■まえがき

わかりやすければわかりやすい会話であるほど、人は満足と感じます。

お客さま（人間関係の相手の人に置き換えても良い）の満足を左右する要因には、不満因子と満足因子と感動因子の3つの種類があります。

満足因子の分析結果は、企業やサービス内容によって異なるものですが、多くの満足因子分析の１つとして出てくるのが「わかりやすさ」です。

今日は、わかりやすさの注意ポイントについて記載します。

■理解のアンテナ

少し、相手の人の立場にたってみましょう。
自分が知りたいことがある場合と、人から説明や提案を受ける場合では、理解のアンテナが違います。

自分が知りたいことがある場合は、「結局どうなのか」という結論にアンテナを貼っています。
一方、人から説明や提案を受ける場合は、この後何の話が展開されるのかがわからないので、どういう話の内容、展開であるかにアンテナを貼っています。

相手の人の理解のアンテナにあっていることがわかりやすさの鍵です。
相手発信か、自分発信かによって、アンテナの違いにあわせ、わかりやすい説明の注力ポイントを変えましょう。

■相手発信（相手の人から尋ねられている）の場合は結論先だし

相手の人から何かを尋ねられて説明する場合、相手の人のアンテナは「結局どうなのか？」「結論は何か？」に向けられています。

日本語は、意図的に先に伝えようとしなければ、重要なことが後にくる言語です。相手の人から何かを尋ねられて説明する場合には、意識して重要なことを先に伝えましょう。

①結論を先に伝える
（※希望に添えない場合はクッション言葉を忘れない）
　例：「コースは変更していただくことができます。」
　　　「大変申し訳ございませんが、お申込みいただいいているコースは、途中変更ができないコースでございます。」
②相手の人にとって重要なポイントから伝える
③必要な場合、理由や補足説明を加える

■自分発信（自分から説明／提案したい）の場合はまず聞く耳をつくる

問われているわけではなく、自分から説明したい、提案したい場合、相手の人は何を伝えられるのかがわかりません。
相手の人が聞きたい、聞こうという耳の状態を先につくることが必要です。

①何を説明するか前置きする
　例）「間違いやすい注意ポイントについてご説明します」
②長い説明になる場合や提案したいケースは了承をもらう
　例）「当日の手順と、来場後の手続き方法についてご案内いたします。順をおってご説明しますので、10分程度お時間よろしいでしょうか？」
「お伺いした～～のご希望にあう新しいプランがありますので、ご提案させていただいてもよろしいでしょうか？」

■補足）発信者によらず共通するわかりやすさ

１）情報と言葉を厳選（引き算）する
※情報も言葉も多くなればなるほどわかりにくくなります。
「厳選＝大事に絞る」はわかりやすさの重要ポイントです。
・思い切って相手の人にとって大事なことに絞る
・言わなくても意味が変わらない言葉は削除する

２）具体的な情報と言葉で
・事例を活用する
・数字、色や形など、具体的な情報を活用する

３）理解の確認をしながら理解にあわせて伝える
・相手の人の言葉や反応から理解できているかを確認する
・必要があれば言葉の言い換えや情報の補足を行う

相手から問われた場合、結論を先に。自分から説明したいことは先に聞く耳をつくる。
伝える構成によって、理解度合いは大きく変わります。
２つの使い分けを意識するだけで、わかりやすさが変わります。ぜひやってみてください。

※コミュニケーション設計、定点観測・分析、応対力強化等、お気軽にお問合せください。

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