これは、企業は完璧ではないので、つねに問題があり、対応しないといけません。　その中で多いのが「広告について反対意見があってので無くしても良いでしょうか」があった時に、自分はその言葉を鵜呑みにせずに、

それがダレがなぜ言っているのかを確認します。

以前、日清カップヌードルが、クレームからCM放送を中止したニュースが話題になりました。

企業がやりがちな対応は、企業が表面的に声の大きい苦情を、そのまま鵜呑みにして対応して、本当の顧客の声か、クレーマーの声かをちゃんと見極めずに対応することです。

企業にとっての『本物の顧客』か「クレーマー(苦情屋)」なのかを、ちゃんと見極めているかを知るために調べてみました。

【目次】
1.『本物の顧客(ロイヤルカスタマー)』って誰？
2.「クレーマ」って誰？
3.どうすればいいの？

1.『本物の顧客(ロイヤルカスタマー)』って誰？
売上の80%を作っている20%の顧客です。それは理念に共感や、サービスやプロダクトが、例え高くても長年使い続けてくれる人です。

他社の製品を購入することがなく、殆ど、自社製品を購入してくれている忠誠度（ロイヤルティ）の高い顧客。小売業なら、他店（ライバル店）を利用することなく、いつも自店で購入してくれている顧客。ライフタイムバリューの高い顧客。家計調査では、１世帯の月間食料品購入額が平均顧客約9万円。顧客データ分析でこの殆どを自社で購入している顧客はロイヤル・カスタマーになる。
http://www.weblio.jp/content/ロイヤルカスタマー

カップヌードルの本物の顧客は誰か？
カップラーメンのアンケート結果ですが、ほぼ毎日食べる1%の本物顧客は「男性」の割合が多いです。　面白いのは50代で下がり、60才以上が増えていることです。

ネットリサーチのDIMSDRIVE『カップ麺』に関するアンケートhttp://www.dims.ne.jp/timelyresearch/2005/050322/

2.　「クレーマ」って誰？
今回の日清CM中止で一番影響が大きかったのは、「矢口真里」さんの影響が大きいようで、１番はテレビを見る女性層だと推測できます。＊前提として不倫は良くない。

WEB のアンケートでは「不倫を許せる・許せない」では、30才〜34才の女性が高い70%の高いです。

＜独身男女の意識調査＞ 不倫をどう思う？３人に１人が「好きになったらしょうがない」と回答http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000103.000005816.html

3.どうすればいいの？
企業は声をあげて目に見えて「クレーム」を言ってくる人を対応しがちですが、自分たちが大事にする『本物の顧客』かをちゃんと見極めて対応することです。

カップヌードルの『本物の顧客』と、不倫をした矢口さんに対してのクレームという層が違っているので、もちろん潜在顧客には変わらないので、無視はいけないですが、男性の『本物の顧客』の意見で判断するべきだと思っています。

愛される商品は、強烈なアンチを生むことで、強烈なファンも生むこともあります。