CBOが考える「クレーマーの声」と「本物の顧客の声」を見極め方について

これは、企業は完璧ではないので、つねに問題があり、対応しないといけません。 その中で多いのが「広告について反対意見があってので無くしても良いでしょうか」があった時に、自分はその言葉を鵜呑みにせずに、

それがダレがなぜ言っているのかを確認します。

以前、日清カップヌードルが、クレームからCM放送を中止したニュースが話題になりました。

企業がやりがちな対応は、企業が表面的に声の大きい苦情を、そのまま鵜呑みにして対応して、本当の顧客の声か、クレーマーの声かをちゃんと見極めずに対応することです。

企業にとっての『本物の顧客』か「クレーマー(苦情屋)」なのかを、ちゃんと見極めているかを知るために調べてみました。

【目次】
1.『本物の顧客(ロイヤルカスタマー)』って誰?
2.「クレーマ」って誰?
3.どうすればいいの?

1.『本物の顧客(ロイヤルカスタマー)』って誰?
売上の80%を作っている20%の顧客です。それは理念に共感や、サービスやプロダクトが、例え高くても長年使い続けてくれる人です。

他社の製品を購入することがなく、殆ど、自社製品を購入してくれている忠誠度(ロイヤルティ)の高い顧客。小売業なら、他店(ライバル店)を利用することなく、いつも自店で購入してくれている顧客。ライフタイムバリューの高い顧客。家計調査では、1世帯の月間食料品購入額が平均顧客約9万円。顧客データ分析でこの殆どを自社で購入している顧客はロイヤル・カスタマーになる。
http://www.weblio.jp/content/ロイヤルカスタマー

カップヌードルの本物の顧客は誰か?
カップラーメンのアンケート結果ですが、ほぼ毎日食べる1%の本物顧客は「男性」の割合が多いです。 面白いのは50代で下がり、60才以上が増えていることです。

ネットリサーチのDIMSDRIVE『カップ麺』に関するアンケートhttp://www.dims.ne.jp/timelyresearch/2005/050322/

2. 「クレーマ」って誰?
今回の日清CM中止で一番影響が大きかったのは、「矢口真里」さんの影響が大きいようで、1番はテレビを見る女性層だと推測できます。*前提として不倫は良くない。

WEB のアンケートでは「不倫を許せる・許せない」では、30才〜34才の女性が高い70%の高いです。

<独身男女の意識調査> 不倫をどう思う?3人に1人が「好きになったらしょうがない」と回答http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000103.000005816.html

3.どうすればいいの?
企業は声をあげて目に見えて「クレーム」を言ってくる人を対応しがちですが、自分たちが大事にする『本物の顧客』かをちゃんと見極めて対応することです。

カップヌードルの『本物の顧客』と、不倫をした矢口さんに対してのクレームという層が違っているので、もちろん潜在顧客には変わらないので、無視はいけないですが、男性の『本物の顧客』の意見で判断するべきだと思っています。

愛される商品は、強烈なアンチを生むことで、強烈なファンも生むこともあります。

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。

ありがとうございます!
7

#マーケティング 記事まとめ

#マーケティングのタグがついた記事を中心に、マーケティングに関する理論や実践についての記事をまとめていきます。
1つのマガジンに含まれています
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。