【小さなチームで勝つ!!🏆】カスタマーサクセスに必要なのは伴走じゃない？

2019年8月9日 23:36

「いきなり何言っちゃってんの？」
と思われる人も多くいらっしゃると思います。しかし、本質的な活動ができるカスタマーサクセスはほんの1部になってしまっている、普及は落ち着かせ、成熟させなくてはいけない。周りを見ていてそんな危機感を感じています。

ある程度、カスタマーサクセスに知見がある人、興味がある人は「カスタマーサクセスはお客様と伴走するという姿勢が大事」と叩き込まれているはずです。

しかしそのまま鵜呑みにせず立ち返ってみましょう。カスタマーサクセスというロールを全うするに当たって、1番重要なことはお客さんと伴走することですか？

今日本のカスタマーサクセスを盛り上げるために掲げられた重要キーワードを、敢えて否定することで、本当にカスタマーサクセスに求められていることがなんなのかを追究できればと思います。

カスタマーサクセスに求められるのはネガティブチャーン

まず、なぜカスタマーサクセスが必要なのかということから考える必要があります。

もう既にたくさん語られていることですが、やはり馬田隆明さんのみんなの愛読スライドがわかりやすいです。

方法論は別としてCSに課せられているのは「ネガティブチャーン」という現象なんです

現象なのでそうそうコントロールが出来ないですし、カスタマーサクセス「顧客の成功」という抽象度の高いネーミングになっているんですね。

ネガティブチャーンとはその名の通りチャーンの逆の状態です。つまりレベニューチャーンレートがマイナスになる状態ということですね。

該当月のチャーンMRR
+該当月のコントラクションMRR(契約金額の減少)
-該当月のエキスパンションMRR(契約金額の増加)

これがマイナスになるということです。(計算方法はNRRネットレベニューレートと同様)

仮にレベニューチャーンレートが8%
コントラクションMRRが1%
エキスパンションMRRが6%
だと8+1-6=3%です
この場合はまだネガティブチャーンにはなっていないですね。
お気づきかもですが、アップセルクロスセルの設計がCSにとって指標の左右する重要なファクターだったりします。

既存のお客さんがアップグレードや周りも巻き込んでくれたらこれ程効率的な営業がないわけで、それを実現させるのがカスタマーサクセスです。

つまりカスタマーサクセスが必要になったのは効率的に収益をあげるためですよね？
サクセスさせ顧客体験を高めるのは効率的に、有効リードの自然発生、リードの質向上、(受注率アップ、単価アップ、リードタイム減少)、LTVの向上を実現するためです。
めちゃくちゃコストダウンです。

人を多く採用できるのであれば、Sales要因を増やすという戦術の方が稟議も通りやすいことでしょう。顧客フォローが仕事であればカスタマーサポートを増やす方が仕組み化しやすいです。

つまり、何が言いたいのかというと

小さなチームで勝てるようにするためにカスタマーサクセスは存在するということです。

または売上のエコサイクルを作るのが使命といっても過言ではありません。

伴走型は1件の受注につき、最低で1時間、多くて8時間(訪問3回×2時間+要件まとめ)程でしょうか。もっと大きなプロジェクトになれば例外的に時間がかかります。さらに、継続対応も必要になります。
人、必要ですよね？

ではカスタマーサクセスで重要なことはなんでしょうか。

結論として、僕が思うカスタマーサクセスに必要なことは、サービスと顧客によって変わる、です(当然といえば当然ですが)。

①ツール利用の難易度
②ツール費用の料金
③顧客層のボリューム(SMB,MidMarket,Enterprise)
④顧客の数

この4つのディメンションによってカスタマーサクセスに求められるものは変わってきます。

しかも、お気づきの方はいるかと思いますが、これらの要素はある程度の期間で常に変動します

むしろ変動しないと成長していないことになります。

これを理解し、人を採用、ないしは能力を身につけていくことが重要となってきます。

上記のことに納得頂けますでしょうか。

カスタマーサクセスに必要なことが「伴走」という1:1を連想させるキーワードを誇張しすぎない方がよいということです。

また伴走となると「並走」感も出ますが、私が知るCSMは顧客をリードし尊敬されるプロフェッショナルな人です。なので「牽引」の方がイメージが近いです。

総じて、

顧客もチームも速攻で仕組み化してしまえる能力
顧客の動向を分析し適した体制を構築できるスキル
適宜人を採用できるコミュニケーション能力
対面だけでなく顧客体験を全方位で設計できる能力
会社の成長に熱量持って取り組める素養
その会社のカルチャーにフィットする素養

といったことを念頭におくべきと思っています。
後、どのステージでも必要になるのが

見せる相手を理解し、つまづくことなく円滑に導けるようなわかりやすいコンテンツをハイスピードで作る能力

CSは社内的にも社外的にも規模化させる部署なのでこれが出来たらうちで即採用です笑

よくカスタマーサクセスのセミナーやミートアップなどもやっていますが、参考までにした方が良いかなと思います。(大抵僕は採用目的で参加します)

採用は積極的にやってます。話を聞いてみたい！というだけでもいいのでランチしませんか？😁

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？