語弊を生みそうなタイトルですが、ここ最近「ユーザーの声を聞くな」ということを意識しています。結論から言うと、ユーザーが全ての答えを持っているとは限らないし、鵜呑みにすると返ってユーザーに不利益をもたらしますので、ユーザーの要求ではなく、欲求にフォーカスすべきだと考えています。

例えば、僕のツイッターでは、1日3-4件DMでいろいろ質問が来ます。その中には、全く調べた形跡がないのに、「〜を教えてください」と質問してくることが多々あります。

もちろん、全ての答えに応えることは無理ではないのですが、本質的にユーザーの声を聞いて、その「要求」に応えることは、ユーザーにとって意味がないと考えています。簡単に答えを出しても、もちろん一次的にはユーザーは満足しますが、ユーザー自体の成長につながらないし、結局自立よりは依存に近づいてしまうからです。

ユーザーの「要求」は、時としてそのまま答えても、誰も得しないことがあります。サービスを提供する側は、ユーザーの要求ではなく、「要望」にフォーカスすべきだと考えています。ユーザーが言語化できないなにか、それを推し量って先回りに提供すること、それが本当にユーザーファーストの考え方だと思います。

ドリルを売るのではなく、穴を売る。ユーザーが本当に欲しているものを、先回りして市場に出すこと、そしてユーザーに驚きを与えること、それこそが本当に価値があることなのではないかと考えています。

ユーザーの欲求に気づくために、ユーザーの要望には耳を傾けます。そしてデータをもとに行動を分析します。それらをもとに、ユーザーの欲求に答えられるような人材になるべきと、ここ最近意識しています。