CS HACK主催「カスタマーサクセス天下一武闘会」イベントレポート

みなさんこんにちは。
はっしー(@hashimoto_pres)です。

前回、「カスタマーサクセス職であればフォロー必須のTwitterアカウント30選」という記事を執筆したら、なんと50以上のシェアをいただきました!
ありがとうございます!!
              ↓該当記事↓

今回は、2018年7月25日に開催されたCS HACK主催の「カスタマーサクセス天下一武闘会」に参加してきましたので、そのイベントの内容をまとめました!

カスタマーサクセス天下一武闘会とは??

カスタマーサクセス天下一武闘会とは、選ばれし6名が2グループに分かれ、1回5分のLTを行います。
それぞれのグループの得票数が1番多い方が決勝に進み、再度5分間のLTを行い、優勝者を決めるというルール
です。

今回、選ばれし6名は、、、
【Top of the Customer Success】
Sansan株式会社
カスタマーサクセス マーケティングディレクター
山田 ひさのり さん

【CS界のブラックペアン】
株式会社ビズリーチ
HRMOS採用管理事業部
カスタマーサクセスグループ マネージャー
鈴木 雄太さん

【完全体CSへの進化に必要な男】
ベルフェイス株式会社
取締役 プロダクトマネージャー
吉本 猛さん

【B2Bマーケ界の女帝】
株式会社FORCAS
カスタマーサクセス!!
瀬木 桃子さん

【SaaS界のポケモンマスター】
弁護士ドットコム株式会社
クラウドサイン事業部
カスタマーサクセスチームリーダー
岩熊 勇斗さん

【お前のサクセスは俺のもの、俺のサクセスは俺のもの】
ウォンテッドリー株式会社
カスタマーサクセスチームリーダー
佐藤 太亮さん

の6名です!!!

そしてなんと参加者が150人ほどと、非常に大盛況でした!

では、登壇者の発表内容をまとめていきます!

ーーーーーーーーーーーーー予選ラウンドーーーーーーーーーーーーー

No.1 ウォンテッドリー株式会社 佐藤 太亮さん

Wantedlyにおいて、「使いこなしてもらえる(オンボーディング)」ことと「良い人と出会ってもらう」は別問題なので、いかにお客さんのサクセスまでの道のりの共通認識を持って歩んでいけるのかが重要!

そこで取り組んだことは
・スプレッドシートでサクセスマップを作成して共有
・KARTEやMarketoといったツールを活用してコンテンツの発信
・お客さんのTODOの可視化(お客さんもやらないと成功しないですよ!という期待値のコントロール)

その結果・・・
使い方がわからずに解約してしまった企業が70%減!
2ヶ月いないに面談をできたという企業が15%増!

ときに「厳しく」成功までの道を示すことが
実は本当の意味での「優しさ」になる


No.2 ベルフェイス株式会社 吉本 猛さん

ベルフェイスが他のプロダクトと大きく異なる点が、
50年来変わっていない訪問営業という
「商習慣を変えることの難易度の高さ」がまず大きなハードルだった。

取り組んだ施策は年間で15個!!
この取り組みができたのは、「テクサポチーム」というチャットで問い合わせの対応をするチームがいたからこそできた!
(初動対応1分以内、対応評価94%)

行ってきた15の施策
1.セールスとCSを兼務
2.定期的にユーザー会を実施
3.CSメンバー個々の主体性に完全に任せる
4.月間100コンタクトをノルマとして課す
5.提案マッチングサイトを開設
6.サクセスユーザーが他社に出向いて講演をする勉強会の開催
7.会社規模でCSの担当分け
8.カスタマージャーニーの作成
9.責任者(決裁者)との定例のミーティング
10.顧客の営業資料の作成代行
11.利用状況に応じた顧客のステータス分け
12.ユーザーとのロープレ
13.社長・事業部長が出向いて顧客の再燃化
14.有料の営業コンサルティング
15.オンボーディングに特化したチームの発足

最適な解は1つだけらしいですが・・・ここで時間切れ、、、

取り組みの結果、昨年は継続率が50%だったが、今では90%程まで上昇!!


No.3 弁護士ドットコム株式会社 岩熊 勇斗さん

チャーンしてしまう原因は、
1.オンボーディングの失敗
2.導入を推進したチャンピオンの逸失
なので、やるべきことは、
1.完璧にオンボーディングさせること
2.チャンピオンを手放さないこと

予選では、「1.完璧にオンボーディングさせること」の施策について
(オンボーディングさせるための手順)
1.達成したいゴールを具体的に定義する
2.現状のステータスを場合分けして精度を上げる
3.ゴールと現状との差分を埋める方法を考える
4.実行する

そもそも「オンボーディング」とは、
・クラウドサインを導入してよかったと実感してもらうこと
・基本的な操作は自分でできるという状態

クラウドサインでは、
1.キックオフを行う
2.ToDoを提示して実行してもらう
3.クロージング(実際にサービスを使い、書面の締結をするところまでやってもらう)
4.顧客からフィードバックをもらう

という流れでオンボーディングまで導いていて、

最終的に、クラウドサインを導入してよかったと実感しましたか?と質問をして、「はい」の回答をもらうことだけにコミットしている。

結果、月次のチャーンレートは0.2%、使いこなせなくてチャーンした企業数はこれまで0!!!


