AIは、カスタマー・エンゲージメント強化のため、デジタル環境の最新変化を発表。

2023年4月25日 15:22

Air India is AI

インドの新聞「タイムズ・オブ・インディア(Times of India)(電子版)」の姉妹誌経済新聞「エコノミック・タイムズ(The Economic Times/電子版)」は2023年04月24日に、AI(Air India/エア・インディア)は2023年04月24日月曜日、デジタル・システムの近代化に向けた取り組みが大きく前進したと発表した。

AIは、世界で最も技術的に進んだ航空会社になるというビジョンのもと、最先端のデジタル・テクノロジーチームの構築に向けた投資を進めている。AIにおけるデジタルとテクノロジーの近代化の取り組みは、タタ・グループ会長のナタラヤン・チャンドラセカラン(Natarajan Chandrasekaran)とAIのCEOのキャンプベル・ウイルソン(Campbell Wilson)によって指導されている。

AIは、世界有数のテクノロジー企業と緊密に連携し、デジタル・システムを迅速に刷新するために多大な投資を行ってきた。

AIがすでに新しい技術システムを導入している、あるいは導入が進んでいる主な分野は、
顧客エンゲージメント：
ウェブサイトとモバイルアプリの近代化、
ユーザーフレンドリーな顧客通知システム、
ChatGPT主導のチャットボット、
機内エンターテインメントシステムの近代化、
リアルタイムで顧客サポートリクエストを追跡できる顧客サービスポータル、
デジタルマーケティング、
コンタクトセンターの近代化、
障害管理、
セルフサービスの推奨、
顧客フィードバックと分析などが、顧客エンゲージメントカテゴリに追加されるものの一部である。

従業員のエンパワーメント：
最新の安全なデジタルワークプレイスツール、
従業員エンゲージメントとセルフサービスポータル、
パイロット、客室乗務員、空港業務乗務員のモバイルデバイス、
学習・開発ツール、乗務員の自動ペアリングと管理帳簿、
乗務員管理と乗務員の混乱管理、
デジタル化による紙の排除、電子契約などが含まれる。

オペレーションの改善：
最新の旅客サービスシステムと出発管理システム、
販売システムの近代化、
エンジニアリング管理システム、
フライトプランニングとトラッキング、
航空機移動管理、
混乱管理、
ターンアラウンド管理、
燃料管理と持続可能性、
安全管理、
報告システム。

エンタープライズシステムの変革 :
ERP(Enterprise Resource Planning/基幹業務システム)の近代化、人事管理、調達、資材管理、デジタルインフラ、クラウド移行。

AIのデジタルとテクノロジーの近代化は、ローコストキャリアを含むすべてのグループ航空会社にも利益をもたらす。

また、フルサービスセグメントとローコストセグメントで共通のシステムを導入し、共通のプラットフォームと世界クラスの共有チームによって、グループ航空会社全体で規模の経済と学習の経済から利益を得ることに重点を置いている。

AIのチーフ・デジタル＆テクノロジー・オフィサーであるサティア・ラマスワミ(Satya Ramaswamy, Air India’s Chief Digital and Technology Officer)は、「私たちは、世界最高のデジタル技術を導入することで、お客様に喜んでいただき、オペレーションにおいて持続的な競争優位を築くことを使命としています。AIのテクノロジー変革の範囲は、商業、エンジニアリング、オペレーション、グランドハンドリング、財務、人事、コーポレート機能など、航空会社のあらゆる側面に及んでいます。私たちは、最前線のフライトスタッフから地上職員に至るまで、全社的な従業員に最高のテクノロジー機能を提供し、彼らの仕事をより優れたものにするための支援を行っています。」「私たちは、すべてのテクノロジー・イニシアチブに、クラウド専用、モバイルフレンドリー、デザイン豊富、AIを取り入れたデジタルファーストのアプローチを採用し、迅速に実行に移しています。」と述べている。

トランスフォーメーションが進行中

AIは、数十年来の官僚的なプロセスを捨て、ドバイのエミレーツ航空や国内の強力なライバルであるインディゴから顧客を奪還しようと考えている。

AIのVihaan.AI変革プログラムは、デジタル技術をエアインディアの主要な差別化要因として想定しており、テクノロジーにおける業界リーダーになることを目標としている。

プレスリリースによると、顧客体験の強化から収益管理の変革まで、それぞれの取り組みがテクノロジーを駆使して行われている。同航空は、新しいデジタルシステム、デジタルエンジニアリングサービス、業界をリードするデジタル人材の育成に、すでに約US$2億を投資している。

航空会社の目的は、顧客エンゲージメントを変革し、業務効率を向上させることである。また、今後5年間は、従来のデジタル技術から最新の生成型AI(Artificial Intelligence/人工知能)に至るまで、最先端の技術を導入することで、世界的な航空会社に追いつくことから、リーダーシップを発揮することへと変革の旅がシフトするため、この投資ペースを維持する見込みである。

インドのPTI(Press Trust of India)通信は、ウィルソンCEOの言葉を引用して、「率直に言って、システムはほとんど悪いので、良いことだ。」と報じている。ウィルソンCEOは、「率直に言って、システムはほとんど悪くて、良いくらいだ」と述べ、「既存のアーキテクチャを "jury-rig "するのではなく、ゼロから始めるチャンスを与えてくれた。」と付け加えた。

AIは、システムからサプライチェーンに至るまで、業務のあらゆる側面を再構築するだけでなく、タタ関連の航空会社4社を統合し、AIはヴィスタラ(Vistara)と合併する予定であり、低コストのエアインディア・エクスプレス(Air India Express)とエアアジア・インディア(AirAsia India)も統合される。

52歳のニュージーランド人は、テクノロジーなどの一部の分野では、クリーンシートのアプローチが可能であると述べ、だからこそ、AI(Artificial Intelligence/人工知能)やその他のツールをAIの再起動の中心に据えるのだと語った。

最新の「収益管理」ソフトウェアは、需要の一歩先を行くことを目的としており、座席のブロックごとに1つの運賃を設定する旧来の方法ではなく、人々がどこに行きたいか、個々の乗客がいくら支払う用意があるかを常に予測する。

その結果、1フライトあたりの収益が向上し、会社の変革につながる可能性が高くなった。

エア・インディア(Air India)の大改革は、成功するか？それとも空中分解するか？

これまでは、全て失敗してきた。

インド政府は2020年01月27日に、エア・インディア売却！入札に着手している。

2020年09月07日---インドのコロナ感染者9万人ペースで増加、累計で世界2位！
2020年07月28日---インドの大作戦、「バンデ・バーラト・ミッション」実施中！
2020年04月29日---インドの「SpiceJet」、2020年04～05月はパイロットの給与なし！
2020年02月05日---エア・インディアの香港線、2020年03月末まで運航休止。
2020年01月27日---インド政府、エア・インディア売却！入札に着手。
2020年01月17日---インド、課題を抱えながら、5年で100の空港新設を計画。
2019年06月14日---インドのLCCインディゴ、初の中国路線2019年09月に就航。
2018年12月13日---エア・インディアの負債圧縮で旗艦ビルを売却。
2018年12月09日---インド南部ケララ州で、州内4カ所目の国際空港開業。

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