こんばんは、店舗コンサルタントとして独立を
目指して日々奮闘中の上野です。
毎日投稿84日目！

人と話す時、お客様と話す時、
無意識のうちに否定していませんか？

自分ではそんなつもりはなくても、意外と
やってしまいがちです。

人は、否定されると、不快になりその後の言葉や
提案を受け入れにくくなります。
逆に、一度肯定されることで、その後の言葉を
受け入れやすくなります。

本日ご来店されたお客様で、はじめから
少し熱感の高いお客様がいらっしゃいました。

ご来店前に、うちの会社のコールセンターに
連絡したところ、「見当違いの回答をされた」
との内容で少しお怒りの状態です。

私が対応に入り、話の詳細をお聞きしました。

内容としては、
テレビの映りが最近突然悪くなって、
エラーが出ている。
その原因を知りたいとのことでした。

まずは、基本的には肯定しながら話をお聞きしますが
お客様が言っている内容が間違っていた時、
どういう反応を返すのか？

ここで、
「いや、それは違うと思います。〇〇です。」
と答えると、お客様からすると不快に感じてしまい
ます。

そこで今回は、
「お客様のおっしゃるとおりで、〇〇の可能性はあると思います。
ただ、今回のケースだと〇〇なので、原因は別
にある可能性が高いかもしれません。」
とお伝えしました。

ここで、重要なのは決して否定はしないということです。
一度、肯定した上で、正す。
このように伝え方を変えるだけで、驚くほど
反応が変わります。

そこから、考えられる原因を一つ一つ根拠立てて
切り分けをしていきます。
その中で、最もお客様の手間がなく、ローコスト
で解決する方法をご案内しました。

最終的には、納得していただき、
「来週エアコンを買うつもりだから、上野さんに
対応してほしい。名刺をもらえないか？」
「他の従業員がきても、上野さんを呼びます」
と言っていただけました。

通常の接客の時も同じで、否定はNGです。
まずは、一回肯定から入る癖をつけましょう！