みたいに一人で営業していると本当にストレスで顔も知らない人なのに嫌な印象を持ってしまいます。
ネット予約よ！
キャンセルする時は理由を教えてくれ！

今回の一件で期間限定で使っているネット予約は期間の終わりが来たら契約更新せず終わらせたいと思います。
そして今後一人で営業している以上ネット予約は利用しません。
お客様にはお手間を取らせてしまいますがメールやLINE@でやり取りをして予約を決めたいと思います。
わざわざその手間をかけてまで予約してくれたことが本当に嬉しいので。

僕は一人で運営していくのでありふれた楽な方法より手間はかかるがこちらの思いを言葉にして伝えられる予約方法を選びます。
予約が入ることって当たり前ではなくて有難いことです。
その気持ちを忘れずに全ての予約に感謝の言葉を伝えたいですから。

#ネット予約 #整体 #ビジネス