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テックタッチの新しいアプローチ方法とは!?-2/5

こんにちは、クラウドサインカスタマーサクセス リレーションチームの三浦です。

全5回のうち2回目のnoteです。

クラウドサインでは、今後のテックタッチの手法を検討するプロジェクトミーティングしており、1回目のnoteでは、プロジェクト発足のきっかけとなった『おもてなし幻想』という本についてお話しました。今回のnoteでは、プロジェクトの目的や概要、私たちが考える「カスタマーサクセスのあるべき姿」「クラウドサインのリレーションチームの現状・課題」についてお話したいと思います。

1回目のnoteはこちら(全体の目次も書いてあります)


第1章  「テックタッチ改善」PJT 発足!

初回のkickoff MTGではPJTの目的・背景・目標・期間・役割を共有し、各メンバーの役割の精査、マイルストーンの設置までを行いました。

1.2   PJTの目的・達成すべきゴール

PJTの目的
■ ユーザーの利便性が向上し、プロダクト価値がより高まるCSテックタッチの手法を検討する
■ テックタッチのあるべき姿をCSからセールス・デザイナーに共有し、ともに検討する
■ テックタッチ業務の効率化を目指す
達成すべきゴール
■ あるべき姿に近づくための次の一手を実際に打つ
■ テックタッチ領域のオペレーションコスト増大を防ぎつつより広い領域にアプローチできる手を検討し、実行する
■ プロジェクト期間終了前までにストーリーに落とし込める段階まで持っていく

1.3   メンバー・役割

プロジェクトには、カスタマーサクセスだけでなく他の職種のメンバーにも参加してもらい、各職種の強みを活かして以下役割で進める形となりました。

三浦  -CS
テックタッチ領域の情報共有・あるべき姿の提供など主に中心に動く
高橋  -Sales
セールス側からの意見・ユーザー目線の提供役
福田  -Designer
デザイナー観点での壁打ち相手、ツール検索等のサポート役
佐伯  -etc
ファシリテーター・意思決定役

1.4  マイルストーンの設置

プロジェクト期間は全体で7wとし、毎週30min定例MTGを設ける形で進めることになりました。



第2章  私たちがテックタッチ領域で削減するもの

第1回目のMTGでは、プロジェクトメンバーの共通理解を深めるために私から「カスタマーサクセスの定義や位置付け」「カスタマーサクセスのあるべき姿」「クラウドサインのリレーションチームの現状・課題」を共有しました。共有した内容を簡単にお伝えしたいと思います。

あるべき姿
・顧客が“自ら”の力でサービスを使いこなせるような環境を整える
・顧客が困らない状態(問い合わせをする必要がない状態)に仕上げる
現在の状況
・ユーザー対応(チャットサポート)の業務割合が約7割超。チャット対応に忙殺され、他業務に充てる時間が裂けていない。
課題
・ユーザーの課題を解決する方法を仕組み化できておらず、既存ドキュメントで解決が可能な内容もチャットに問い合わせが入る(問い合わせ全体の約4割)

2.1  まずはチャットサポート件数の削減

クラウドサインは累計導入社数が5万社を突破し、チャットサポート対応数は年間310%ペースで増加しています。
現状は、チャット対応頻度が1送信/1分半ペースとチャットサポート対応の業務割合が高く、他業務に充てる時間が避けていない状況でした。導入社数・チャット対応数推移を見る限り、今後人員を増やしても1人あたりのチャットサポート対応に充てる業務時間は大きく変わらないだろうという予測ができ、テックタッチがあるべき姿に近くためには、まずチャット業務で削減できる項目は削減する必要があると考えました。

2.2  「ヘルプセンター」 の存在を知らないユーザー

クラウドサインでは、年間アクセス数が40万件・記事件数が200件を超えるヘルプセンターを公開しています。
これまで、不要なチャットを減らす策として、検索キーワードの分析を行い検索結果が見つからない「ゼロ件ヒット」を削減する取り組みなどを行うなど日々改修を繰り返してきました。しかし、そもそもヘルプセンター自体の認知度が低いという課題があり、ヘルプセンターで解決が可能な問い合わせが全体の4割以上を占めている状態でした。

既存のドキュメントで解決が可能な問い合わせ対応を削減できれば、ユーザーが陥りやすい課題を先回りして解決する業務に時間を割くことができ、同時にユーザーの不要なチャネル転換を減らすことができるためディスロイヤルティ緩和にもつながります。あるべき姿に近づくためにまず解決したい大きな課題と認識していました。

第2回MTGでは、上記内容をもとに各人が用意した改善ソリューションを発表しディスカッションすることになりました。

次回のnoteでは、発表された改善ソリューションの内容から、ワークショップ形式で行ったディスカッションの様子までを書いていきたいと思います。

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miura

クラウド契約サービス「クラウドサイン」のカスタマーサクセスを担当しています🍀

Inside CloudSign

クラウドサインの中の人の記事です。
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