No.4 Sansan株式会社 山田ひさのりさん

Sansanでは、導入前に「Sansan Startup Seminar」を実施していて、
・導入前にサービスに触れてもらうこと
・導入の推進責任者及び、課長以上の役職者に参加してもらうこと
・Sansanの導入を進めるには社内をどう巻き込めば良いかを教えること

を目的としたセミナーを実施。

Sansanのカスタマーサクセスでは大きく3つを実施!
その前に、サクセスマップを作成し、33の導入目的からどう進めるかを決めるともに、期限までに目標を達成できるようにカレンダーを提示

1.お客さんに社内で活用してもらうために、やるべきことを提示する
2.担当者にまず全名刺をスキャンしてもらう
3.社内で説明会を行ってもらう
の3stepでオンボーディングまで導いている

カスタマーサクセスで重要なことは、「お客さんの立場を想像すること


No.5 株式会社FORCAS 瀬木 桃子さん

ユーザーがチャーンしてしまう原因は2つ
1.ユーザーが問い合わせてこない
 →どこでつまづいているかわからない
 →早くオンボーディングさせたいのに気づけば時間だけが経過している
2.ユーザーに訪問することができていない

そこで取り組んだことが、ユーザーとのやりとりをSlackでチャット対応を行う

結果、
オンラインの対話量が5~10倍まで増!
オンボーディングまで往訪する回数が平均5回から2.5回にまで半減

ユーザーとの距離が縮まることというメリットや、ユーザーの意見をマニュアル化を行うなどオンボーディングにさらに近づいた!


No.6 株式会社ビズリーチ 鈴木 雄太さん

HRMOSでは、まず「導入期」「利用拡大期」「安定運用期」「継続期」のそれぞれで何をしないといけないのかというカスタマージャーニーを作成。
FAQのサイト作成や、ユーザー会、ステップアップセミナーなど様々な施策を実行。

重要なことは「全ての施策と継続率を掛け合わせて、やるべき施策や、追いかけるべき指標を決める」こと。

続いて、お客さんを4つのステージに分類し、高いステージのお客さんが継続率が高いので、とにかく上のステージに上げていくことに注力

結果、
1.注力すべき顧客が明確になる
2.継続率を予想することが可能になる
3.追うべき指標が明確になるので、CSの活動がシンプルになる


ーーーーーーーーーーーーー決勝ラウンドーーーーーーーーーーーーー

No.1 弁護士ドットコム株式会社 岩熊 勇斗さん

チャーンさせないためにやるべきことの2つ目は、チャンピオンを手放さないこと。

チャンピオンの離脱は、
1.担当者の退職と別の部署への異動
2.心理ロイヤリティが薄れてしまう
ことが原因。

「1.担当者の退職と別の部署への異動」の対策は、お客さんの業務フローに入り込み、必要不可欠な存在になること。
そのため、さらに効率的で使いやすいサービスを目指して、お客さんの声を元に機能の拡充やアップデートを続けている。

「2.心理ロイヤリティが薄れてしまう」の対策としては、
・単純にサービスを好きになってもらうこと
・満足度を上げること
・サービスの未来に期待してもらうこと
を軸として取り組んでいる。

実は、問題やトラブルがない顧客よりも、問題やトラブルが発生したが万全に解決した顧客の方が満足度が高い

・クラウドサインが目指す未来やビジョンの発信
・顧客からのフィードバックや開発情報を公開
上記2つを行うことで、サービスの未来に期待してもらっている


No.2 株式会社ビズリーチ 鈴木 雄太さん

予選の続き・・・
顧客のステージを決めるためにやったこと

・とにかく顧客の声をとにかく聞くこと
→関係値の良いお客さんの方が継続率が高い

・全ての施策を継続率と掛け合わせること
→NPSの調査結果やユーザー会の参加の有無でどれくらい、継続率が異なるのかを検証する!!

検証する時に判断すべきは、「継続率」

・意味のあるカテゴリに分類する
→カスタマージャーニーを意識しながら顧客の各ステージの定義を決める

・手持ちの材料から基準を決めて、データとの付き合わせを行う
→各ステージの定義と手持ちのデータの接合を行い、CSメンバー感覚と突き合わせる

・過去データを遡って想定継続率を算出する
→過去データを元に、利用企業のステータスを決める

重要なことは、
・データをとにかく出して、精査していく
・何が継続率を上げるのかはどんどん条件を組み替えて検証していく
・悩んでいても答えはないので、決めて取り組む


以上が、登壇者の全LTの内容のまとめでした。


そしてそして、優勝は・・・

株式会社ビズリーチの鈴木 雄太さんでした!!!
おめでとうございます!!

イベントまとめ

今回、CS HACKさん主催のイベントに初めて参加しましたが、
今回の天下一武闘会のイベントは、今日から実践できるノウハウをたくさんいただけました。

サブスクリプションのサービスでは、チャーンを減らすことが重要になるので、とにかく実データと照らし合わせて、継続率を下げる取り組みを行うこと。
そして、最初は色々な施策を実践してみて実データを集めること、PDCAを回して改善していくことも重要だなと思いました。

次回のイベントも参加させていただきたいと思います。
CS HACKさん、登壇者のみなさま、お疲れ様でした!そしてありがとうございました!


私のプロフィール等は、以下Twitterのアカウントよりご覧ください。
今後も、カスタマーサクセス関連の情報も発信していきますのでフォローしていただけますと幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました!
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橋本 大祐

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