優雅1

今すぐにできる高級感あるサービスにみせるコツ:接客の基本

客室乗務員がやっている演出力のある動作の方法についてです。

競合他社とは異なる価値を目指す方・「あのひとって、なんだか優雅ね」と言われたい方もぜひ参考にどうぞ!

高価な商品を扱っているのなら上級の接客スキルは必然的ですが、そうではなくても他とは違った演出をすると、値段以上の価値だと感じさせる効果があります。企業のブランド価値を上げるには必須のことです。


1、動きのスピードにメリハリをつける

ここでいう動作とは、お客様の希望のものを探す、注文されたものを用意する、渡す、場所に案内をする、など働いている場所によって、さまざまですが、接客に関わる動作のことです。

どのような動作であっても意識すべきことは、作業はすばやく、提供するときはゆっくりとすることです。

最後のゆっくりは、バカ丁寧に、大げさなくらいゆっくりとします。

動作のスピードの強弱をつけることで、お客さまに提供するときの動作の丁寧に感じる度合いが数倍になります。

高級感あふれるサービスに見せるためには、丁寧な印象を持たれることが必須です。

丁寧にサービスする、ということは、見せ方が重要なのです。

全てゆっくりやってしまうと、「遅い!」とお客さまをイライラさせ、逆にすべてスピーディな動作になると雑な印象になります。

このように、同じようなスピードの動作で同じことをやったときとの印象が全く異なります。


2、物音を立てない

当たりのことですが、人は自分から発する音よりも、他人が発した音に敏感になります。

他人が発する音は、すべて雑音となり、不快な印象につながります。

雑音を出した人は、気が付きにくいものですが、想像以上に人を不快にしていることが多いです。

ですので、「このくらいなら」と思わずに、少し神経質になって、足音や、ものをあつかう音、ドアを開ける、閉めるなど、できる限り注意をして、物音を立てないことが鉄則です。

特に忙しいときには細心の注意をする必要があります。

常に意識していないと、知らないうちに雑音を出してしまうことになります。


3、指をそろえる

立っているとき、物を持つとき、場所を案内する際に方向を指し示すとき、何かを差し出すときなど、不可能でない限り、常に指にそろえておきます。

対面で接しているとき、指先はとても視線の集まる場所です。

指先から相手に与える印象は、予想以上に大きいものです。

指を開いていると雑な印象になりますが、指をそろえると上品で丁寧な印象になります。

ちなみに人の視線は体の先端に集まるものなんですよ。だから靴の汚れ、へアースタイルには気を配ったほうがいいです。


4、動作を大きくする

ここでいう動作とは、通常の作業ではなく、お客さまの目の前で何かをする時、つまり見られているときの動作のことです。

高級な接客サービスだと印象付けるためには、優雅さを印象づけることが必要です。

優雅に見せるためには、お客さまの視界のなかで、大きく印象付けられるデモンストレーションのような大きな動作をすることです。

ちょっとわざとらしいかも、と思うくらいの大きな動作でやることがポイントです。

例えば、何かものを渡す、ものをどこかに置く、という動作をする場合、直線的に物を動かすのではなく、弧を描くように曲線を意識して、動かします。

わざと、動かす距離を長くするような感じにして動作を大きく見せると、優雅な印象になります。


5、姿勢をよくする

姿勢を良くすると、緊張感のある印象になり、引き締まった印象になります。

よく言われることなのに、姿勢が良くないせいで残念な印象になっている人が多いものです。

立っているとき、座っているとき、作業をしているとき、常に姿勢に気を付けることを忘れないようにします。


<姿勢良くするためのチェックポイント>
立つとき
両足のカカトをつけて壁の前に立ち、つま先を30度に開きます。
壁に後頭部・肩・お尻・ふくらはぎ・カカトをくっつけます。

お尻を引き締め、膝を伸ばします。

足の親指付け根あたりに重心を置きます。

座るとき
足の裏をぴったり床につけます。
このとき、膝の角度が90度になるようにイスの高さを合わせます。
太ももをそろえて膝をくっつけます。
骨盤を立てて、太ももと背中が90度になるようにします。

ちなみに、姿勢をよくすることは脳の働きをよくするということが科学的にも立証されているみたいです。仕事の効率や生産性もあがるかもしれません。


まとめ:お客さまは動作ひとつで判断するもの

接客サービス業では今後、サービスに対するお客さまの目はますます厳しくなり、本当の意味で信頼されるところが生き残っていきます。

その中で他社との差別化をはかり、いい評価を得ていくためには心のこもった接客はもちろん大切ですが、同様に日ごろ無意識にやっている動作を意識ことで、値段以上の価値を感じさせて、ブランド価値をアップさせることができます。



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ぴの@元CA教官×心理学

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