_1分間顧客サービス_を読んで

『1分間顧客サービス』を読んで

みなさん、こんにちは。

今回は星野リゾートの教科書のひとつである
『1分間顧客サービス』(ケン・ブランチャード 著)
を読んでみました。

あらすじ

まず、本のあらすじを紹介します。

新たな仕事の打ち手に悩むエリアマネジャーが
おじさん妖精のチャーリーと出会うところから物語は始まります。
チャーリーは経営の神様のような妖精です。
エリアマネジャーはチャーリーの紹介で、さまざまな職種の顧客サービスの達人と出会います。
出会いの中でエリアマネジャーが顧客サービスの秘訣について学び実践していくサクセスストーリーです。

この本の副題は
熱狂的なファンをつくる3つの秘訣
です。

本のカバーには以下のように書かれています。

熱狂的なファンをつくる3つの秘訣とは?
「自分が何を望むのか、決定せよ」
「顧客の望むことを発見せよ」
「ひとつ余分に実行せよ」
その鍵は「一貫性」

熱狂的なファンをつくるというところから深めていきます。


熱狂的なファンをつくる

「君が本当に顧客を『つかむ』ことを望むなら、業績をあげたいなら、満足した顧客でよしとするんじゃなくて、熱狂的なファンをつくらなきゃだめだ」

「満足している」だけでは、顧客はより良い他のサービスへと流れていくこと
自社もしくは自社の商品・サービスに対して猛烈に好きになってもらうことの必要性
が書かれています。

では、第一の秘訣をみていきます。


第一の秘訣 自分が何を望むのか決定せよ

キーセンテンスを二つ引用します。


「君には、時間をかけて君の会社のことと、君が望むことについて考えてもらいたいんだ」
「自分が望むものを決めるためには、顧客を中心にした完全なビジョンをつくらなければなりません」


まず自分自身で深く考えることがスタートであること
自分中心ではなく顧客中心の完全な世界をビジョンにすること
ビジョンを実行可能レベルまでかみ砕き、どこに障害があるのかを知ること

が書かれています。


第二の秘訣 顧客の望むことを発見せよ


「第二の秘訣で顧客の望みに合わせるならば、なぜ第一の秘訣で自分が何を望むのか決定する必要があったのか」
という疑問に対して、三つの答えが書かれています。

①顧客の望むことを理解するには、自分の望むことを知る必要があるため

②顧客のビジョンの不十分な点を自分のビジョンで埋めるため

③実現できない(自分の望みに合わない)顧客の望みを把握するため


そして、顧客の望むことを知る難しさを述べています。
そこには、三つの落とし穴があります。


顧客の望むことを発見する際の三つの落とし穴


①言っていること(言葉)と望んでいること(音色)が違う
→言葉の裏側にある本音はわかりづらい

②『けっこうだった』という言葉
→その顧客は熱狂的なファンではない

③沈黙
→何を言っても無駄であると考えている

②は①の具体例のようなもので、
三つの落とし穴が伝えているのは、
顧客に対する傾聴の重要性かと思います。

「ともかくまず、『けっこうでした』沈黙は重要なメッセージであることを理解することです」


第三の秘訣 ひとつ余分に実行せよ


この言葉は二つのことを言っているとしています。
一つは『実行せよ』ということ
もう一つは『1パーセント余分に』ということ

一つ目の『実行せよ』について深めていきます。
まず、一貫性をキーワードとしてあげています。

「チャーリーが言ったように、一貫性が熱狂的ファン・サービスを実行する鍵だ。熱狂的ファンをつくろうとしても、すぐにはしっかりした関係はできない。彼らはずっとだまされてきており、簡単には信用しない。」


そして、一貫性を実現するためにはシステムが必要不可欠であることが書かれています。

「製品やサービスをいつでも間違いなく実行することが熱狂的ファン・サービスの基礎だ。その実行を保証するのがシステムであって、にっこりして『いい一日を』などと言うことじゃない」


また、システムは成果を得るために決めている方法としています。

大事なのは成果を得ることで、システムを守ることではない。それがシステムとルールのちがいだ。ルールで大事なのは過程であって、必ずしも結果ではない。


続いて、『1パーセント余分に』についてみていきます。

「毎週毎週一パーセント改善していけば、一年後には五〇パーセント以上できることになる」


1パーセントの積み重ねが大きな成果を生み出すということを述べた後に、
小さく改善していくことで融通性という魔法の力を手に入れられるとしています。

「ビジョンには二つの道がある。成長するか、死滅するかだ。そして、ビジョンが死滅すれば、葬られるのは顧客サービスだ。ビジョンを変えれば自分も方向転換をしなければならないが、一パーセントによって変えていくことができるんだ。」


また、一貫性融通性という一見矛盾しているように感じる二つの言葉を以下のようにまとめています。

融通性は顧客サービスとして何を実行するかということにかかわりがあるのがわかった。一貫性はそれをどのように実行するのかということにかかわりがあったのだ。


最後に


前回ご紹介した『1分間エンパワーメント』と同じく
要点がわかりやすい」というのが読み終えての感想です。
全147ページですが、ページ数ほど時間がかかりませんでした。
(普段1ページ1分かかりますが、この本は1時間ちょっとで読み終わりました。)
お時間あればぜひ読んでいただきたい本です。

次回は
売れるもマーケ 当たるもマーケ マーケティング22の法則』(アル・ライズ、ジャック・トラウト 著)を読んで
みます。

最後までお付き合いいただいて
ありがとうございました。

では、またです。

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貴重なお時間をありがとうございます。よき時間となりますように。

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照峰直伸(Terumine Naonobu)

現在、ホテルに勤務しておりますので、星野リゾートの教科書で紹介されているビジネス書を紹介していきます。 『地球は子孫からの借りものである』というネイティブアメリカンの考え方が好きです。 よろしくお願いします。
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