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テックタッチの新しいアプローチ方法とは!?-4/5

こんにちは、クラウドサインカスタマーサクセス リレーションチームの三浦です。

全5回のうち4回目まできました。

クラウドサインでは、今後のテックタッチの手法を検討するプロジェクトミーティングをしています。3回目のnoteでは、テックタッチが抱えている課題に対して各メンバーが出し合ったソリューションを発生頻度・ユーザーペインの度合いでビジュアル化し解決すべき課題の優先順位を整理した上で、新ツールを導入するという大枠のアプローチ方法が決定したところまでお話しました。

これまでのnoteはこちら(全体の目次は1回目に書いてます)

今回のnoteでは、前回の内容を受け、プロダクト案としてあがったツールを深掘りして4つに絞り込み、絞り込んだツールを各自導入目線で調べて事業部のメンバーを招きプレゼンを行った様子を書いていきたいと思います。プレゼンを通して導入ツールも決定しました。


第6章:導入候補ツールを深掘り!

第5回MTGでは、第4回MTGで発表されたツール6つを「何を解決できるか、いくら掛かるか」など各自比較してまとめたものを発表し、検討ツールの絞り込みを行いました。

各自の発表内容をもとに、実際にプロダクトに落とし込んだとき、クラウドサインの課題を解決できる可能性のあるツールはどれかディスカッションし、話し合いの中で以下4つのツールをピックアップしました。

導入候補対象ツール
1.  userlane・・・ガイド系ツール
2.  userpilot・・・ガイド系ツール
3.  elevio  ・・・ツールチップ系ツール
4.  whatfix   ・・・ツールチップ系ツール

6.1  ガイド系ツールとは

チュートリアル機能がメインとなり、操作手順を実際に体験してもらいながら説明をする機能をいいます。新しい機能にチュートリアルを設定をすることで、ユーザーが初めて機能を利用する前に分かることを増やすことができます。

6.2  ツールチップ系ツールとは

マウスオーバー&クリックすることで使い方などのヒントや補足説明を表示させる機能をいいます。UIで説明記載のないオブジェクトや見慣れないオブジェクトに対して設定し、ユーザーが情報を必要なときに、簡単な動作(マウスオーバーする)で、アクションの誘導や説明ができます。

(※実は検討ツールを選定中にインターコムがガイド系の新機能を発表したため後々あわせて検討しました)

6.3  導入ツール選定方法

この4つのツールに担当を決め「自分が意思決定者として導入を行うツールを探す場合どうするか」というロールで考えてプレゼンを行い、プレゼン内容を元に導入ツールの選定を行うこととなりました。

また、ガイド系、ツールチップ系でアプローチ方法が大きく異なるため、「クラウドサインユーザーが自らの力でサービスを使いこなせるような環境を整える」目的に対し、どちらのアプローチ方法がクラウドサインにとってベストか、その点もプレゼンでそれぞれのツール機能を通して検討を行おうとなりました。


第7章:導入ツール選定プレゼン大会

第6回MTGでは、事業部内でゲストを招いてプレゼンを行い、以下のポイントでゲストを含めてディスカッションを行い、プレゼンでの内容を踏まえて第7回MTGで導入ツールを決定しました。

7.1  新ツールに求める項目

・「intercom」との兼ね合い(既存導入済みのチャットツール)
・ユーザー目線/管理者CS目線それぞれの使いやすさ
・機能性
・値段 
・他サービスとの連携やサービスの実績
・得られる価値

プレゼンは、デモ環境での操作も見せながら行われました。今回のプロジェクトでは多角的な視点で進められるようデザイナー・セールスにも参加してもらいましたが、職種によってツール機能の捉え方が大きく異なり、三者三様でそれぞれの職種のキャラが出たプレゼンでした。

7.2  プロダクト「クラウドサイン」との相性

プレゼン後の質疑応答で論点となったのは、「それぞれ魅力的な機能が多いが、果たしてその機能がクラウドサインというプロダクトにマッチするのか」という点でした。

例えば、検討にあがったガイド系ツールに用意されていた「チュートリアル」という機能ですが、一見ユーザーの利用を促進できそうだとみえましたが、クラウドサインにはマッチしなそうという意見が多く出ました。
クラウドサインでは、新機能が追加されたときは新たな操作フローが増えるというよりも、既存のフローがベースとなりそこに付加されるものが大半です。そのため、利用開始時にはチュートリアルというアプローチは効果的ですが、新機能実装時には使いにくく、操作体験のできるガイド系よりも、補足説明を設定できるツールチップ系の施策の方が効果的ではないかという結論となりました。

7.3  既存導入システムとの相性

また、既存で利用しているツールとの相性についても細かく確認が行われました。現在クラウドサインでは、チャットサポートツールにSaaS業界で利用している企業も多い「intercom」を採用しています。「intercom」は常設されているアイコンをクリックするとチャットがメインのダイアログが立ち上がる構造となっています。この「intercom」のアイコンと重複しないか、重複しない場合もデザインの統一感があるか、その点も大きな選定ポイントとなりました。

7.4  ついに導入ツール決定!

全7回で走ってきたプロジェクトの最後の第7回MTGでは、第6回MTGで行なったプレゼンの内容を元に導入ツールの選定を行いました。

プレゼンで議題に上がったクラウドサインとの相性・インターコムとの相性について再度話した上で、いろんな全ての状況や情報を網羅した結果、テックタッチの課題を解決するのに適したツールは「elevio」が一番正しいと、検討していたメンバー全員の総意として決まりました。

実際にプレゼンに参加したゲストにもアンケートを集計した結果、「elevio」が一番良かったという結果となり、最終的なGOとしても間違っていないという方向性が確認できたので「elevio」の導入が決定しました。

ここで、さまざまな職種の人を交えて行なった「テックタッチ改善」プロジェクトは終了しました。

ここからは「elevio」を使って環境を整えるというところに入ります。
次回のnoteではこれから「elevio」のどの機能をつかってユーザーが自走できるアプローチをしていくのか詳細を書いていきたいと思います。


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miura

クラウド契約サービス「クラウドサイン」のカスタマーサクセスを担当しています🍀

Inside CloudSign

クラウドサインの中の人の記事です。
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