CS HACK主催「第3回カスタマーサクセス天下一武闘会」イベントレポート

いつもご覧いただきありがとうござます!
橋本 大祐(@hashimoto_pres)です。

今回は、2019年5月22日(水)に開催されたCS HACK主催の「カスタマーサクセス天下一武闘会」に参加してきましたので、そのイベントの内容をまとめました!

↓第1回天下一武闘会のイベントレポートはこちら↓

↓第2回天下一武闘会のイベントレポートはこちら↓

カスタマーサクセス天下一武闘会とは??

カスタマーサクセス天下一武闘会とは、選ばれし4名が2グループに分かれ、1回7分のLTを行います。
それぞれのグループの得票数が1番多い方が決勝に進み、再度10分間のLTを行い、優勝者を決めるというルールです。

【登壇者一覧】
SATORI株式会社
マーケティング営業部 部長 兼 カスタマーサクセスG グループ長
高橋 美絵 さん

アドビシステムズ株式会社
マーケティング部 シニアカスタマーエクスペリエンスマネージャー
森山 裕之 さん

ウィングアーク1st株式会社
カスタマーサクセス部 部長
高橋 弘一 さん

株式会社BEDORE
Customer Success Manager
遠藤 功一郎 さん

そして今回の参加者は、前回の250名をさらに上回る300人!!
今回のテーマは、「ハイタッチ」!

では、登壇者の発表内容を紹介していきます!

ーーーーーーーーー予選ラウンドーーーーーーーーー

No.1 SATORI株式会社 高橋さん

SATORIは、集客に強いマーケティングオートメーションツールです。

予選でのテーマは、「セールスとCSの連携」。
SATORIでは、受注時の引き継ぎの際に2つのことを実施しているとのことです。

①申し込み書の受領時に顧客情報をチケットに記載
営業活動を行う中でヒアリングした顧客情報をRedmineという、プロジェクト管理ツールに記載しているとのこと。

②お客さんにヒアリングシートに記載してもらう
これは営業が先にお客さんに送付し、その後お客さん自身に記載をしてもらうものです。
自社の「課題」や「KPI」「理想の状態」などを書いてもらうことで、お客さん自身の情報整理にも繋がることや情報資産として後に有効活用もできるとのこと。

【セールスからCSへの引き継ぎ方】
申し込み書の受領時に顧客情報をチケットに記載
お客さんにヒアリングシートに記載してもらう

SATORIの高橋さんは予選を勝ち抜いたので、決勝の箇所もご覧ください!


No.2 ウィングアーク1st株式会社 高橋さん

ウィングアーク1st株式会社さんが提供するMotion Boardは、ビジネスのストリーを紡ぐヒト・モノ・あらゆるデータを可視化するBIツールです。

Motion Boardでの営業の役割は受注まで、受注後はCSの役割となっています。
そこで受注後は、お客さんに合わせてカスタマイズする必要があり、
「構築のプロに頼む」「CSと一緒に作る」「お客さん自身で作る」と3つのパターンに分かれるとのこと。

そこで、オンボードのタイミングでアップセルの提案をしたり、CSから機能追加の提案や自社他サービスのクロスセルを行っているそうです!

そこで営業からCSに引き継ぐ際に重要にしているポイントは、3つ。

【セールスからCSへの引き継ぎの際に重要にしているポイント】
①カスタマージャーニーをカバーできる社内体制を構築すること
②お客様の社内導入/オンボーディングを支援すること
③定例会を実施し、リアルな課題を聞いて1つのチームを作ること

例えば、数千人規模のオンボーディングをやる場合は、
導入からオンボードをお客さん自身に任せると途中で止まってしまう可能性があるので、採算度外視でグループ会社への導入の社内説明会50回を全て一緒に回るという超ハイタッチでサポートした事例もあったとのことでした!


