カスタマージャーニーマップを改めて勉強する

UXDT2018 boonシェリダンさんの「カスタマージャーニーマップ」作成講座の参加レポートと学んだメモです。

カスタマージャーニーマップってなんだろう?

・UXデザイン=カスタマージャーニーなのだと思っていた時期が私にもありました。
カスタマージャーニーはUXの一部だけれど、UXの全部ではないのです。
ではカスタマージャーニーマップってなに?って話になるのですが
・手法は確率されてない
・形も決まってない
・個人個人のストーリーである
・ビジュアルではない
・綺麗な記号を並べたものでもない
・何が必要かはコンテキスト次第
・知識・データからどう伝えるかが大事
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などなど…一個一個はいたって正しいけどいっぱい聞くと具体的にはどうすればいいのだろう??
となりますよね…
ワークショップ初めのほうの私は、頭の上空にはてながいっぱい飛んでましたwww

「さて、地図というとどこにどんな国があって、何時間あったらどの国に行けるか?というのがわかりますね」
でもカスタマージャーニーマップはそうではない。
個人個人のストーリーをマッピングするのです。いわば旅行記のようなものである。
・個人の生活
・オーディエンスの周辺環境を知ること
・ストーリー・洞察・エレメントが入っていることが大事

例で出されていたのは
アダプティブパス社のカスタマージャーニーマップ。いわばマップのボスのようなもの。

「学び①最初からボスに挑まない」

私たちは最終の一番美しい成果物を「カスタマージャーニーマップ」であると認識していて、これを一番はじめから作ろうとしがちですが、辞めたほうがいいです。開発フェース、スタッフ、ターゲットなどにより、カスタマージャーニーマップは変動します。
一度しか作らないものではなく、日々アップデートしてくものです。
デザインも一度で決めないといけないかというと、


「学び②らくにつくっていけるものでいい」

ちょっと参考を探したのですが、画像がみつからず…
ブーンさんのワークショップで紹介されてたもので完全にビジュアルがきれいなマップがあったのですが、
失敗だったといっていました。
なぜ失敗だったかというと、美しすぎた。─と。
美しいデザインがなぜ失敗だったのかというと、

「学び③美しすぎてステークホルダーからFBがもらえなかった」

完璧にきれいなグラフィックにしてしまうと、クリエイター以外からFBがあがらない
・せっかくがんばってくれてありがとう
・こんなにきれいだからいいものになるのでは
・美しいから私の意見はいらないのでは
・批判なんかしたくないな…
とMTGでは意見はでなくても…実際につくると…

「思っていたのと何か違う」
「ボタンの色。。。変更しない?」

これではいけませんよね。ステークホルダーが抱いた違和感は一番表面は「ボタンの色」でも根本は違います。でも
ステークホルダーはその違和感が何なのかがわかりません。
カスタマージャーニーマップの役割はきれいな成果物ではありません。
コミュニケーションツールの一旦をになっています。ステークホルダーとコミュニケーションをとり、よりプロジェクトが円滑に進んでいくようにしなければなりません。

どれだけ早くものを吸収し、アウトプットするかが大事
これをプロセスの一部のように組み込んでください

2個あって、
クライアントの期待値が高すぎた場合
見せかけだけの同意された場合
→参考書
37シグナル

私たちは、協力者同士で戦いあっていた。そうではなくてあしを引っ張るのではなく、プロダクトを成功させるためにはクライアントもデザイナーもエンジニアも全力で批判ではなく協力するべきである。
ダメなところではなくどうしたらいいかを話し合いましょう。

「学び④かすたまーじゃーにーはお客様と一緒に歩いていくことで作られる」

「学び⑤カスタマージャーニーは質をあげるためのツール」

つまり、完成していないものをプレゼンする勇気と信頼関係を作っていくことが大事である。

目的をしぼるにあたり3つのことに注力するといいようです。
・GOAL
・AUDIENCE
・ACTION

タスクを絞れば絞るほど、よりよいFBがもらえるでしょう。この絞ったタスクこそが、ステークホルダーとの協力関係を気づくのに大切なものになるのです。

★GOALの決め方
・タスクを絞ることでゴールの明確化
・どういった効果をえたいのか?
・スコープがだんだん大きくなるとタスクが多くなる
これはJTBDがいいでしょう

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★AUDIENCE
オーディエンスの定義はバケツのようなもの、マーケティングのセグメントでもOK
企業の成長フェーズで違う
★ACTION
クリアでないといけない

大きいGOAL、小さいGOALではなく大きさではなく「価値」という言い方にするとわかりやすいかもしれません。
行動が紐づかないときには
「HOW?」どうやって?
と聞いて小さくしていきましょう
実行できるものになったらそれが今の現状でできるものです。もしそれに価値を見出せないのなら、ゴールの設計から考えてみてください

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★まとめ

・カスタマージャーニーはみんなで作る。
・美しい記号がならんだものは成果物ではない
・考えるフックが大事
・なにか違うときには根本を見直す
・ゴール設計もいっしょにする
・争いではなく協力する体制を


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