■よくある時間遅延理由の「イレギュラー」

不満因子の代表例「時間遅延」の指標測定結果が常に低い。結構あります。
理由を尋ねると、
「今月はキャンペーンのイレギュラーがあって」
「今月は台風のイレギュラーがあって」

毎月イレギュラーのオンパレード？？？

お客さまに甘えちゃいけない。
理由はなんであれ、不満因子は不満因子。不満が残っていたら
次のイレギュラーまでにお客さまは別のところにいってしまいます。
そして、いなくなったら二度と戻ってこないと思った方が良いのです。

■イレギュラーは企業目線

そもそもイレギュラーってなんぞや。
提供している企業側から見ると、キャンペーンや台風は、通常時の予測・準備していた人員では補うことができないイレギュラー。
でも、お客さまから見ると、キャンペーンだからこそちゃんと理解したい。台風の時こそ変更したい。
つながってほしいとき、きまってつながらない！
同じ状況を繰り返す時点で、既に、お客さまにとってはイレギュラーではない。
イレギュラーと思っているのは企業だけ。
イレギュラーはおおむね企業目線！
イレギュラーは、お客さまにとってレギュラーなのです！

■イレギュラーをレギュラー化する

イレギュラーも初回は許される。２回目はない。
じゃあどうする？

テーマは、イレギュラーをレギュラーにするためにどうすれば良いか。
例えば台風。台風発生の予測ができた時点で、台風時の問いが多いものは人につながらなくても良いように切り替える。

①イレギュラー時にどんな問いや相談が多いのか調べる。
２：８の法則にのっとって、８割の量を閉める２割の問いがあるはず。
その重要な２を分析する。

②よくある問いを自動発信に切り替えることを手順化する。
SNS発信する・・WEBで告知する・・色々できます。
（ご紹介したのはあくまでも例です。サービス内容にあった打ち手を打ってください）

放置せずに取り組むと、顧客を失わない。楽になる。いいことずくしです。
ぜひトライしてみてください。

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