キャンセルと無断キャンセルは同じキャンセルでも雲泥の差がありますよね。

キャンセルは直前であっても連絡をもらってるので、何かしらの対応をとることができます。ただ無断の場合は連絡がないので、最後まで来るのかどうかを待つしかない状態。

「無断キャンセルをゼロへ」はどんな院・サロンであっても共通の思いではないでしょうか。もちろん私たち予約システム提供者も同じ思いです。

そこで今回は、色々な院やサロンの方々にお会いする中で、伺った無断キャンセルをゼロにする対応をシェアさせていただきたいと思います。

みんな同じ思い。少しでもゼロに近づけるため、みなさんが行っている対応をシェアしたいと思います。
※ 情報提供者の方からは記事にすることへの了解はとっています。

●無断キャンセルをゼロにするためのチェックリスト

１．認識していることを伝える

予約の時点で「○○さん、こんにちは！前回は○月でしたね。その後いかがですか？」と過去の利用状況を含め伝えます。予約した方に、こちらはあなたを認識していますよということを伝えます。
予約回数やキャンセル回数がすぐにわかる仕組みが必要ですね。

2．予約の変更やキャンセル規定を伝える

万が一、キャンセルする場合は、連絡してもらうことを了承してもらいます。「キャンセルするときは、連絡するんだな」という気持ちになってもらうためです。
ポイントは、お客さんの口から「はい、わかりました」という言葉を言ってもらうことですね。

３．キャンセル期限（キャンセル規定）を伝える

キャンセル期限を伝えます。
「キャンセルのときはお早めにご連絡ください」よりも「○日前の○時までに必ずご連絡いただいてよろしいですか？」と伝えます。
さらに（2と同様に）お客さんの口から「はい」といってもらうようにします。

４．一定の基準を決め、事前連絡をする

全員にこまめに連絡はできませんが、一定の基準を設けて、事前連絡するようにしています。
予約した日が1週間以上前の人だと忘れている可能性があります。あとはキャンセルや予定変更が多い人も事前に連絡します。
連絡手段はメールか電話連絡です。

５．キャンセルしやすくする

無断キャンセルよりキャンセルの方がはるかに良いので、キャンセルをしやすくしています。
基本的に悪意がある無断キャンセルはほぼなく「忘れていた」が一番多く、あとは「体調が悪い」「急な仕事が入った」などです。

たとえば手段が電話しかないと、電話するタイミングを逃したり、電話しようとしたが営業時間外だったり、電話したがつながらなかったりしますよね。

そう考えると、キャンセルしやすくした方がお客さんのためにもなって、無断キャンセルが減ると思いました。
電話という手段は残しつつ、ネット予約システムを使い、ネット経由でもキャンセルできるようにしました。

６．「なぜ」をきちんと説明します。

治療計画をきちんと伝えています。次に来ていただく理由、「なぜ」を伝えること。
「なんとなくまた次回」だと気持ちが薄れてしまいます。
そもそもこの人にとって、次回もきた方が良いという強い思いがあるなら、「なぜ」は説明できますからね。

いかがでしたか？
何かのヒントになればうれしいです。

●からだケアの取り組み

予約やキャンセル回数の表示

1の「予約回数やキャンセル回数がすぐにわかる仕組みがあるといいですね」という言葉から、からだケアでは予約回数やキャンセル回数を顧客ごとに表示したり、直近の予約日もわかるようにしました。

顧客属性「VIP・常連」＋「要注意」タグの追加

4の「一定の基準を決め、事前連絡する」という言葉から、顧客属性として「VIP・常連」に加え「要注意」をタグ付けできるようにしました。

これまでの経緯やからだケアに表示されている「キャンセル回数」を元に、店舗ごとの判断で「要注意」タグをつけられる仕組みです。

キャンセルポリシーの明確化

その他、経済産業省からNo show（飲食店における無断キャンセル）対策レポートが発表されました。
こちらは飲食店のことですが、店舗経営という意味では同じであると考え、からだケアではキャンセルポリシーの明確化に取り組みました。

直前キャンセルの受付制限

直前キャンセルに関しては、ネットからではなく直接電話をしてほしい店舗さん向けに、ネットからの直前キャンセルの受付制限を設定できるようにしました。

今後も無断キャンセルや直前キャンセル（ドタキャン）への対策に、からだケアでは取り組んでいきたいと考えています。

最後まで読んでくださってありがとうございます。