これは カスタマーサクセス Advent Calendar 2018 4日目のエントリーです。

このエントリーではカスタマーサクセス界隈で話題になることが多い「○○タッチ」のうち、「コミュニティタッチ」について、イベント開催するときに抑えたほうが良い3つのポイントを書きたいなぁと思ってます。

読み手は、ユーザー会などのオフラインイベントを考えているtoBのCS担当者を想定してます。

・自己紹介
・カスタマーサクセス天下一武闘会とは
・参加者/登壇者の属性をそろえよう
・参加者も巻き込もう
・売る気持ちは消そう

自己紹介

まずは、自己紹介代わりにこちらを読んでください。

カスタマーサポートに一生を捧げる価値はあるのか
「自分は笑われても良い。それよりもCSの素晴らしさを伝えたい」CSに狂っている男の想い

いやー、カッコいいこと言ってますね。2つも読んでられねーって人に簡単にまとめると、本業は「CodeCamp（コードキャンプ）」というオンラインプログラミングスクールのカスタマーサポート担当者です。
日本人で唯一カスタマーサポートエバンジェリストの肩書と「CSに狂っている男」ってキャッチコピーを持っている”CS狂”で、カスタマーサポート/UXデザイナー/マーケターを対象にした「CS HACK」という1700名超のコミュニティを主宰してます。

主宰なんで毎月いろんなコンセプトのオフラインイベントを開催してるんですが、そのうちの1つに「カスタマーサクセス天下一武闘会」というプレゼンバトルがありまして、今回はそれの2回目（参加者250名弱）で株式会社ABEJAの丸田さんが話した内容をネタ元にしてます。
丸田さんは、株式会社トレタさん、App Annie Japan 株式会社さん、株式会社ヤプリさんという錚々たるメンバーの中で優勝されました。

その時のスライドがこちら。
あ、丸田さん、Googleからの調達おめでとうございます。

1回目と2回目、それぞれのイベントレポートもリンクをはっておきます。
他にもnoteに書かれたレポートがあるのでぜひ探してみてください。

前置きが長くなりましたが、ここから丸田さんのいう「コミュニティタッチ」を活用するうえでやらざる得ないオフラインイベントについて、30回弱開催した経験からここを注意したら良いんじゃないかなーってポイントを書いていきます。

参加者/登壇者の属性をそろえよう

オフラインイベントやるものの集客出来なかったらどうしよう・・・という気持ち、よくわかります。
ただ、たくさん集めようと、例えば、知名度のある方へ手当たり次第登壇の声をかけるのはやめましょう。
仮に人がきても属性がバラバラだと満足が下がってしまいますし、そもそもコンセプトがぶれます。
まずは、参加者はどんな業種でどの職位の方を想定しているのか、イベントに参加して何を持ち帰ってほしいのかを考え、極力、属性を揃えましょう。

参加者も巻き込もう

丸田さんのスライドにもあったようなワークショップでなかったとしても参加者もイベントを構成している一員となる仕組みがあると、熱量は高まります。
天下一武闘会も「投票」を通じた参加型のイベントといえます。
バトル形式はめちゃくちゃ難しいんですが、たとえばリアルタイムでFAQを集めて回答するといったことだったらそんなに難しくないです。
※それにはsli.doがオススメ。無料で簡単かつ匿名でやり取りできます。もう「質問ありますか？」と聞いてシーンとする空気を感じなくて良いのです。
しっかり聞くことも大事なんですが、参加企画は盛り上げやすいので、考えてみるとよいです。

売る気持ちは消そう

なんのために費用と時間をかけてイベントを開くのか、、、それは自社製品の売上を伸ばすためですよね。
そこを重々わかったうえで、その気持を消してみようという提案です。
「カスタマーサクセス」は、顧客の課題が解消され目的を達することで、自社も共に伸びていくものです。
自社アピールしたい気持ちを抑えて、参加者が何を求めているのか、その場で話されている課題をどうやって解決したら良いのかに集中しましょう。
顔を見ながら直接インサイトを掘って掘って、もし自社で解決できそうであれば提案する、そんな意識で参加者と接しましょう。

とりあえず、今日は3つのポイントを書いてみました。
最近はマーケティング手法としてコミュニティへの注目度が高まってます。ぜひ良いイベント開催して、コミュニティタッチをサクセス、顧客と自社をサクセスさせていきましょう！！

ではまた〜