日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! #4 イベントレポート

みなさんこんにちは。
橋本 大祐(@dai_w_mm)です。

今回は、2018年9月11日に開催された、JCSCさん主催の「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community #4に参加しましたので、そのイベントの内容をまとめました。

主催団体のJCSCとは?

JCSCは、Japan Customer Success Communityの頭文字をとったものです。

■団体概要
JCSCは、日本ではまだまだ普及・浸透していない「カスタマーサクセス」について情報交換、議論をし、カスタマーサクセスという概念を日本に浸透、活性化させることを目的とした、日本でカスタマーサクセスに挑戦する人たちのコミュニティです。
実際にCS(カスタマーサクセス)に取り組まれている企業様をお招きして、CSにおける戦略・戦術・考え方、具体的な施策内容や成果、ときには失敗談なども含めて赤裸々にお話いただく機会を定期的に設けています。

今回は、ビズリーチの鈴木さんの登壇、パネルディスカッション・懇親会を通して、カスタマーサクセスについて理解を深める事・カスタマーサクセス職同士での交流を行うことを目的としたイベントとなっております。

     ↓今回のイベントのアイキャッチ画像はこちら↓

今回のイベントの会場は、TECH PLAY SHIBUYA!!!
初めて来ましたが、とてもおしゃれ!!!

では、本題のイベントの様子をご紹介します。

第1部 株式会社ビズリーチ 鈴木 雄太さんの登壇

株式会社ビズリーチ HRMOS採用管理事業部カスタマーサクセス部 部長

先日のカスタマーサクセス天下一武道会で優勝された方です!

今回は、「HRMOSのカスタマーサクセスの歴史と変遷」をお話いただきました。
HRMOSのCSは、「顧客の『採用成功』にコミットする」ことを重要視されているとのこと。
メンバーの方には、この目標に対して近づくことであれば何でもやっていいということを伝えているとのこと。

(画像が荒いため、スライドを共有していただけたら差し替えます。)

カスタマーサクセスチームは立ち上げて1年半ほど。
ユーザーにサービスを活用してもらえていないという問題から、今のチームの原型となるチームを発足。
(その際に、「お客さんの採用成功にコミットしよう」と決めたとのこと。)

■チームの変遷
チーム発足

人手不足の時期

効率化工場の追求した時期

セールスの同行、新規顧客の導入のためのセミナー登壇などの多忙期

効率化を進める時期

カスタマーサクセス部の体制は写真のように、大きく3つのチームで構成されています。

Support&Community……お客さんの全般的なお問い合わせ対応を行うチーム
Onboarding…3ヶ月以内にオンボーディングさせるチーム
User Success…顧客のロイヤル化を推進するチーム

カスタマーサクセスがやっている業務の一覧
その中でも重視しているのが「継続率」
全ての施策と継続率を掛け合わせて、「やるべきこと」と「追いかけるべき指標」を決定!

続いて、お客さんを4つのステージに分類し、上記の継続率のデータを参考に、それぞれのステージの定義決め。
そこからOKRをそれぞれ定めたとのことです。

【Object】
顧客の採用活動成功のための「パートナー」となる。

【Key Result】
1.ターゲットのActive化率〇〇%
2.3ヶ月以内のActive化率〇〇%
3.Active→Loyal化〇〇社
健康指標:問い合わせ中央値〇〇以内
経営目標:新スコアのリアルタイムでの可視化

今後は、Hicustomerを導入してヘルススコアを管理していくとのこと。

そして次回の登壇者は、Hicustomerの高橋さん!
次回も楽しみです!!

第2部 パネルディスカッション

鈴木さんの登壇終了後は、他のパネラーの方も参加してトークセッション!

■モデレーター
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス企画室 室長
小林 泰己さん

■パネラー
株式会社ビズリーチ HRMOS採用管理事業部 カスタマーサクセス部 部長
鈴木 雄太さん

Sansan株式会社 カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスマーケティングディレクター
山田 尚孝さん

ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス事業部 マネージャー 上席コンサルタント
小林 明宏さん

質問は全てSlidoで募集して「いいね」の数が多い物から議題として取り上げて、パネラーに質問をする形式。

質問は、下記のようなものが出ました!

・CSに必要な力とは?
 →肌感とデータ戦略のバランス感覚

・ヘルススコアってどのように管理している?
 →そもそもヘルススコア取っていない企業が大半。Hicustmerや独自のツールなど様々。

・アップセルはどのようにすればいい?
 →狙っては取れない。

・顧客の要望のどのように改修するか決める?
 →お客さんからの要望の数×それによるインパクトの大きさ

1から10全ての答えまではメモできなかったため、参加者のみなさんのツイートを参考にしてください!!


最後に、全員で交流して終了!!!
私は、note執筆のためにすぐに帰らせていただきました。
ぜひ、次のタイミングでは普段からお世話になっている方々にご挨拶させてください!
運営のみなさま、登壇者のみなさま、ありがとうございました!!!

今後も、カスタマーサクセス関連の情報も発信していきますのでTwitterのアカウントをフォローしていただけますと幸いです。

橋本 大祐(@dai_w_mm)のTwitterアカウント

最後までお読みいただきありがとうございました!

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橋本 大祐

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