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テックタッチの新しいアプローチ方法とは!?-3/5

こんにちは、クラウドサインカスタマーサクセス リレーションチームの三浦です。

全5回のうち3回目のnoteです。
クラウドサインでは、職種の壁を越えてチームで今後のテックタッチの手法を検討するプロジェクトミーティングしており、2回目のnoteでは、プロジェクトの概要・私からプロジェクトメンバーに、「カスタマーサクセスのあるべき姿」や「課題・原因」の共有をしたところまでお話しました。

これまでのnoteはこちら(全体の目次は1回目に書いてます)

今回は、前回私が共有した内容をもとに各メンバーがソリューションを持ち寄り、ワークショップ形式で行なったディスカッションの様子をお話したいと思います。このディスカッションでは、プロダクトの改修とあわせて新ツールの導入も進める方向で話がまとまりました。

第3章:「Why・How・What」で考えるテックタッチ改善案

第2回MTGでは、第1回MTGの内容をもとに各人が考えてきた改善ソリューションを発表し、ワークして整理しました。

3.1  ゴールデンサークル理論で考える!

ソリューションを考える際には、なぜそのソリューションがユーザーにとって必要なのかという目的をより掘り下げて考えられるよう、ゴールデンサークル理論の以下の順序でまとめました。

1. 「Why:なぜやるのか」
2.「How:どうやるのか」
3.「What:何をするのか」

❇︎参考情報
>ゴールデンサークル理論に学ぶ、人を熱狂的にさせるコピーづくり
> まず「理由」そして「信頼」 | サイモン・シネック | TEDxMaastricht @youtube

実際にでたソリューションをいくつかご紹介します。

3.2  プロダクト改善案

why:ヘルプセンターがどこにあるのか見つけられない
how:分からないことがあったときに、すぐにヘルプページへいける
what:チャットへのリンクを階層さげ、ヘルプページへを目立たせる
---------------------------------------------------------------------------
why:ヘルプセンターの存在を把握していない
how:導入担当者にヘルプセンターを認知してもらう
what:利用開始時のフローにサポート体制などの紹介を組み込む

3.3  新ツール導入案

why:分からないことをヘルプセンター で探すのが面倒
how:プロダクト内で補足説明・関連したヘルプページへ誘導する
what:ツールチップ系ツールを利用する。
---------------------------------------------------------------------------
why:従量課金あるから試しづらく、作業のハードルを感じている
how:新機能を追加した際や初めて機能を利用する際に操作体験を提供する
what:チュートリアル系ツールを利用する

上記に記載した内容はごく一部なのですが、異なる職種のメンバーが集結したことであらゆる課題が洗い出され、デザイン的に解決する方法・仕組みで解決する方法・運用で解決する方法と三者三様のソリューションが発表されました。


第4章:着手課題の優先順位、決定!

第3回MTGでは、第2回MTGで発表した改善ソリューションをビジュアル化して整理するために分類方法の検討した上で、課題のグルーピング、過不足の検討を行いました。

4.1  大量の課題をどうやって分類する?

分類方法案はユーザー目線・CSや開発目線のものなど8つほど出た中で、ユーザー目線の案をピックアップして以下のように整理しました。

who     ・担当者 / 管理者
---------------------------------------------------------------------------
when     ・利用前
       ・利用中
     -普通に使う / 使い込む 
     -分からなくなる前 / 分からなくなった後
---------------------------------------------------------------------------
how   ・デザイン的に解決
     ・仕組みで解決
     ・運用で解決

4.2   課題をビジュアル化して、分かりやすく

上記分類方法から who  when でのスコープでこれまで出し合ったソリューションをビジュアル化してみました。

ビジュアル化したことで解決すべき課題の優先順位が整理できたので、次は「既存プロダクトを改修するのか」「ツールを入れるのか」の2点を軸にディスカッションできるように、各自ソリューションをさらに深掘りし、改善案の場合はより具体的に、プロダクト案の場合は実際にプロダクトも用意することになりました。


第5章:プロダクトの改修?新ツールの導入?

第4回MTGでは、各自が用意したソリューションを発表し、「既存プロダクトを改修するのか」「ツールを入れるのか」ディスカッションし、大枠のアプローチ方法を決めました。

実際にでたソリューションをいくつかご紹介します。

5.1  プロダクト改修案

・どのページからもヘルプページにアクセスできるようUIを変更する。
・メンバーへの教育コンテンツを用意してメールに記載する。
・既存のフローをチューニングする(メールなど)

具体的なUI変更案も出ました。

・intercomチャット内の順番並び替える

魅力的な案でしたが、intercomでは並び替えはできません…

5.2  新ツール導入案

・Appcues
・cameleon 
・elevio
・inlinemanual
・myguide
・userpilot

カスタマーサクセスの導入が進んでいる海外の支援ツールが6つ案としてあげられました。
ツール探しには、日本でいうITreviewのような海外のツール比較サイトを利用しました。

-getapp(https://www.getapp.com/
-similartech(https://www.similartech.com/compare/elevio-vs-intercom

5.3  私たちが選んだ「テックタッチ改善案」

既存プロダクトを改修する案から新規ツール案まで、計20個以上の案が出されました。どのソリューションが私たちの課題解決に適しているか議論を重ねた結果、新ツール導入案で出たツールが今回課題として認識していた内容に大きく影響すると期待できる機能を備えていたため、既存プロダクトの改修も行った上で、新ツールの導入も進める形となりました。

第5回MTGでは、発表されたツール6つがそれぞれ「何を解決できるか、いくら掛かるか」など各自比較してまとめたものを発表することになりました。

次回のnoteでは、発表された新ツール導入案の中から、クラウドサインの課題を解決できる可能性のあるツールはどれかをディスカッションし、導入ツールを選定した様子まで書いていきたいと思います。

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miura

クラウド契約サービス「クラウドサイン」のカスタマーサクセスを担当しています🍀

Inside CloudSign

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