No.3 株式会社BEDORE 遠藤さん

BEDOREは、ディープラーニングと構文解析を組み合わせたアルゴリズムで高度な対話性能を持った対話エンジン(チャットボットに近い?)です。

BEDOREさん含め、ハイタッチのCS活動を行う中で躓くポイントとして「リリース」があります。(リリースとは、恐らくBEDOREの自社版対話エンジンを公開することと思われます、、違ったらすみません、、)

リリースするに当たって、「導入関係者が多いこと」や「関連部署によってリリースする時の基準が異なる」というのが問題としてありますが、
そこをBEDOREでは、上記問題を解決するために、

【セールスからCSへの引き継ぎの際(それまで)に実施していること】
①セールスが持っている情報とCSが持っている情報を合わせてリリースの基準自体を作って顧客に提案する
(セールスが聞いた顧客の課題や叶えたいこと+CSが持っている事例など)
②①を受注後ではなく、商談中の中で提案して顧客と共通認識を持っておく

などのことを実施しているようです。


No.4 アドビシステムズ株式会社 森山さん

アドビシステムズ株式会社さんが提供するMarketoは、世界39ヶ国、6000社以上が導入するマーケティングオートメーションツールです。

Marketoでは、自社の強みや弱み、競合の強みや弱みから会社の課題を抽出し、お客さんの理想を叶えるため・課題解決のた目の提案からCSが入っているので、特に引き継ぎなどは発生しないとのことです。

【セールスからCSへの引き継ぎの際に実施していること】
提案の段階からCSが入っているので、引き継ぎ自体発生しない。

ただ、お客さんの言う課題をそのまま鵜呑みにすることなく、本質的な課題を見抜き、ただツールを導入・運用してもらうのではなくマーケティング活動が成功するような営業活動を行っているとのことです。

Marketoの森山さんは予選を勝ち抜いたので、決勝の箇所もご覧ください!


ーーーーーーーーー決勝ラウンドーーーーーーーーー

No.1 SATORI株式会社 高橋さん

SATORIで、導入後に実施しているハイタッチの業務は4つ!

①ウェルカムミーティング
複数回のオンラインミーティングで、「定型の案内」から「お客さんからの質問に返答する」ことや「自社のマーケティング活動で得た知見を伝える」ことなどを実施。

②個別相談会
セミナーの実施後に個別の相談会を実施。
・お客さんのところに訪問せずとも複数の担当者のかたと話せること
・セミナーで得た気づきや疑問を新鮮なまま質問できること
がメリットとしてあるとのこと。
その担当者の方々でそのままMTGが始まることもあるそうです!

③少人数制セミナー
導入から半年以上経過して、活用が進んだ方向けの少人数のワークショップセミナー。
初期設定が終わり、運用を開始することで導入のメリットを感じてきたというタイミングで、「お客さん自身でPDCAを回せるようになってもらう」ことが目的。
参加者同士での情報交換も生まれるなどのメリットもあります!

④有償サポート
有償でのサポートが必要なお客さんを対象とした3ヶ月間のサポート。
宿題を出してやってもらうなどでサポートしていく。
驚いたのが、この有償サポートをやることでやらない企業群よりもNPSのポイントが9.3ポイント高くなったとのこと!

SATORIのハイタッチサポート
①ウェルカムミーティング
②個別相談会
③少人数制のセミナー
④有償サポート

この半年間でNPSが12.4ポイント上がるなど、非常にCSに力を入れているのが印象的でした!
人も募集していらっしゃるそうですw(しきりに言ってましたw)

No.2 アドビシステムズ株式会社 森山さん

Marketoでは、お客さんの課題に合わせたオンボーディングプランを提供していらっしゃるとのことで、ハイタッチだけでなくその取り組みを紹介していただきました。

①導入支援コンサル(全顧客対象)
②戦術コンサル(業務プロセスを分解し、カスタマージャーニーマップに落とし込んでいく)
③オンラインコンテンツ(動画、デモ動画など)
④トレーニングプログラム
⑤セミナー(ノウハウ提供系、クリニックという相談会、ウェビナー)
⑥イベント(お客さんの視座を上げること、ユーザー同士のネットワーキング)
⑦オンラインコミュニティ
⑧業界などで分けた分科会(10個ほどあるとのこと)

そのほかにも、導入担当者/部門を支援するために、
経営層や横の営業部門などを巻き込んだり、グループ会社の中での事例の紹介など、担当者の「理解者・応援団」を作って上げるような取り組みも実施しているとのことでした!

という内容で決勝戦も終了!


そして結果は、、、

アドビシステムズ株式会社の森山さんが優勝でした🎉🎉🎉

おめでとうございます!!

また次回も楽しみにしております!運営の皆さま、登壇者の皆さまお疲れ様でした!!

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最後までお読みいただきありがとうございました!!


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橋本 大祐

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