みなさん、こんにちは。

今回は星野リゾートの教科書のひとつである『１分間顧客サービス』から読み盗ってみました。（「能動的な読書」を目指しておりますので、「読み盗（と）る」というアグレッシブな言葉を使わせてもらっています。）

では、本書の概要と私が読み盗った３つのことを書いていきます。

本書の概要

主人公のエリアマネジャーは仕事の打ち手に悩んでいました。そんなある日、おじさん妖精のチャーリーと出会います。チャーリーは経営の神様のような妖精でした。エリアマネジャーはチャーリーの紹介で、顧客サービスの達人たちと出会います。出会いの中で、顧客サービスの秘訣を学び実践していくサクセスストーリーです。

また、この本の副題は「熱狂的なファンをつくる３つの秘訣」です。

本のカバーには以下のように書かれています。

熱狂的なファンをつくる3つの秘訣とは？
「自分が何を望むのか、決定せよ」
「顧客の望むことを発見せよ」
「ひとつ余分に実行せよ」
その鍵は「一貫性」

「３つの秘訣」を自分なりに解釈し、読み盗った３つのこととして書いていきます。結論として、まとめの図を貼っておきます。

では、１つ目の秘訣からです。

①自分が何を望むのか決定せよ

キーセンテンスを引用します。

「君には、時間をかけて君の会社のことと、君が望むことについて考えてもらいたいんだ」

じっくり時間をかけて自己分析し、自分が何を望むのか決定せよ と読み盗りました。

続いて２つ目の秘訣です。

②顧客の望むことを発見せよ

「結局、顧客の望むことを考えるなら、なぜ１つ目の秘訣で『自分が何を望むのか』を考えたのか」という疑問への三つの理由が書かれています。

一、顧客の望みを理解するには、自分の望みを把握する必要があるため
二、顧客のビジョンの不十分な点を自分のビジョンで埋めるため
三、実現できない（自分の望みに合わない）顧客の望みを把握するため

そして、顧客の望み把握するときの３つの落とし穴が述べられています。

１：言っていることと望んでいることが違う
→ 建前の裏側に本音が隠れている
２：『けっこうだった』という言葉
→ 熱狂的なファンは言わない言葉
３：沈黙
→ 何を言っても無駄であるという意思表示

落とし穴に気をつけて傾聴し、顧客の望むことを発見せよ と読み盗りました。

最後に３つ目の秘訣です。

③ひとつ余分に実行せよ

まず、熱狂的ファンを獲得するためには一貫性が重要であると述べています。

「チャーリーが言ったように、一貫性が熱狂的ファン・サービスを実行する鍵だ。熱狂的ファンをつくろうとしても、すぐにはしっかりした関係はできない。彼らはずっとだまされてきており、簡単には信用しない。」

しかし、一方で「融通性」も必要であるため、一見矛盾しているように感じる「一貫性」と「融通性」を以下のようにまとめています。

融通性は顧客サービスとして何を実行するかということにかかわりがあるのがわかった。一貫性はそれをどのように実行するのかということにかかわりがあったのだ。

融通性と一貫性を両立させるために、WHATとHOWを考えながら、ひとつ余分に実行せよ と読み盗りました。

まとめ

『１分間顧客サービス』から読み盗った３つのこと

① じっくり時間をかけて自己分析し、自分が何を望むのか決定すること
② 落とし穴に気をつけて傾聴し、顧客の望むことを発見すること
③ WHATとHOWを考えながら、ひとつ余分に実行すること

次回は『売れるもマーケ 当たるもマーケ マーケティング22の法則』(アル・ライズ、ジャック・トラウト 著) から読み盗ってみます。

最後までお付き合いいただいて
ありがとうございました。
では、またです。