これまでの返信数は49,000件⁈ 「おいしく作れますように」の舞台裏、クラシルのCSチームを取材しました!

こんにちは、dely広報のkoooorinです!突然ですがクラシルを使ってくださっている(であろう)皆さんはこんな画面をみたことないでしょうか・・?

このように、クラシルにはアプリの使い方などのお問い合わせのほかにも「この食材がないのですが代用できるものは何かありますか?」といったレシピに関するご質問もいただきます。

そんな質問に対応しているのがカスタマーサクセスチーム!第2回となる「攻めの●●」では、CSチームリーダーのnappiさんにご協力いただき、クラシルのユーザーさんとの日々のやりとりの舞台裏をお届けいたします♬

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こんにちは、カスタマーサクセスチームリーダー(以下CSチーム) のnappiです!今日はアプリダウンロード数1,800万超のクラシルを支える、CSチームをご紹介させていただきます。

ー クラシルのCSチームについて教えてください!

レシピ動画数30,000本以上のクラシルを支えるCSチームでは「また、作ります」を増やすを ミッションに、クラシルを使っていただいている人たちに「おいしかった」と言ってもらい、サービスを好きになっていただけるよう迅速で丁寧な対応を心がけています。

「料理は苦手意識があるな…」「上手くできるかな…」
という方たちに、「コツが分かると楽しい!」「失敗しちゃったけどまた挑戦してみよう!」とポジティブな変化が引き起こると嬉しいな、と願いを込めて日々コメントをお届けしています。

以前「とあるレシピを作ってみましたが、上手にできませんでした」というコメントをいただいたことがあったのですが、

・どうやったら上手にできるか?の具体的なポイント
・上記ポイントなどを追加し、もっとわかりやすいレシピにできるよう、
 ブラッシュアップをさせていただくこと

を感謝と謝罪の言葉とともにお返ししたところ、

「レシピを上手に作るためのポイントも送ってもらいありがとうございます。クラシルの皆さんにこれからも頑張って貰いたいと思い連絡させて頂きました。今後も頑張って下さい。今後もクラシルを使って家族にたくさん料理作りたいと思います。」

というお礼のコメントをいただきました。「やってみます!」「アドバイス通りにしたらおいしくできました!ありがとう!」などのコメントをいただくときが、お仕事のやりがいに繋がる瞬間です。

ー クラシルにはどんなお問い合わせがよせられるのでしょう?

クラシルのCSチームには「テクニカル」と「クッキング」の大きく2つに分類されるお問い合わせをいただきます。

・テクニカル…アプリの使いかたやプレミアム会員のプラン内容など、サービス自体に関するお問い合わせ等

・クッキング…「みりんがない時に代用できるものはありますか?」「このレシピはどれくらい日持ちしますか?」など、レシピ自体に対するお問い合わせ等

テクニカルとクッキングの割合は2:8か3:7くらいほど。クッキングのお問い合わせが多いのはクラシルならではかもしれません…!

バレンタインなど、多くの方がキッチンに立たれる繁忙期は普段の4-5倍のクッキングのお問い合わせをいただきます。ちょっと大変ですが「画面の向こう側にいるユーザーさんは今お菓子を作ってるかも・・!」という気持ちで、回答しています。

ー クッキングはたしかにクラシルならではのお問い合わせカテゴリですね…!これまでどれくらいの質問・お問い合わせをいただいたんですか・・?

先日調べてみたら、リリースから3年間でクラシルアプリの質問機能へ寄せられた質問・コメントへの返信数は約49,000件になっていました。毎日の質問にお応えしていたらこんなにも・・・!と驚きましたが、多くの方から頼っていただけてるのかも、とこれからも頑張ろうと思いました!

ー 回答のスピードと質のバランスはどうとってるんでしょう?

丁寧な回答は大切ですが、1件1件の対応を手厚くしすぎて全体の回答が滞ってしまったり、逆にスピードを重視しすぎて1件あたりの回答の質が落ちたりすると本末転倒ですよね…!

