【Bigbeat LIVE】顧客とつながり未来を拓く
【モデレーター】
カスタマーマーケティングmeetup
長橋 明子氏
株式会社ABEJA
丸田 絃心氏
◆お客様との関係を築くために、これまで注力してきた事
・個客
・課題解決→成功
・ネットワーク
◆これまで一番苦労したポイント
・ワクワクの創出
→AIに対して、リテラシー、馴染みがない人にとっては
面白そうと思ってもらうのが大事。
嫌いなものを好きになってもらう
(モチベーション、興味関心を上げて頂く)
・価値のギャップ
→お客様の思っているプロダクトの効果と乖離がある。
機能が優秀すぎても、シンプルすぎても
満足度が不足してしまう。
・リテンション
◆コロナでどんな影響があったか
・ビジネスの非対面化
・デジタル化の加速
・価値の再定義
→今まで当たり前だと思っていたものを
大きく見直すべきところにきている。
◆コロナによってやめたこと、始めた事、変えてない事
・Whyイノベーション
・Whatオムニチャネル
・Howオンライン
IKEUCHI ORGANIC 株式会社
牟田口 武志氏
◆お客様との関係を築くために、これまで注力してきた事
・D to C(経営層)
・オフライン
(定期的なイベントの開催)
・カスタマーサクセス
→長期的な関係を築くため、
オフラインイベントや1人1人のお客様への
アフターフォローに力を入れることで、
お客様にファンになって頂いた。
◆これまで一番苦労したポイント
・カリスマ経営者
・プロダクトアウト
→経営者が強すぎるが故に、社員が
さらに良くするための意見を言えていなかった。
・オウンドメディア
→会社としての価値観を伝えるために始めたが、
立ち上げから運用体制の構築まで作るのが苦労した。
◆コロナでどんな影響があったか
・B to B(キャンセルが増えた)
・B to C
(オフライン販売の売り上げ減少、EC販売の増加)
・ファンコミュニティ
(オフライン販売がなかなか稼働できない中で、
何ができるのかをファンの方々が考えるコミュニティの動き)
◆コロナによってやめたこと、始めた事、変えてない事
・マーケットイン
→作りたいものを創るというところから
お客様の意向をより取り込むようになった。(例:マスク)
・オンライン接客 / 工場見学
→zoomを通したお客様の接客、
オンラインで工場見学を実施。
オンラインでお客様とのコミュニケーションには効果があった。
・オンラインコミュニティ(法人)
→イケウチオーガニックの周りには
なんか面白い人たちがたくさんいるよね。
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