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テックタッチの新しいアプローチ方法とは!?-1/5

こんにちは、クラウドサインカスタマーサクセス リレーションチームの三浦です。
高橋と一緒にテックタッチ領域を担当しております。

先日、高橋のnoteで今後のリレーションチームの目標について「熱狂的なクラウドサインファンを作る!〜顧客に無駄な努力をさせない編〜」という目標を設定し、ユーザーがお問い合わせをしなくてもサービスを十分に活用できるように改善していくというお話をさせていただきました。

ここでは、上記目標設置に至った経緯やその後のアクションについて、全5回の記事に分けてお話していきたいと思います。

【全体の目次】
第1章 「テックタッチ改善」PJT 発足!
  1.1   「ユーザーに満足してほしい」にひそむ罠
  1.2   PJTの目的・達成すべきゴール
  1.3   メンバー・役割
  1.4   マイルストーンの設置

第2章:私たちがテックタッチ領域で削減するもの
  2.1   まずはチャットサポート件数の削減
  2.2   「ヘルプセンター」 の存在を知らないユーザー

第3章:「Why・How・What」で考えるテックタッチ改善案
  3.1   ゴールデンサークル理論で考える!
  3.2   プロダクト改善案
  3.3   新ツール導入案

第4章:着手課題の優先順位、決定!
  4.1   大量の課題をどうやって分類する?
  4.2   課題をビジュアル化して、分かりやすく

第5章:プロダクトの改修?新ツールの導入?
  5.1   プロダクト改修案
  5.2   新ツール導入案
  5.3   私たちが選んだ「テックタッチ改善案」

第6章:導入候補ツールを深掘り!
  6.1   ガイド系ツールとは
  6.2   ツールチップ系ツールとは
  6.3   導入ツール選定方法

第7章:導入ツール選定プレゼン大会
  7.1   新ツールに求める項目
  7.2   プロダクト「クラウドサイン」との相性
  7.3   既存導入システムとの相性
  7.4   ついに導入ツール決定!

第8章:「elevio」でユーザーが使いこなせる「クラウドサイン」を作る
  8.1   elevioの特徴
  8.1.1   ツールチップ機能のカスタマイズ性が高く実装が簡単
  8.1.2   アシスタント機能がintercomを包含できる
  8.1.3   管理者・ユーザーそれぞれの使いやすさ
  8.1.4   サービスの将来が期待できる


今回のnoteでは プロジェクト立ち上げのきっかけをまとめた  1.1  「ユーザーに満足してほしい」にひそむ罠  までを書きたいと思います。


第1章:「テックタッチ改善」PJT 発足!

クラウドサインでは、今後のテックタッチの手法を検討するプロジェクトミーティングをはじめました。
このプロジェクトは事業部のメンバーも巻き込んだ形で進めていき、最終的にはこれまでのテックタッチの手法とは大きく異なる全く新しいアプローチで進めていくことを決定しました。

 1.1  「ユーザーに満足してほしい」にひそむ罠

まずは、プロジェクトが立ち上がったきっかけである『おもてなし幻想』という本について簡単にお話したいと思います。

期待以上の感動やサービスは、業績とは関係がない」-『おもてなし幻想』では、顧客ロイヤルティ(=サービスへの信頼度)をあげるには、感動的な顧客サービスが必要という一般的な考え方を否定しています。ロイヤルティに影響するのは、顧客努力を減らすこと。顧客が1人で解決できない面倒な状況や手続きなどを減らすことだと書かれています。

今回、Twitterなどでも最近話題の「ペア読書」という手法で読み、気になった箇所をディスカッションをしたのですが、あっという間に3時間たつほど自分や組織への学びが多く、今後のユーザーへのアプローチ方法について、これまでの方法で進めていいのか?と深く考えさせられました。
詳しくは高橋のnoteに記載していますので、ぜひ読んでみてください。

既に行っている施策とは別にアプローチできることはないか考えていたところ、この本を紹介してくれたリレーションチームMGRの佐伯より、「おもてなし幻想を読んでアクションできそうなことがあるならプロジェクトを作って進めてください」とオーダーをいただいたので、新しいアプローチを検討するプロジェクトを立ち上げることにしました。

次回のnoteでは、テックタッチ改善プロジェクトの概要や、クラウドサインテックタッチの現状・抱えている課題について書いていきたいと思います。

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miura

クラウド契約サービス「クラウドサイン」のカスタマーサクセスを担当しています🍀

Inside CloudSign

クラウドサインの中の人の記事です。
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