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日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! #10 イベントレポート

みなさんこんにちは。
橋本 大祐(@hashimoto_pres)です。

今回は、2019年8月9日(金)に開催された、JCSCさん主催の「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community #10」に参加しましたので、そのイベントの内容をまとめました!

主催団体のJCSCとは?

JCSCは、Japan Customer Success Communityの頭文字をとったものです。

     ↓今回のイベントのアイキャッチ画像はこちら↓

イベント会場は、株式会社SmartHRのオフィス!!
今回のテーマは、「オンボーディング」です!

第1部 株式会社SmartHRの高橋さんの登壇

株式会社SmartHR 執行役員・VPカスタマーサクセス 高橋 昌臣さん

最初は、2018年の6月にspeakerdeckで公開されていたオンボーディング活動の振り返りからスタート。

COS(Customer OnBoarding Specialist)チームがこれまでやってきたこと

そしてその結果

一通りやってみて

・人手がかかる
・オンボーディングが順調でないお客さんへのフォローが後手に
・新機能やオプションが出るたびに、諸々変更の必要あり
・メンバーもオンボーディングのみやりたい訳ではないというキャリアの問題

など、良くないところも見えてきた。

そのため、セルフオンボーディングを強化!!

セルフオンボーディングを推進するもまだまだ下記の課題があったりと四苦八苦しているとのこと。

・特定Tierの体系化・パターン化に時間がかかる
・セールスとCSノコミュニケーションが不足している
・お客さんの社内事情で上手くいかない
・ツールの切り替えで不慣れなオペレーションになっている

そこで、色々思考錯誤した結果、CSチームの体制を変更!!
COSを無くしたとのこと。

■Enterprise CSM
主にミドルタッチで専任で担当を設ける(担当制&アソシエイト)
オンボーディング、定着、アップセル、クロスセル、更新

■SMB CSM
n:nでのサクセス(テックタッチ、ロータッチでほとんど対応)
オンボーディング管理、定着、アップセル、クロスセル、更新を担当

■CS Ops
ユーザーのデータの可視化、オペレーション整備、チャーン・アップセルの要素の分析、ホワイトスペースへのアプローチ

そして、トレーニングプログラムを設ける!!

まとめ!!

(まとめ)
・オンボーディングに終わりはないので、仮説と検証を繰り返していくことが重要
・色々試した後に、形を作る(プログラム化や体系化を目的としない)
・組織変更も手段
・徐々に、セルフオンボーディングを増やしていこう!

第2部 パネルディスカッション

高橋さんの登壇終了後は、HENNGE株式会社の渋江さんも参加してトークセッション!

質問は全てSlidoで募集して「いいね」の数が多い物から議題として取り上げて、パネラーに質問をする形式。

質問は、下記のようなものが出ました!

Q:カスタマーサクセスと他部署の連携はどうしたら良いか?
A:PMM(Product Marketing Manager)がやる。
 全てPMMに集約して、必要なセクションとコミュニケーションをとる。
Q:セールスからCSMへの引き継ぎはどうしたら良いか?
A:SFDCで管理。営業の受注見込みの段階でCSをアサイン(エンプラ限定)
 引き継ぎの際には「業種業態」「契約情報」「サービス利用に必要な情報」を明記。
Q:キックオフのタイミングで重要なことは何か?
A:サービス導入の目的やゴールを再度握り直すこと。
Q:SmartHRのオンボーディングの6フェーズとは?
A:①キックオフでオンボーディングの組み立て
 ②運用方法を決定
 ③従業員への展開の準備
 ④従業員に展開し、ログインしてもらう
 ⑤今後の流れを決める・握る
 ⑥オンボーディング完了

全てのQ&Aはメモできなかったため、参加者のみなさんのツイートを参考にしてください!!

最後に、全員で交流して終了!!
運営のみなさま、登壇者のみなさま、お疲れ様でした&ありがとうございました!!

イベントに参加した方も参加できなかった方も少しでも参考になれば幸いです!
Twitterでも普段からSaaS関連の情報を発信しておりますので、ぜひフォローしてください!!

最後までお読みいただき、ありがとうございました!

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橋本 大祐

長崎生まれの24歳|もうすぐ長崎の商社の7代目社長【本業】ferretの事業部の事業企画。元SaaSのカスタマーサクセス、Webマーケセミナー講師、社内報の編集長【副業】メディアの運用、ライター、コンサル等どうぞよろしくお願いします✨
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