■YES層・NO層・浮動層

どのような商品やサービスにも、YES層、NO層と浮動層のお客さまがいらっしゃいます。

YES層は、「そんなサービス待っていました」と、最初からぴったりニーズにあうことがわかっているお客さま。
NO層は、理由があって明らかに商品やサービスの購入が難しいお客さま。
浮動層は、YESにもNOにも転がる可能性がある迷うお客さまです。

■浮動層とのコミュニケーションプロセスが鍵

購入を意思決定したYES層のお客さまを、ストレスなく購入につなげるかは必須の実施事項です。ここに問題がある場合は即改善しましょう。

企業の成果最大化は、浮動層のお客さまにいかに購入顧客になっていただくかにかかっています。
迷うお客さまに対してこそ、ニーズを引き出しニーズに有益であるメリットを提示してタイミングよく提案するといったコミュニケーションプロセス設計が必要です。
ストレスなく購入に至るプロセスはあるのですが、迷うお客さまの道筋を描くことができていないケースがあります。

例えば商品検索をしていると、チャットボットが登場し、質問に回答する。
以上終了。次の提案もなければ、どうすれば申し込めるのかな？と思っても申し込みの入り口が出てこない。
途中で途切れてしまったら、機会ロスです。

ぜひ自社サービスに関心を持ったけれどまだ意思決定できていない浮動層のお客さまを想定して、入り口のWEBからたどっていってみてください。

WEBからの導線を、浮動層のお客さま視点でチェック、可視化することによって、顧客数を増やす改善ヒントが見えてきますよ。

※現状の客観分析や、コミュニケーションプロセスの可視化については、お気軽にお問合せください。

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