私たちのチームでは「ユーザーの疑問が1回で解決できる」を目標に、ユーザーさんの半歩をよんだ回答がすぐにできるよう回答の精度とスピード、2つの軸の強化に日々励んでいます。

いただいた質問の9割以上には1回で回答していますが、2回以上ラリーが続いたお問い合わせがあれば互いにフィードバックしたり、どうしたら改善できたか?を振り返るMTGを定期的に開いたりしています。

他にも、slackで全ての質問やお問い合わせを見られるようにしているので、ランチ時も「他のメンバーがちょっと困ってるかも…!」という時は早めにオフィスに戻ることができるんです。

ー slackの質問内容を連携させるのはいいですね!CSチームは開発をはじめとした他部署との連携も強いと聞きました!

そうなんです。というのも、実は以前テクニカルにくる質問の多くが「クラシルのパスワードがわかりません」だったんです。

でもお盆やお正月などは多くの方がキッチンに立たれるのでお問い合わせも自然と増えますし、ユーザーの方をお待たせするわけにはいかない…!という背景から、開発チームとタッグを組んでクラシルのパスワードリセット機能をリリースしました。そのおかげか、現在パスワードに関するお問い合わせもほぼ0!正直派手な機能ではありませんが、よりよいサービスづくりに少し貢献できた気がしています。

開発チームとは今でも定期的にサービスをもっとよくするための機能について話しあう時間を設けて、開発計画にのせてもらえるようにはたらきかけているんですよ。

ーユーザーの方からの声が機能に反映されるのは嬉しいですね。レシピチームとの連携はあるんですか?

レシピ作成チームとは新しいレシピづくりや既存のレシピの改善、品質管理などで多く関わりますね。料理のプロにとっては当たり前になってしまいがちな下ごしらえの仕方や保存の方法、安全表記などをユーザーさんの声をもとに日々ブラッシュアップしています。

最近リリースした離乳食・糖質制限レシピの絞り込みもユーザーの方からたくさんご要望をいただいていたものだったので、リリースできてとっても嬉しいです!

調理から少し外れてしまいますが、昨年のバレンタインは「おすすめのラッピング方法」に関する質問が多かったのを受けて、今年はラッピング特集のコンテンツも出していただいたんですよ。多くのユーザーに喜んでいただけました!

ー 他にやってみたい施策などはありますか・・?

レンジのあたため時間を変換する機能ですね。ご家庭にある電子レンジが500Wの方も多いのですが、クラシルの動画で使用しているレンジは600Wのことが多いため「500Wだと何分温めたらいいですか?」とお問い合わせをいただくことが多々あります。定期的にくる質問ですし、工数がかかるかもしれませんがいつか導入できたらいいな、と思っています。

ー まさに攻めのCSですね!新しいメンバーが入った時に全てのカテゴリのお問い合わせに対応できるようになるには時間がかかりませんか?

そうですね、いきなり全てを覚えていただくのは難しいので、皆さんのスキルや習熟度別に研修を入れるようにしています。クッキングだと「代用」系の対応から始まり、安全の部分の知識が必要な「日持ち」系は最終的にマスターしていただくイメージです。

またクラシルのブランドの統一感を出すためにも、対応する言葉がブランドガイドに沿った表記にできているか?や、料理のアドバイスがクラシルレシピの品質マニュアルにそったものであるか?の部分をベテランスタッフのチェックを入れたりして、よりよい回答ができるようにしているんですよ。

ちょっとした部分ですが、「クラシルらしさ」を感じていただけたらな、と思っています。これからも「また、作ります」と言っていただけるような対応や施策づくりをしていきたいですね。

ー nappiさんありがとうございました!大きなサービスを支えるための、こまかな心くばりがいたるところに散りばめられているCSチームでした。

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以上、今週のdelyマガジンでした!
来週もお楽しみに!

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ありがとうございます!
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dely, Inc.

delyは「BE THE SUN」というビジョンを掲げ、社会に明るく大きなインパクトを与える存在になることを目指しています。

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