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テックタッチの新しいアプローチ方法とは!?-5/5


こんにちは、クラウドサインカスタマーサクセス リレーションチームの三浦です。

全5回の連載も今回で最終回となりました。

クラウドサインでは、今後のテックタッチの手法を検討するプロジェクトミーティングをしていました。4回目のnoteでは、「顧客が“自ら”の力でサービスを使いこなせるような環境を整える」という目的に対しテックタッチが抱えている課題に対するアプローチとして「elevio」という新ツールの導入を決めるまでの、プレゼンの様子などをお話しました。

これまでのnoteはこちら(全体の目次は1回目に書いてます)

今回のnoteでは導入することとなった「elevio」というツールの紹介をしたいと思います。
 

第8章:「elevio」でユーザーが使いこなせる「クラウドサイン」を作る

elevio」とは、ユーザーの製品理解能力を向上させるアプリ内サポートプラットフォームです。2015年よりサービスを開始し日本で導入している企業の事例は確認できなかったため、おそらく弊社が国内で初めて導入する企業になります。

8.1  「elevio」の特徴

前回の導入ツール選定プレゼンのアンケートでelevioを選択した理由として多くあがったのが、「ツールチップ/ホットスポット機能のカスタマイズ性の高さ・実装の容易さ・安定感」「intercomとの相性が良さ」「管理者・ユーザー双方にとって使いやすさ」「サービスの将来性」という点でした。
最終的にelevioを選んだ理由を機能紹介とあわせてお話したいと思います。

8.1.1  ツールチップ機能のカスタマイズ性が高く実装が簡単

ツールチップ・ホットスポット機能とは
マウスオーバー&クリックすることで使い方などのヒントや補足説明を表示させる機能をいいます。UIで説明記載のないオブジェクトや見慣れないオブジェクトに対して設定し、ユーザーが情報を必要なときに、簡単な動作(マウスオーバーする)で、アクションの誘導や説明ができます。
ツールチップ・ホットスポット機能を利用するメリット
ユーザーが困る前に強制的に解決策を表示させることで「操作方法が分からない→チャットで問い合わせをする」というチャンネル転換を阻止でき、ユーザーが困らない状況を作ることが可能と想定しています。

ツールチップには、デザインを損なわずに説明を付加できるというすてきな効果がありますが、画面がツールチップだらけになると、逆にユーザーを混乱させる原因となってしまいます。
elevioは、デザインカスタマイズはもちろん、表示頻度を継続表示/一度のみの表示のいずれかを選択することが可能となっており、初回でつまずきやすい内容なのか/継続的につまずきやすい内容なのか、説明を必要とする頻度や度合によって詳細な設定ができるため、ユーザーの混乱させない中で最大限の情報を届けることができます。開発のリソースも大きく割く必要がなく、実装が簡単で、この機能のコーディングにかかる​​時間と費用を大幅に節約できます。

8.1.2  アシスタント機能がintercomを包含できる

アシスタント機能とは
どのページにいてもアクセスが可能なアイコンを常設し、開いた先にチャットやヘルプセンター等指定したページの入り口を同列で表示する機能です。
アシスタント機能を利用するメリット
現在クラウドサインでは、チャットサポートツールに「intercom」を採用しており、アイコンをクリックするとチャットがメインのダイアログが立ち上がる構造となっています。
elevioのアシスタント機能によって、アイコンをクリックするとチャットやヘルプセンターを同列で表示することができ、「自分で探す」ことをしやすいようにしてあげることで、チャンネル転換を防ぐことができる可能性が高まると想定しています。

ツールを複数利用する際、既存のツールとの相性が重要ですが、elevioはintercomを包含できるため、常駐アイコンが重複することなく表示できます。他のツールではアイコン同士が重なって表示されるといったケースもありましたが、elevioではメインアシスタント内からintercomチャットウィンドウを開くことができ、このセットアップも、数分で起動し数回クリックをするだけで行えます。

8.1.3  管理者・ユーザーそれぞれの使いやすさ

 -管理者CS目線の使いやすさ
elevioというツール自体が「ユーザーの製品理解能力を向上させる」ものなので、elevioを導入するユーザーである私たちに対しても手厚いオンボーディング サポートを用意してくれています。
 -ユーザー目線の使いやすさ
ユーザーのITリテラシーはさまざまで、ユーザーによって求めるサポート水準は全く異なります。elevioが提供している機能はカスタマイズ性が高く、ユーザーに適した情報を設定し、ユーザーが必要とした時にユーザーの判断で活用してもらうことが可能です。

8.1.4  サービスの将来が期待できる

上記には現時点で利用予定の機能のみ記載しましたが、elevioは他にも様々の機能を用意しており、新しい機能の開発スピードも非常に速いです。
elevioのサイトで公開している導入事例ですが、あるSaaS企業では2名のスタッフが基本的にフルタイムでサポートを行っていたが、elevio導入後サポートの負担は今では1日にわずか2、3時間に減少したとのことです。
クラウドサインでも7月に新しいメンバーが加入するまで同様に2名体制でチャットサポートを行っていました。
elevioを活用したオンボーディングがうまく実装し、同様の効果が得られると仮定した場合、導入することでむしろ利益が発生するのでは?と考えています。

スタッフの時給が2000円と過程した場合の年間利益
時給2000円 × 年1200時間の削減 × 人員2名 = 費用約480万円の削減 − elevio費用約24万円 = 約456万円の利益

単純計算ですので、多めにみてください(笑)
以上の理由から、elevioを導入するリターンが大きいと判断し導入を決定しました。

長くなりましたが、5部構成で今後クラウドサインカスタマーサクセス リレーションチームが行っていくテックタッチの手法についてお話してみました。

8月19日よりelevioを使った新しいサポート体制を開始しましたが、このアプローチ方法がユーザーに取ってデメリットが大きければ元に戻すという判断を行えるような準備もしています。
また、ユーザーが能動的に動いてくれるチャットがメインの体制からヘルプセンターでの自己解決を促す様体制に変わることで、データの重要性がより増すと考えているため、データのウォッチについても検討を進めています。

最後に

全5回にわたりお付き合いいただき、ありがとうございました。
弊社のリレーションチームのように、チャットサポートのほかにテックタッチのアプローチ方法はないか模索しているSaaS企業は多いのではないでしょうか。
今回私たちは「おもてなし幻想」から感銘を受け、たくさんのメンバーに力を借りながらユーザーをそもそも問い合わせをせざるを得ない状況に置かないためにできるアプローチはないか考えたところ、ユーザーが困った後のサポートではなく、サポートしながら並走する方法は全然あるということが分かりました。
クラウドサインでは、「顧客が“自ら”の力でサービスを使いこなせるような環境を整える」ために「顧客に無駄な努力をさせない」アプローチを追求していきたいと思います。

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miura

クラウド契約サービス「クラウドサイン」のカスタマーサクセスを担当しています🍀

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